Tamaris, marque de chaussures, de mode et d’accessoires, est un grand nom en Europe, avec une présence en ligne dans 25 pays européens. La marque allemande est toujours en pleine croissance et a de nouveaux projets d’expansion. Au moment de cette interview, Tamaris était en train d’étendre son e-commerce en Italie, en Pologne, en République Tchèque et en Grèce. Comment créer la meilleure expérience de service clients pour vos consommateurs lorsque vous êtes actif sur autant de marchés ? Nous avons rencontré Fabian Schreiber, coordinateur du e-commerce chez Tamaris, pour parler de l’importance d’adapter les opérations internationales de service clients aux tendances locales.
L’importance de parler la langue locale
La boutique en ligne de Tamaris est disponible dans 25 pays européens. Dans la plupart de ces pays, le site internet est adapté à la langue locale. Cependant, le service clients n’est pas encore adapté à toutes les localités. Depuis le lancement de son activité de e-commerce, le service clients de Tamaris est disponible en trois langues : allemand, anglais et français. “Ces langues constituent le pilier de nos boutiques en ligne internationales, donc à l’époque c’était une évidence,” explique Fabian.
Grâce aux connaissances et à l’expérience acquises dans le cadre d’un fonctionnement aussi international, Tamaris s’attache de plus en plus à offrir à ses clients une expérience entièrement adaptée à leur contexte local, notamment en ce qui concerne les paiements, les services logistiques et le service clients. “Grâce à notre service clients, nous sommes en contact direct avec nos usagers. Cette expérience personnelle avec la marque Tamaris est importante et il est essentiel de pouvoir la proposer dans la langue locale des clients”, explique Fabian. En plus des langues mentionnées ci-dessus, le pays où Tamaris a entièrement adapté l’expérience de service de ses clients est l’Italie.
Service client de langue maternelle italienne
L’année dernière, Tamaris a étendu ses activités en ligne à l’Italie, un marché à fort potentiel de croissance pour une marque de mode comme Tamaris. L’Italie est également un marché où le service clients adapté au contexte local est de la plus haute importance pour le succès du e-commerce. En plus de la qualité et du prix, deux facteurs ont été déterminants pour Tamaris dans le choix d’un partenaire de service clients : le temps de lancement du projet et les langues disponibles pour le service clients. “Nous prévoyons d’ajouter d’autres langues à notre offre et nous ne voulons pas compliquer nos opérations en travaillant avec plusieurs fournisseurs de services. Nous cherchons un partenaire qui propose un service clients dans de multiples langues. C’est pour cela que nous avons décidé de lancer notre partenariat avec Salesupply et cela s’est avéré être une bonne décision.”
Externaliser le service clients tout en gardant le contrôle
“Alors que nous avons entièrement externalisé notre service clients italien à Salesupply, nous n’avons jamais eu l’impression de perdre le contrôle, au contraire,” poursuit Fabian. “Salesupply nous a permis de garder le contrôle grâce à une session de formation personnalisée, des informations en temps réel et des rapports.” Le module de formation de Salesupply est conçu sur mesure en étroite collaboration avec le client. Le client décide du programme de formation et de son contenu. “Nous avons commencé par une session de formation de quatre heures au cours de laquelle nous avons présenté aux agents l’essence de la marque Tamaris, la façon dont nous communiquons avec nos clients et comment nous préférons résoudre les problèmes,” a expliqué Fabian. “Il est essentiel que les agents soient capables de communiquer avec les clients finaux dans le cadre de notre marque.”
Toutes les deux semaines, Tamaris rencontre l’équipe de projet de Salesupply pour discuter des problèmes éventuels, améliorer l’information des agents et identifier les améliorations à apporter aux processus en fonction des signaux émis par les clients. “La communication est claire et simple, en plus des réunions, je reçois un rapport mensuel et j’ai un accès total au tableau de bord du service clients,” ajoute Fabian. “Le tableau de bord nous donne un aperçu en temps réel des problèmes qui affectent nos clients en bout de chaîne.”
Poursuite de l’expansion adaptée au contexte local
Tamaris prévoit de s’étendre à d’autres marchés européens dans un avenir proche et le fera avec un service clients adapté au contexte local. Elle s’apprête actuellement à lancer un service clients en langue locale en Grèce, en Pologne et en République Tchèque, en collaboration avec Salesupply. “Je pense que pour toute boutique en ligne qui souhaite se développer au niveau transfrontalier et qui a besoin de parler les langues locales, Salesupply est le partenaire idéal pour le service clients,” déclare Fabian.
