L'électronique : un secteur prometteur mais complexe

Le marché de l'électronique en ligne s'élève à 344 milliards de dollars en 2021, soit 6,2 % de l'ensemble du secteur du e-commerce. Il est donc clair que votre public est habitué à acheter des produits électroniques en ligne. Cependant, ce n'est pas le secteur le plus facile dans lequel réussir. La fidélisation est rare, les gens ont envie de comparer les prix, les caractéristiques et les avis avant d'acheter. Avec la variété et la complexité croissante de l'électronique grand public, les consommateurs exigent des informations et différents moyens de poser des questions. Par conséquent, l'interaction avec le client est le moyen d'instaurer la confiance dans le secteur de l'électronique grand public.

En savoir plus sur nos solutions de service clients pour l'électronique

Solutions de service clients pour l'électronique

Chez Salesupply, nous sommes spécialisés dans le service clients pour le secteur de l'électronique grand public. Nous savons mieux que quiconque quels sont les points sensibles et comment les résoudre. Nous pouvons aider votre marque à relever les défis suivants en matière d'électronique grand public :

Complexité du service clients

Le service clients de l'électronique grand public est complexe. Vous devez faire face au besoin de rapidité, combiné à des montants d'achat moyennement élevés et à la constitution complexe des produits. En outre, les acheteurs de produits électroniques grand public sont connus pour effectuer des recherches approfondies avant d'entrer en contact. L'accès au contenu des produits en (quasi) temps réel est donc essentiel pour les employés du service clients. Chez Salesupply, nous faisons cela tous les jours. Avec plus de 800 agents formés, nous offrons un service clients natif en 36 langues sur 3 fuseaux horaires. Nous proposons un service clients par téléphone, chat (en direct), courriel, traitement des commentaires, réseaux sociaux et WhatsApp, offrant ainsi à vos clients le meilleur service possible, quel que soit le canal.

Tout miser sur l'empathie

Il existe un besoin extraordinaire d'empathie dans ce segment, où la vie des produits peut avoir une fin inattendue. Les clients veulent être écoutés, entendus et compris. Lorsque des clients déçus et frustrés contactent votre entreprise parce que le produit qu'ils ont acheté ne fonctionne plus, un excellent service clients peut contribuer à les fidéliser et même à les transformer en fans.

Retours

Dans le secteur de l'électronique grand public, les retours sont souvent un problème. Les appareils électroniques sont vulnérables et une grande partie de la technologie est impliquée. Par conséquent, le processus de retour doit être traité avec soin. Chez Salesupply, nous contrôlons les retours de A à Z. À l'arrivée, nous inspectons le colis, remboursons le client et exécutons un logiciel spécifique pour tester le produit. De cette façon, nous pouvons économiser des coûts et ajouter de la valeur au processus.

Périodes de forte affluence

Les moments de pic sont une évidence dans le secteur de l'électronique grand public. La période des fêtes de fin d'année, le Black Friday et les lancements de produits sont autant de moments où les volumes sont importants. Pendant ces moments, il est de la plus haute importance d'être capable d'augmenter rapidement la capacité du service clients. Chez Salesupply, nous sommes capables de le faire. Que vous ayez besoin d'agents partagés ou d'agents dédiés, nous avons la capacité de monter en puissance à tout moment.

Les marques d'électronique qui font confiance à Salesupply

Les marques d'électronique qui utilisent nos solutions de service clients :

'Étude de cas : Expert'

 Expert fait confiance à Salesupply pour soutenir ses clients en ligne


Qui ? Expert est le plus grand groupe allemand d'électronique grand public.

 

Services : Salesupply couvre les canaux d'assistance classiques de la boutique en ligne Expert : répondre aux demandes des clients par téléphone et par courriel. Salesupply répond également aux évaluations et aux commentaires des clients. La pandémie a constitué un test sérieux pour la flexibilité de la solution de service clients Expert-Salesupply. Salesupply a réussi à augmenter de 80 % l'équipe du support clients de la boutique en ligne dans un délai très court. Ce qui a permis à Expert d'atteindre ses objectifs en matière de support clients, malgré la forte croissance des ventes en ligne.

 

Pour en savoir plus sur la façon dont Salesupply soutient Expert, cliquez ici.

