Le service à la clientèle en période de fêtes, ne faites pas attendre vos clients

Il est difficile de maintenir vos niveaux de service lors des périodes de fortes demandes, mais cette tâche est cruciale, surtout dans le domaine du commerce électronique. Une excellente expérience du service à la clientèle est essentielle afin de fidéliser les clients, tandis qu'une mauvaise expérience ne les fera pas seulement fuir, mais leur réseau aussi. Les statistiques suivantes, tirées du Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021 e confirment :

  • 91 % se disent prêts à utiliser une boutique en ligne plus souvent après une expérience positive.
  • 60% ne reviendront pas vers votre entreprise après une seule mauvaise expérience.
  • 50% parleront à d'autres personnes d'une mauvaise expérience.

Et avec des clients toujours plus exigeants, fournir un excellent service client n'est pas chose aisée :

  • 83 % des consommateurs s'attendent à parler à quelqu'un dès la première tentative.
  • Selon une étude d'Eptica, 48 % des consommateurs britanniques mettront fin à une session de chat si leur problème n'est pas résolu dans les 5 minutes et 37 % mettront fin à un appel téléphonique de service si leur question n'est pas résolue dans ce délai.

Alors comment assurer l'expérience du service client durant les fêtes de fin d'année ? Nous avons posé la question à Hans Siebum, directeur général de Salesupply.
"Les pics de saison sont un sujet récurrent dans nos conversations avec les responsables du service client - et des opérations", explique Hans. "La plupart des segments les connaissent et peuvent même souvent les marquer dans leur calendrier. Il existe une boutique en ligne de jardinage qui sait que lorsque le soleil brille et que les températures atteignent 18°C pour le premier jour de l'année, ses réseaux de service explosent. Et les magasins en ligne de luminaires savent que le lendemain du passage à l'heure d'hiver, leur haute saison démarre."

"Pourtant, il reste difficile d'étendre temporairement les équipes de service clientèle ainsi que les heures d'ouverture. Outre le recrutement, cela nécessite également une formation approfondie et un investissement en matériel. Les équipes de service à la clientèle habituelles doivent donc faire face à des backlogs croissants, à une augmentation des abandons de panier et à des clients mécontents (voir perdus)."

Que peuvent faire les boutiques en ligne pour anticiper et résoudre la forte augmentation en évènements ?
"Ils peuvent choisir d'externaliser partiellement leur service à la clientèle à l'équipe de service à la clientèle de Salesupply durant les périodes de pointe. Chez Salesupply, nous appelons cela le Overflow Service (service de débordement). Nos agents formés au service clientèle du commerce électronique s'intègrent à l'équipe de service clientèle existante du client et travaillent ensemble dans le même système. Ainsi, les boutiques en ligne peuvent maintenir leur service à la clientèle à son niveau habituel et elles peuvent même étendre les heures d'ouverture de leur service à la clientèle aux soirs et aux week-ends. Shoebaloo est un bon exemple d'une boutique en ligne ayant recours à notre service de débordement."