L’importance du service clients pour une entreprise est souvent sous-estimée, à la fois comme moyen d’optimiser la fidélisation et de créer des opportunités de vente incitative pour les consommateurs à un moment où ils sont le plus engagés avec une marque.
Même à un niveau fondamental, 42 % des clients sont découragés par un personnel de service à la clientèle antipathique ou peu serviable, ce qui crée un scénario dans lequel ils peuvent finalement quitter l’entreprise et dépenser leur argent chez un rival du marché.
Pour cette raison, les entreprises font souvent appel à des partenaires d’externalisation de centres d’appels pour gérer leur service clients. Mais quelles sont les principales considérations à prendre en compte lors du choix d’un partenaire potentiel ?
Commencez par comprendre vos besoins
L’art de la prise de décision éclairée repose sur les données et la perspicacité, donc plus vous pouvez rassembler de connaissances, plus vous pouvez comprendre les besoins précis de votre entreprise en matière de service clients.
Mais quelles sont les informations les plus importantes pour déterminer le partenaire d’externalisation du service client qui vous convient le mieux ? En voici une brève description :
- Quel volume traitez-vous? : Il n’est pas rare que les fournisseurs de services d’assistance à la clientèle imposent des exigences à leurs clients, comme l’obligation de fournir un minimum de cinq agents à temps plein dans le cadre du contrat. Toutefois, cela n’est pas forcément nécessaire. Salesupply, fournisseur de services clients pour e-commerce, propose des agents dédiés ou partagés en fonction du volume de tickets.
- Le type de service dont vous avez besoin : Si vous êtes une entreprise bien établie et que vous disposez déjà d’une équipe de service à la clientèle, vous ne souhaiterez peut-être pas confier complètement l’assistance à un partenaire externe. Au lieu de cela, vous voudrez peut-être étendre votre niveau d’assistance pour inclure les soirs et les week-ends, en faisant appel à un sous-traitant pour fournir ce service sans perturber les heures de travail des employés existants. Et si vous n’avez besoin d’ aide que pendant les pics saisonniers, lorsque la demande de service clients crée des problèmes pour votre équipe, c’est également possible.
- Votre objectif est-il local ou international ? De nombreuses entreprises en ligne opèrent dans plusieurs pays à travers le monde. Cela peut créer des défis linguistiques du point de vue du service clients. Dans ce cas, vous devrez privilégier les fournisseurs de services multilingues ayant une portée mondiale significative, en particulier si vous souhaitez également externaliser vos besoins en matière de traitement des commandes d’e-commerce.
- Les canaux d’assistance préférés de vos clients : Si votre entreprise traite la plupart des demandes des clients par téléphone ou par mail, les consommateurs sont aussi de plus en plus enclins à prendre contact en ligne à l’ère du numérique. Vous devrez comprendre précisément comment vos clients aiment entrer en contact avec les agents, avant d’identifier les prestataires de services qui sont actifs sur les canaux pertinents. Idéalement, vous vous associerez à une entreprise qui prend en charge plusieurs canaux, notamment le live chat, les médias sociaux et WhatsApp, en plus du téléphone et du mail.
Ce qu’il faut rechercher chez les prestataires de services
En gardant à l’esprit les points ci-dessus, vous devriez être en mesure de comparer le marché et de créer une liste restreinte de partenaires d’externalisation capables de répondre à vos besoins.
C’est à ce stade que vous pouvez approfondir un peu plus l’offre pour prendre une décision finale, en tenant compte de considérations telles que la formation des agents.
Par exemple, il est important de s’assurer que les agents sont correctement formés et suffisamment compétents pour représenter votre entreprise. Toutefois, cela peut s’avérer difficile si vous n’êtes autorisé qu’à jouer un rôle nominal dans le processus de formation de ces représentants, ce qui crée des lacunes importantes dans les connaissances qui nuisent à la qualité du service fourni.
En définitive, vous devez rechercher des partenaires d’externalisation qui adoptent une approche plus collaborative de la formation des agents et vous permettent de jouer un rôle stratégique dans le développement des compétences et des connaissances.
Le principal objectif de l’externalisation du service clients ou de la gestion des commandes d’e-commerce est de tirer parti de l’expertise du marché et d’accorder à ces composantes de l’entreprise l’attention dont elles ont besoin. Cependant, vous devrez justifier l’investissement requis par l’amélioration des performances et des taux de fidélisation des clients au fil du temps, en utilisant des données et des informations pour suivre ces paramètres de près.
Les informations en temps réel sont particulièrement importantes du point de vue du service clients, car vous souhaitez identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne commencent à avoir un impact sur la rétention ou la satisfaction.
Essayez donc de trouver un fournisseur de services qui prenne les informations au sérieux et s’engage à fournir un aperçu précis et en temps réel des performances.
Le mot de la fin
Comme nous pouvons le constater, le choix de votre partenaire d’externalisation dépendra d’un certain nombre de facteurs variables, depuis le volume d’appels que vous traitez et la nature de votre activité jusqu’aux principaux canaux de communication utilisés par vos clients.
Il est certain que Salesupply remplit toutes ces conditions, avec une spécialisation dans l’e-commerce et une couverture omnicanale complète. Salesupply est également présent dans 36 langues et trois fuseaux horaires, ce qui lui confère une dimension internationale dont peuvent bénéficier de très nombreuses entreprises.
Salesupply travaille également avec plus de 500 marques réputées, tout en restant présent dans un éventail énorme et diversifié de secteurs industriels.