'Étude de cas : TonerPartner'

Le service clients de TonerPartner mis en place pour fidéliser les clients


Qui ?
 TonerPartner est l'un des principaux détaillants en ligne de toners, de cartouches d'encre et d'accessoires pour imprimantes, présent dans la plupart des pays européens

 

Services : Salesupply se charge de l'ensemble du service clients de TonerPartner en dehors de l'Allemagne. Pour TonerPartner, la fidélité des clients est vitale. Pour les boutiques en ligne qui préconisent la fidélité des clients, le service doit être le plus performant. « Salesupply est très pragmatique, capable de s'installer rapidement, et la qualité du service est bonne », explique Oliver Ahrens, PDG de TonerPartner.

 

Pour en savoir plus sur la façon dont Salesupply soutient TonerPartner, cliquez ici.

Pourquoi externaliser votre service clients avec Salesupply ?

  • tick100 % spécialisé dans l'e-commerce
  • tickPlus de 15 ans d'expérience
  • tickCouverture internationale en 36 langues et 3 fuseaux horaires
  • tickLes services comprennent : Un service clients en période de pointe et saisonnier, le soir et les week-ends.
  • tickTéléphone, courriel, chat (en direct), réseaux sociaux, WhatsApp, etc.
  • tickIntégration rapide aux interfaces existantes
  • tickRapports en temps réel grâce à un tableau de bord personnel
  • tickAgents dédiés ou partagés, en fonction de votre volume

FAQ

Penser à externaliser votre service clients peut susciter des doutes. C'est tout à fait normal. Découvrez comment Salesupply veille à ce que votre service soit conforme à la marque : vos clients ne se rendront même pas compte qu'ils ont affaire à un prestataire de services externe.

Pour Salesupply, il est essentiel que nos clients aient le « contrôle ». Ce n'est qu'à cette condition que la coopération peut être véritablement fructueuse. Voici comment :
Application tableau de bord. Nous avons développé une application de tableau de bord qui offre aux clients un aperçu en temps réel du processus du service clients.
Système CMS. Vous avez également accès à notre système CMS où vous pouvez retrouver tous les événements et réécouter les conversations téléphoniques.
Consultation. Nous programmons des appels hebdomadaires ou mensuels avec nos clients. Nous programmons des appels hebdomadaires ou mensuels avec nos clients. Au cours de ces appels, nous discutons du volume de travail, des performances des agents, de la rapidité des réponses, du respect de l'entente de niveau de service (SLA), de l'apparition de problèmes, etc.
La manière dont vous communiquez avec vos clients a une grande influence sur le positionnement de votre marque. C'est pourquoi, en tant que client, vous avez pleinement votre mot à dire dans le processus du support clients. Au cours du processus de mise en place, l'expérience préférée du service client est discutée en détail. Vous avez ainsi un contrôle total sur la façon dont nos agents traitent vos clients, et vos clients n'auront jamais l'impression d'avoir été aidés par un prestataire de services externe.
Les agents d'un prestataire de services externe ne sont bien sûr pas toujours familiers avec votre marque. Mais chez Salesupply, nous avons développé une méthode de formation éprouvée qui permet aux agents de se familiariser pleinement avec les tenants et aboutissants d'une entreprise en peu de temps. En utilisant un « wiki » mis en place avec le client et une formation produit fournie par le client, nos agents se transforment en un rien de temps en collègues à distance.

Le service clients a toujours été important pour signaler les goulots d'étranglement et les problèmes. Salesupply a développé une méthodologie pour reconnaître ces signaux clients et les partager avec le client. Tous les événements clients sont liés à une catégorie prédéfinie (en consultation). En tant que client, vous avez un aperçu direct de ces catégories grâce à notre tableau de bord en temps réel et vous recevrez aussi périodiquement un rapport détaillé. Ainsi, nombre de nos clients ont pu améliorer leurs processus organisationnels et même leurs produits, grâce aux signaux émis par nos agents.

 

Lisez cet article pour obtenir une réponse détaillée aux questions ci-dessus. Souhaitez-vous en savoir plus sur la manière dont nous traitons vos commandes en tant que prestataire de service clients ?

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