Comme c’est souvent le cas, les meilleures idées naissent de la nécessité. Après que les fondateurs d’Online Plastics Group aient découvert en 2014 que commander des feuilles de plastique en ligne s’avérait être si compliqué, ils étaient fermement décidé à rendre les choses plus faciles. Un succès remarquable puisque le groupe Online Plastics compte aujourd’hui 10 boutiques en ligne dans 6 pays. Max Bisseling, responsable du commerce électronique, parle de l’expansion internationale évolutive et du rôle qu’a joué l’externalisation du service clientèle vers Salesupply.
La simplicité et l’évolutivité avant tout
Si la simplicité a constitué la base de la création de Online Plastics Group, l’évolutivité a finalement été la clé de la croissance internationale. « Avec Kunststofplatenshop.nl, nous avons facilité la tâche de nos clients en leur permettant de sélectionner le bon matériau, puis de commander les mesures exactes », explique Max Bisseling. « Nous nous sommes développés au-delà des frontières en 2016 avec une boutique en ligne allemande, Kunststoffplattenonline.de. À l’époque, nous avions encore un service client interne pour les deux pays. Un des défis pour le service client allemand fut de couvrir des périodes de pointe et des congés maladie. »
« Nous avons donc contacté Salesupply et nous avons été impressionnés par l’évolutivité de leur service client international. Afin de tirer le meilleur de cette solution, nous avons jeté un regard critique sur notre propre modèle d’entreprise. À l’époque, les clients pouvaient nous commander des feuilles de plastique de n’importe quelle taille et de n’importe quelle forme, et – avec la croissance internationale que nous envisagions – ce modèle n’était tout simplement pas assez évolutif. Nous avons donc décidé de standardiser notre gamme pour n’inclure que des feuilles carrées. » Depuis, le nombre de formes a encore évolué, car l’arrivée du configurateur de plaques permet de configurer très facilement la tôle selon les spécifications souhaitées, même les formats DXF auto-conçus.
L’assurance d’une qualité du service client externe
« Nous avons standardisé nos processus autant que possible, mais la connaissance approfondie de nos produits et services reste, bien sûr, extrêmement importante. Tout comme un service client interne, les agents externes doivent également être formés », explique Max. « En plus de la formation d’introduction régulière et du wiki que nous avons mis en place avec Salesupply, nous avons également développé un cours spécial d’apprentissage en ligne contenant toutes les informations dont les agents du centre d’appels de Salesupply ont besoin pour servir nos clients de manière optimale. Les nouveaux employés peuvent ainsi rapidement commencer à travailler au sein de notre équipe d’assistance clientèle. »
La COVID et la demande de feuilles en plastique
L’importance de pouvoir rapidement augmenter le nombre de nouveaux agents formés a été démontrée en 2020. Fin mars 2020, Online Plastics Group a lancé sur le marché plusieurs solutions de protection contre la COVID, dont l’écran de protection en cas de toux et d’éternuement. « Le nombre de commandes ne cessait d’augmenter », se souvient Max. « À ce moment-là, il ne nous était plus possible de satisfaire le nombre de demandes des clients avec les effectifs normaux. Nous avons donc, en collaboration avec Salesupply, rapidement réagi à cette évolution inattendue en élargissant notre équipe. »
Des ambitions internationales
« Nous avons pour ambition de devenir le leader du marché en Europe d’ici 3 à 5 ans. Nous figurons déjà parmi les 3 meilleures entreprises dans de nombreux pays, où nous allons donc renforcer notre position. En outre, nous allons continuer à nous développer à l’international afin de conquérir progressivement l’Europe », déclare Max avec enthousiasme.
