Service clientèle international - comment y parvenir

Pour réussir dans le e-commerce, deux aspects sont absolument cruciaux. La transformation de vos clients en clients fidèles et l'expansion internationale afin de générer suffisamment de revenus pour continuer à développer et à renforcer votre entreprise. Malheureusement, ces deux facteurs clés ne sont pas si faciles à combiner. Apprenez ici à maîtriser l'art d'un service client international abordable.

Fidélisation de la clientèle - l'importance du service clientèle
Avec le flot incessant d'alternatives en ligne, la fidélité des clients ne va pas de soi. Pour qu'un client revienne, tout doit être presque parfait. De la navigation parmi les produits au paiement, à la livraison et aux retours, toutes les étapes du parcours doivent être fluides, rapides et conviviales. Une étude de Salesforce révèle que 84 % des clients affirment que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success - 31 juil. 2019)

Le service client joue ici un rôle crucial. Chaque fois qu'un client pose une question au cours du processus d'achat ou formule une question ou une réclamation par la suite, une réponse rapide et amicale est essentielle pour fidéliser les clients. Une mauvaise expérience client fera non seulement fuir le client mais également son réseau. Les statistiques suivantes, tirées du Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021, le confirment :

- 91 % se disent prêts à utiliser plus souvent une boutique en ligne après une expérience positive du service client ;
- 60% ne reviendront pas vers votre entreprise après une mauvaise expérience de service à la clientèle ;
- 50 % parleront à d'autres personnes d'une mauvaise expérience.

Expansion transfrontalière
Vous avez travaillé sans relâche pour en arriver là. Votre boutique en ligne génère un revenu régulier sur votre marché national, vous disposez d'une base suffisante de clients réguliers et vous ne dépendez plus uniquement des réseaux payants pour attirer de nouveaux visiteurs sur votre site. Vous êtes maintenant prêt à étendre votre activité en ligne au-delà des frontières !

Préparatifs initiaux
Vous avez bien sûr étudié les préférences des consommateurs, la concurrence et tous les aspects culturels et juridiques pertinents du marché sur lequel vous vous lancez. Vous avez localisé le contenu de votre site web, les prix et vous avez sûrement inclus les options de paiement, de livraison et de retour les plus courantes, mais n'oubliez-vous pas quelque chose ? Que faire si un client international souhaite poser une question à votre équipe de service ?

Parlez la langue de votre client !
Ils vous contacteront bien sûr dans leur propre langue. Et ils attendent également une réponse dans leur propre langue. Selon CSA Research, 75 % des consommateurs affirment qu'ils sont plus susceptibles de revenir si le service clientèle est dans leur propre langue. Et des places de marchés comme Amazon exigent de ses vendeurs qu'ils fournissent une assistance à la clientèle dans la langue locale : "Lorsque vous vendez sur une place de marché Amazon, vous êtes tenu de fournir un support client dans la langue locale de la place de marché. Par exemple, si vous vendez sur Amazon.es, vous êtes tenu de fournir un support client en espagnol."

Que faire ?

- Recruter un étudiant étranger ?
Cela peut être une option, mais qu'en est-il du fait qu'une grande partie des commandes en ligne sont effectuées le soir ? Cela signifie que vous aurez besoin d'au moins deux étudiants par jour. Et cela n'inclut pas encore les week-ends. Et que se passe-t-il si un étudiant tombe malade, se trouve en période d'examens, a besoin de vacances ou rentre chez lui ? Vous devrez recruter au moins 3 ou 4 agents pour offrir un service de base. Il s'agit là d'un investissement considérable lorsque vous vous lancez sur un nouveau marché.

- Pourquoi ne pas externaliser le service clientèle international ?
Une option certainement valable, mais la plupart des centres d'appels vous demanderont "d'acheter" au moins 3 agents à plein temps, y compris les week-ends, voire 4. Comme dans l'option précédente, cet investissement n'a pas de sens lorsque vous venez de pénétrer un marché et que votre volume d'événements sera initialement faible.

Bienvenue au paradoxe du service clientèle international
Pour développer votre entreprise, vous devez vous développer à l'international → Pour réussir sur un marché, vous devez transformer les clients en clients réguliers → Pour ce faire, vous devez fournir un service client local valable → lorsque vous entrez sur un nouveau marché, votre volume d'événements sera faible, ce qui rendra inabordable un service client de qualité. Comment résoudre ce paradoxe ?

N'ayez crainte, il existe une solution !

L'avantage du service client partagé
Imaginez que vous puissiez offrir un service client natif de qualité tout en ne payant que pour les événements que vous recevez. Salesupply soutient plus de 200 marques et détaillants en ligne avec des agents de soutien à la clientèle partagés. En travaillant avec des agents partagés, vos clients (internationaux) trouveront toujours un agent d'assistance à la clientèle formé et natif pour les aider dans leur propre langue, et vous ne payez que pour les événements que vous recevez.

De cette façon, vous économisez un budget substantiel pour générer du trafic et assurer le succès de votre nouvelle entreprise transfrontalière.

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