Il est logique qu'externaliser son service client suscite des doutes : « Mes clients recevront-ils le même niveau de service ? » « Seront-ils aidés et traités de la même manière ? » « Un prestataire de services connaît-il suffisamment nos produits ? » « Est-ce que j'ai toujours le contrôle ? » Autant de questions très raisonnables. Lisez ici comment Salesupply, le fournisseur de services d'assistance à la clientèle pour le commerce électronique, veille à ce que vos clients soient pris en charge au moins aussi bien qu'avant, sans même qu'ils se rendent compte qu'ils ont affaire à un prestataire de services externe.

Est-ce que j'ai toujours le contrôle ?
L'une des préoccupations les plus courantes lorsqu'il s'agit d'externaliser son service client est le sentiment de perdre le contrôle et la vision. Après tout, vous cédez tout ou partie de vos contacts avec les clients. Que se passe-t-il si un client demande une solution spéciale pour quelque chose ? Comment les agents traitent-ils les questions dont ils ne connaissent pas automatiquement la réponse ? Les appels sont-ils pris dans les délais convenus ? Quelle est la rapidité avec laquelle les tickets sont traités ?

Aperçu en temps réel
Pour Salesupply, il est essentiel que nos clients aient le sentiment d'avoir le contrôle. Ce n'est qu'à cette condition que la coopération peut être véritablement fructueuse. C'est pourquoi nous avons développé une application de tableau de bord étendue qui vous permet d'avoir une vue d'ensemble en temps réel. Vous pouvez utiliser cette application à chaque minute de la journée pour voir ce qui se passe, qui répond au téléphone, combien d'événements (appels, mails, etc.) il y a, et depuis combien de temps le mail le plus ancien, resté sans réponse, attend une réponse. Vous avez également accès à notre système CMS où vous pouvez retrouver tous les événements et écouter les conversations téléphoniques.

Consultation
Nous planifions des appels hebdomadaires ou mensuels au cours desquels vous et notre équipe de projet discutez de ce qui s'est passé cette semaine-là, du volume, des performances des agents, de la rapidité des réponses, du respect de l'entente de niveau de service (SLA), de l'apparition de problèmes, etc. En outre, vous recevrez des rapports hebdomadaires ou mensuels dans lesquels vous trouverez les rapports sur les SLA et les événements par catégorie, ce qui vous permettra de maintenir une surveillance et de faire face aux goulets d'étranglement. Ainsi, vous bénéficiez d'un aperçu constant en temps réel et gardez un contrôle total sur tout ce qui se passe.

Un prestataire de services externe s'adresse-t-il à mes clients comme ils en ont l'habitude ?
L'expérience du service client est inextricablement liée à votre marque. Vous faites tout ce que vous pouvez pour positionner votre marque aussi fortement que possible. Cela inclut, bien entendu, la manière spécifique dont vous communiquez avec les clients. C'est un fer de lance pour Salesupply lors de la mise en place du partenariat. C'est pourquoi, en tant que client, vous avez pleinement votre mot à dire dans le processus d'assistance à la clientèle.

Au cours du processus de mise en place, l'expérience préférée du service client est discutée en détail. Le groupe cible, l'image de marque, le ton de la voix, les procédures et les directives sont tous explicitement décrits, et constituent ainsi une partie importante du module de formation pour nos agents. Vous avez ainsi un contrôle total sur la façon dont nos agents traitent vos clients, et vos clients n'auront jamais l'impression d'avoir été aidés par un prestataire de services externe.

Un prestataire de services externe ne connaît pas vraiment nos produits et notre organisation, n'est-ce pas ?
Les agents d'un prestataire de services externe ne connaissent évidemment pas toujours votre marque, vos services, vos produits, le ton de votre voix et vos politiques pendant la phase d'introduction. Cela peut vous amener à penser que les agents ne connaissent pas suffisamment votre organisation et vos produits/services pour être en mesure de servir correctement vos consommateurs.

Formation intensive
Salesupply a mis au point une méthode de formation éprouvée qui permet aux agents de se familiariser pleinement avec les tenants et aboutissants d'une entreprise en peu de temps. En utilisant un « wiki » mis en place avec le client et une formation produit fournie par le client, nos agents se transforment en un rien de temps en collègues à distance.

Même après la formation, nous continuons à informer et à former nos agents chaque semaine sur les mises à jour et les nouveaux développements. Pour les cas exceptionnels où un client pose une question qui n'a été abordée dans aucune des formations et mises à jour, nous établirons à l'avance des procédures de contact claires. Cela nous permet de passer rapidement de l'un à l'autre dans de tels cas afin de servir le client le mieux possible.

Sans contact direct avec le client, est-ce que je rate des signaux importants ?
Le service client a toujours été important pour signaler les goulots d'étranglement et les problèmes. Le service client est souvent à l'origine de changements majeurs dans les produits ainsi que dans les processus organisationnels. L'externalisation du service client peut vous donner l'impression de passer à côté de signaux clients importants.

Reconnaître les signaux des clients
Salesupply a développé une méthodologie pour reconnaître ces signaux clients et les partager avec le client. Tous les événements clients sont liés à une catégorie prédéfinie (en consultation). En tant que client, vous avez un aperçu direct de ces catégories grâce à notre tableau de bord en temps réel et vous recevrez aussi périodiquement un rapport détaillé. En outre, Salesupply transmet ces signaux de manière proactive au client lorsqu'un goulot d'étranglement particulier se présente fréquemment. Ainsi, nombre de nos clients ont pu améliorer leurs processus organisationnels et même leurs produits, grâce aux signaux émis par nos agents.

Il est normal que vous ayez des doutes sur l'externalisation de votre service client. Si vous avez les préoccupations susmentionnées ou toute autre préoccupation, n'hésitez pas à nous contacter. Nous nous ferons un plaisir de vous expliquer nos procédures.