Le marché de l’électronique en ligne s’élève à 344 milliards de dollars en 2021, soit 6,2 % de l’ensemble du secteur du e-commerce. Il est donc clair que votre public est habitué à acheter des produits électroniques en ligne. Cependant, ce n’est pas le secteur le plus facile dans lequel réussir. La fidélisation est rare, les gens ont envie de comparer les prix, les caractéristiques et les avis avant d’acheter. Avec la variété et la complexité croissante de l’électronique grand public, les consommateurs exigent des informations et différents moyens de poser des questions. Par conséquent, l’interaction avec le client est le moyen d’instaurer la confiance dans le secteur de l’électronique grand public.
Le service clients de l’électronique grand public est complexe. Vous devez
faire face au besoin de rapidité, combiné à des montants d’achat
moyennement élevés et à la constitution complexe des produits. En outre,
les acheteurs de produits électroniques grand public sont connus pour
effectuer des recherches approfondies avant d’entrer en contact. L’accès
au contenu des produits en (quasi) temps réel est donc essentiel pour les
employés du service clients. Chez Salesupply, nous faisons cela tous les
jours. Avec plus de 800 agents formés, nous offrons un service clients
natif en 36 langues sur 3 fuseaux horaires. Nous proposons un service
clients par téléphone, chat (en direct), courriel, traitement des
commentaires, réseaux sociaux et WhatsApp, offrant ainsi à vos clients le
meilleur service possible, quel que soit le canal.
Il existe un besoin extraordinaire d’empathie dans ce segment, où la vie
des produits peut avoir une fin inattendue. Les clients veulent être
écoutés, entendus et compris. Lorsque des clients déçus et frustrés
contactent votre entreprise parce que le produit qu’ils ont acheté ne
fonctionne plus, un excellent service clients peut contribuer à les fidéliser
et même à les transformer en fans.
Dans le secteur de l’électronique grand public, les retours sont souvent un
problème. Les appareils électroniques sont vulnérables et une grande
partie de la technologie est impliquée. Par conséquent, le processus de
retour doit être traité avec soin. Chez Salesupply, nous contrôlons les
retours de A à Z. À l’arrivée, nous inspectons le colis, remboursons le
client et exécutons un logiciel spécifique pour tester le produit. De cette
façon, nous pouvons économiser des coûts et ajouter de la valeur au
processus.
Les moments de pic sont une évidence dans le secteur de l’électronique
grand public. La période des fêtes de fin d’année, le Black Friday et les
lancements de produits sont autant de moments où les volumes sont
importants. Pendant ces moments, il est de la plus haute importance
d’être capable d’augmenter rapidement la capacité du service clients.
Chez Salesupply, nous sommes capables de le faire. Que vous ayez besoin
d’agents partagés ou d’agents dédiés, nous avons la capacité de monter
en puissance à tout moment.
La manière dont vous communiquez avec vos clients a une grande influence sur le positionnement de votre marque. C’est pourquoi, en tant que client, vous avez pleinement votre mot à dire dans le processus du support clients. Au cours du processus de mise en place, l’expérience préférée du service client est discutée en détail. Vous avez ainsi un contrôle total sur la façon dont nos agents traitent vos clients, et vos clients n’auront jamais l’impression d’avoir été aidés par un prestataire de services externe.
Les agents d’un prestataire de services externe ne sont bien sûr pas toujours familiers avec votre marque. Mais chez Salesupply, nous avons développé une méthode de formation éprouvée qui permet aux agents de se familiariser pleinement avec les tenants et aboutissants d’une entreprise en peu de temps. En utilisant un « wiki » mis en place avec le client et une formation produit fournie par le client, nos agents se transforment en un rien de temps en collègues à distance.
Le service clients a toujours été important pour signaler les goulots d’étranglement et les problèmes. Salesupply a développé une méthodologie pour reconnaître ces signaux clients et les partager avec le client. Tous les événements clients sont liés à une catégorie prédéfinie (en consultation). En tant que client, vous avez un aperçu direct de ces catégories grâce à notre tableau de bord en temps réel et vous recevrez aussi périodiquement un rapport détaillé. Ainsi, nombre de nos clients ont pu améliorer leurs processus organisationnels et même leurs produits, grâce aux signaux émis par nos agents.