Le détaillant traditionnel munichois HIRMER est le plus grand spécialiste allemand des vêtements pour hommes. L’une de ses formules de vente au détail est Hirmer GROSSE GRÖSSEN (BIG & TALL), l’expert de la mode masculine grande taille. Depuis 2008 Hirmer BIG & TALL est aussi actif dans sa boutique d’e-commerce en Allemagne et en Autriche. La même année, la société a commencé son expansion en ligne en Pologne et en République tchèque avec la marque « Hirmer BIG & TALL ». HIRMER travaille depuis le début avec Salesupply pour son service clients e-commerce.

En Allemagne, HIRMER est un nom bien établi en matière de mode masculine haut de gamme. La situation est différente sur les marchés étrangers de la Grande-Bretagne, de la Pologne et de la République tchèque : HIRMER y était une sorte de start-up lorsqu’elle est entrée sur le marché en ligne. « Il était clair pour nous qu’en tant qu’entreprise allemande de taille moyenne, nous ne pouvions pas directement nous lancer à plein régime à l’étranger, » déclare Christian Stern, responsable de l’e-commerce chez HIRMER. Pour cette raison, l’entreprise a décidé de rechercher un prestataire de services approprié pour une assistance dans les langues nationales respectives. « Nous avons demandé à différents prestataires et constaté qu’en tant que nouvel entrant sur les marchés étrangers, nous étions trop petits pour certains d’entre eux. Pour Salesupply, ce n’était pas un problème. Salesupply a proposé de nous soutenir dans notre entrée avec des agents de service clients partagés, puis d’étendre la portée de la collaboration en fonction des besoins. Cela nous a convaincu. »

Salesupply offre un aperçu pratique des marchés étrangers

Depuis lors, « Hirmer GROSSE GRÖSSEN » s’est développé de manière dynamique sur les trois marchés étrangers et est désormais assisté par des agents du service clients qui travaillent exclusivement pour Hirmer. « Salesupply a grandi avec nous », explique Stern. Sans exception, les agents du centre d’appels sont des locuteurs natifs, de sorte que toute l’assistance de premier niveau de « Hirmer BIG & TALL » en Grande-Bretagne, en Pologne et en République tchèque est assurée par Salesupply.
« Salesupply a également soutenu notre internationalisation grâce à son expérience dans l’e-commerce transfrontalier », rapporte le responsable de l’e-commerce. Il existe des détails spécifiques importants pour chaque pays, du processus de paiement le plus couramment utilisé aux caractéristiques et besoins distinctifs des clients. « Salesupply nous a fourni des informations détaillées et des conseils qui nous ont été d’une grande aide pour nous adapter à chaque marché. »

Des workflows efficaces permettent des conseils de haute qualité

Porte-parole d'HirmerTout comme sur le marché allemand, le besoin de conseil de la part des clients de « Hirmer BIG & TALL » est également élevé à l’étranger. « Nous opérons dans une niche – et c’est dans le secteur moyen à haut de gamme. L’expérience a montré que cela signifie que les clients communiquent beaucoup et fréquemment avec nous dans le cadre de leur expérience d’achat », déclare Stern. C’est pourquoi il était particulièrement important pour HIRMER que le centre d’appel puisse garantir une haute qualité de conseil. Pour y parvenir, HIRMER a travaillé avec eux pour développer un catalogue de FAQ comme base de connaissances pour les agents du centre d’appels. Celui-ci est continuellement élargi, notamment en échange avec l’équipe d’assistance de deuxième niveau de HIRMER en Allemagne. « Nous avons réussi à établir un échange régulier d’informations entre nos employés chez nous et les équipes de Salesupply sur les marchés étrangers », rapporte Stern

HIRMER s’appuie désormais également sur Salesupply en Allemagne

Comme l’explique le responsable du secteur e-commerce, HIRMER est très satisfait de la qualité des conseils et des délais d’attente courts garantis par les centres d’appels. « La chose positive n’est pas seulement à quel point la mise à l’échelle a bien fonctionné, mais aussi que nous avons mieux tiré parti de nos propres agents avec des volumes croissants et avons donc pu à nouveau augmenter la qualité des conseils. » Les expériences positives avec Salesupply ont conduit HIRMER à collaborer également avec l’entreprise dans le service clients en ligne en Allemagne. Les débordements aux heures de pointe, mais aussi les demandes des clients pendant le week-end ou le soir, sont désormais traités par les employés allemands de Salesupply. « D’après les évaluations positives de Trusted-Shops et de notre prestataire de services de réputation en ligne, nous pouvons constater que la qualité des conseils des centres d’appels en Allemagne a atteint un niveau très élevé », rapporte Stern.

Pour le responsable du e-commerce, la bonne réactivité de Salesupply est particulièrement remarquable lorsqu’il s’agit de résoudre des problèmes à court terme. « Dans de tels cas, Salesupply propose des réponses agréablement courtes. En conséquence, les problèmes sont résolus très rapidement et une solution est rapidement mise en œuvre dans l’intérêt du client. »

Recommandations pour les détaillants dans tous les secteurs

« Je recommanderais sans hésiter Salesupply à d’autres détaillants », explique Christian Stern. Salesupply se propose comme un fournisseur de services d’assistance à la clientèle compétent non seulement pour les entreprises de taille moyenne, mais également pour les petits revendeurs. « La mode est un segment de distribution qui demande beaucoup de conseils et qui est donc assez exigeant en matière d’externalisation du service clients. Les bonnes expériences que nous avons eues suggèrent que Salesupply convient également très bien aux revendeurs de toutes les autres industries. Je recommanderais particulièrement d’externaliser le support client à Salesupply en cas d’internationalisation, mais aussi pour le traitement des débordements en haute saison. »

Un service clientèle partagé pour la mode dans le pays et à l’étranger