Paez - Salesupply

Imaginez être en pleine transition opérationnelle après avoir repris une marque de mode internationale et, soudainement, la COVID-19 envahit le monde. Ce fut le cas pour la nouvelle équipe de la marque de chaussures PAEZ. Francisco Lacerda, à l'époque directeur des opérations chez PAEZ, parle de la « parfaite tempête » et de la façon dont la société s'est frayée un chemin à travers cette période houleuse en se concentrant entièrement sur le service clients, avec Salesupply.

Une année de gestion
« Avant l'épidémie de COVID-19, notre objectif était de maintenir une forte présence hors ligne sur nos principaux marchés, c'est-à-dire le Portugal, l'Espagne, la France, l'Italie et la Pologne. Nous nous préparions pour un été normal, tout en gérant la transition de l'entreprise vers notre équipe au Portugal. Tout était en place pour l'été, nous étions prêts à partir », dit Francisco.

Prêt au combat
« Le 1er mars marquait le coup d'envoi du marathon, vous étions excités et fin prêts pour ce que nous appelions « un été de maintien ». Nous ne visions pas nécessairement une croissance extrême, mais bien obtenir une prise sur l'entreprise avec une petite nouvelle équipe. Nous voulions établir de bonnes relations étroites avec nos clients permanents. Cependant, rien ne s'est déroulé comme nous l'avions imaginé. »

La parfaite tempête
« En ce jour fatidique du 15 mars 2020, nous avons reçu des courriels de la plupart de nos distributeurs disant qu'ils voulaient annuler leurs commandes. Ils ne voulaient pas que nous envoyions les produits car ils ne voulaient ni les récupérer à l'entrepôt (en raison du confinement) ni les payer. À partir de là, tout était en suspens et les distributeurs étaient très incertains quant à la possible réouverture de leur entreprise. Cette semaine a été tragique et sombre. »

Comme si le défi n'était pas déjà suffisant en soi, PAEZ a rencontré de graves problèmes informatiques au même moment, ce qui a entraîné une période de près de 40 jours pendant laquelle les clients n'ont pu les joindre. 

En plus de cela, la COVID a durement frappé l'Espagne au début du printemps, ce qui a rendu la mise en œuvre très difficile puisque leur centre logistique était basé à Barcelone. 

Le groupe de travail COVID-19
PAEZ avait un retard concernant le service clients de plus d'un mois et les nouvelles plaintes ne cessaient de pleuvoir, à la fois via les canaux du service clients et sur les réseaux sociaux sous la forme d'avis très négatifs. « Nous avons créé un groupe de travail COVID-19 dédié pour servir nos clients et récupérer la satisfaction des clients de la manière la plus rapide et la plus efficace possible. Le groupe de travail était composé de représentants de la logistique, du back-office, du service clients et du personnel de PAEZ. Nous nous réunissions deux fois par semaine pour découvrir et traiter les problèmes en cours et pour les prévenir. L'équipe du service clients de notre partenaire Salesupply a joué un rôle important au cours de ce processus », déclare Francisco.

« Nous avons pris les cas clients un par un et notre slogan « Walk the talk » (Joindre le geste à la parole) était clairement présent dans toutes nos communications clients. L'équipe du service clients de Salesupply a été très ouverte envers nos clients, ils ont partagé nos problèmes avec eux et, surtout, ils ont fait preuve d'une réelle empathie et se sont donné beaucoup de mal pour résoudre leurs problèmes»

En fin de compte, cela a créé beaucoup de bonne volonté, les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux ont commencé à disparaître et ont même été remplacés par des commentaires positifs. Ce changement d'expérience clients était également clair dans l'historique des commandes. « Nous avons connu plusieurs achats répétés de clients qui avaient eu des problèmes avec nous plus tôt cette année. Ils ont mentionné que leur première expérience était horrible, mais que leur deuxième expérience était excellente et qu'ils ont reçu leur achat dans les deux jours », conclut Francisco.