Le service client de Shoebaloo reste accessible pendant les périodes de pointe grâce au service Overflow de Salesupply.

Shoebaloo est un nom connu des Néerlandais amateurs de chaussures. La marque propose des chaussures de stylistes depuis le milieu des années 1970. Outre les trois magasins d'Amsterdam et les succursales de Rotterdam et Maastricht, Shoebaloo exploite également la boutique en ligne Shoebaloo.nl. Shoebaloo dessert une grande partie de l'Europe à travers cette boutique en ligne. C'est notamment pendant les périodes de soldes que la pression sur le service client augmente considérablement. Diek van Tol, responsable du e-commerce, explique comment Shoebaloo parvient à garantir son niveau de service pendant les périodes de pointe grâce au service Overflow de Salesupply.

Soutien au service client en cas de besoin
"La boutique en ligne a été lancée il y a dix ans avec un objectif de développement, et c'est toujours notre objectif", a déclaré M. Diek van Tol, responsable du e-commerce chez Shoebaloo depuis neuf ans. "Nous avons commencé avec une petite équipe et - surtout au début - nous faisions tout nous-mêmes, y compris le service client. Tout comme la boutique en ligne, l'équipe s'est considérablement étoffée depuis le lancement et une structure claire a été mise en place. Il y a quatre ans, nous avons remarqué que notre service client n'atteignait plus les temps de réponse escomptés pendant les périodes de pointe. C'est à ce moment que nous avons commencé à rechercher un partenaire de service client spécifiquement chargé de gérer le débordement pendant ces périodes de pointe."

Depuis maintenant trois ans, Salesupply est le partenaire régulier de Shoebaloo pour le suivi des clients pendant les deux périodes de pointe annuelles qui se sont étendues depuis, à deux périodes de trois mois. "Pendant les périodes de pointe, les appels sont transférés à l'équipe du service clientèle de Salesupply six jours par semaine. Les agents du service client sont autonomes et ce n'est qu'en cas de réelle nécessité que moi ou l'un de mes collègues (selon le problème) sommes appelés à intervenir. Cette structure est clairement définie et fonctionne extrêmement bien."

Les avantages du service Overflow
Pour Shoebaloo, le principal avantage du service Overflow de Salesupply est son évolutivité. "Il est difficile de renforcer l'équipe en interne pour les périodes de pointe, surtout si l'on souhaite offrir un service de qualité. Ceci ne pose aucun problème à Salesupply ; même en période de pointe, l'équipe est renforcée chaque fois que la situation l'exige."

"Par ailleurs, les agents du service client de Salesupply saisissent leurs notes directement dans notre système, si bien que nous sommes toujours informés en temps réel. Cela nous permet de répondre rapidement sur notre site lorsque nous recevons une question ou un commentaire. Et étant donné que les lignes de communication sont si courtes, nous pouvons aussi facilement et rapidement adapter l'équipe en cas de besoin."

Les ambitions mondiales de Shoebaloo
Shoebaloo poursuit ses ambitions de croissance en ligne. "Nous continuerons à développer la boutique en ligne", explique Diek. "Au sein de l'Europe, certes, mais vu que nous y sommes de mieux en mieux représentés, nous nous tournons définitivement aussi au-delà des frontières européennes. En dehors de cela, les questions telles que la gestion des livraisons et des retours continuent de figurer parmi nos priorités."