Comment Stoov® se développe à l'échelle internationale grâce au service clients de Salesupply

Tout a commencé par un chauffage de siège cassé dans sa première voiture. Après avoir ouvert le siège et l'avoir réparé, Teun van Leijsen s'interrogeait encore : " Pourquoi ce type de chauffage ne se trouve que dans les sièges de voiture ? " Aujourd'hui, des années plus tard, les coussins et couvertures chauffants haut de gamme de Stoov® sont disponibles dans 4 pays et des projets d'expansion internationale sont en cours. Teun van Leijsen parle du développement d'une nouvelle catégorie de produits, de sa forte croissance internationale et de l'importance du service clientèle de Salesupply pour la proposition de la marque Stoov®.

 

Du positionnement B2B au positionnement B2C
Au début, Teun a positionné Stoov® sur le marché de l'hôtellerie comme une alternative aux chauffages non durables. " Au plus fort de notre succès, environ 150 à 200 bars et restaurants utilisaient nos coussins chauffants ", se souvient Teun. Et puis quelque chose d'inattendu s'est produit : " Nous avons reçu de plus en plus de demandes de consommateurs qui souhaitaient acheter les coussins pour leur propre maison. Le secteur de l'hôtellerie, notre groupe cible, s'est avéré être le canal de commercialisation idéal ! Pendant que nos clients sont assis, sur nos coussins, et passent un bon moment, ils remarquent l'étiquette de la marque Stoov® et nous contactent ensuite. C'est alors que nous avons converti nos produits en coussins individuels rechargeables et les avons relancés via notre boutique en ligne sur les marchés néerlandais et allemand. "





Créer une marque solide
Stoov a connu une croissance considérable ces dernières années, entièrement en ligne. " Nous sommes un pur joueur. En plus de notre propre site, nous utilisons des boutiques virtuelles comme Amazon et Bol.com ", explique Teun. " Bien sûr, cela présente des avantages, mais a aussi ses inconvénients. Les boutiques virtuelles ne sont pas aussi efficaces pour véhiculer votre image de marque ou votre histoire. Nous accordons beaucoup d'attention à notre marque, à l'expérience du consommateur et surtout à la manière dont nous traitons les clients. Depuis le premier jour, Stoov® a été très proche de ses clients, restant constamment en contact avec eux pour évaluer le produit et apprendre de leurs expériences. "

Proche du client
" Nous avons gardé le service clientèle en interne pendant longtemps pour cette raison précise. Nous avons beaucoup appris des expériences des clients et avons pu y répondre immédiatement ; le service clientèle est l'un des départements les plus importants de Stoov® ". Afin de continuer à fonctionner avec une petite équipe et de se développer en tant que marque, Stoov® a décidé d'externaliser toutes les activités liées à la saison, comme la mise en œuvre. En raison de la croissance, externaliser le service clientèle également était inévitable. Finalement, Stoov® a externalisé son service clientèle chez Salesupply en 2020, mais le client reste toujours aussi proche. " Chaque mois, nous nous coordonnons avec Salesupply au niveau de la gestion et des opérations. Il est extrêmement important pour une marque et un entrepreneur de savoir ce qui se passe. Ce n'est qu'à cette condition que vous gardez la maîtrise du produit et que vous êtes en mesure de mettre rapidement en œuvre les améliorations nécessaires. "

Faire partie de l'équipe Stoov®
Aujourd'hui, Salesupply gère l'ensemble du service clientèle de première ligne (y compris Amazon) pour Stoov© avec des équipes natives aux Pays-Bas et en Allemagne et avec une équipe centrale anglophone basée aux Pays-Bas. C'est pourquoi il est également essentiel que les agents du service clientèle externe aient un " cœur Stoov© ". " La connaissance de nos produits et de notre marque est vraiment importante pour garantir que nos clients soient aidés aussi bien qu'avant ", explique Teun. " En plus de la formation générale et du wiki, que nous avons préparés avec Salesupply, nous faisons participer les agents à des quiz Stoov® et à des démonstrations de produits. C'est ainsi que nous faisons en sorte que nos clients aient le sentiment d'être en contact direct avec nous. "

Une expansion internationale
Outre les Pays-Bas, l'Allemagne, la Belgique et l'Autriche, Teun prévoit de s'étendre rapidement en Europe. " Compte tenu de l'arrivée potentielle de nouveaux concurrents, l'image de marque et la visibilité sont essentielles. Le moment est venu de se développer rapidement au-delà des frontières, de revendiquer la position sur le marché et d'associer partout la marque Stoov© à cette sensation de chaleur et de confort. "