Comment Karhu a amélioré l'expérience de son service clientèle grâce à Salesupply

Depuis 1916, la marque de chaussures finlandaise Karhu est une référence dans le monde de la course à pied. Depuis des décennies, Karhu - dont le nom signifie "ours" en finnois - domine les pistes de la course à pied. En plus de son offre de chaussures pour coureurs, Karhu s'est également fait un nom en tant que marque de sneakers tendance, commercialisant ses chaussures dans le monde entier par l'intermédiaire de revendeurs et de son canal de vente directe aux consommateurs. Pour offrir à ses clients en ligne la même expérience qu'en magasin, Karhu travaille avec l'équipe de service clientèle dédiée à la mode de Salesupply.

L'externalisation pour améliorer l'expérience du service clientèle
"Nous travaillons avec Salesupply depuis un peu plus de 6 ans maintenant", explique Timon van den Berg, responsable du e-commerce chez Karhu. "Lorsque nous avons commencé à travailler avec l'équipe fashion de Salesupply, nous connaissions déjà une forte croissance en ligne. Comme Karhu est géré avec une petite organisation, nous n'avions pas les ressources nécessaires pour maintenir un bon niveau de service, l'externalisation de notre service client auprès d'un prestataire externe était donc absolument nécessaire."

"Tant l'intégration des systèmes que la formation de l'équipe du service clientèle se sont déroulées rapidement et sans heurts. Nous avons externalisé notre service clientèle B2C auprès de Salesupply. Leurs agents de service prennent en charge toutes les demandes qui leur parviennent par courrier électronique et par téléphone. Nous avons décidé de mettre en place des équipes d'assistance natives pour nos marchés américain, allemand, finlandais et néerlandais. Tous les autres marchés disposent de numéros de contact locaux et sont suivis par une équipe centrale de Salesupply en anglais."

Temps de réponse du service clientèle
"Dès le début, il était clair que nous avions besoin d'une équipe de service clientèle plus importante et dédiée. Les agents de Salesupply ont réussi à réduire considérablement les temps de réponse et l'ont fait de manière correcte et conviviale."

Amélioration continue de l'expérience client
"Nous avons récemment lancé notre nouveau site web karhu.com qui est - encore plus qu'avant - entièrement conçu pour offrir à nos clients la meilleure expérience client. En plus du nouveau site web, nous avons mis l'accent sur l'amélioration de l'expérience client dans toute l'organisation. Les idées créées par l'équipe du service clientèle jouent un rôle crucial. C'est pourquoi nous réfléchissons fréquemment avec Salesupply pour intégrer encore davantage les informations que nous obtenons du service clientèle et pour les transformer en un cycle d'améliorations organisationnelles continues," explique Timon.