expert est le plus grand groupe d’électronique pour consommateurs d’Allemagne, avec plus de 200 revendeurs spécialisés associés et plus de 400 points de vente dans tout le pays. Le support clients pour la boutique en ligne nationale du groupe qui est opérée par le siège d’expert est assuré par Salesupply. Lorsque les ventes en ligne d’expert se sont multipliées après le début de la pandémie de corona, Salesupply a permis le passage à l’échelle rapide du service clients en ligne.

Alors que les activités en point de vente d’expert sont réalisées par les revendeurs spécialisés affiliés, le siège d’expert à Langenhagen est responsable de l’exploitation de la boutique en ligne du groupe. Fin 2019, expert a décidé d’externaliser le service clients en ligne à Salesupply. « Après avoir mis en place notre service clients en interne, la question s’est posée de savoir si nous voulions continuer à assurer le support de notre boutique en ligne en interne. Lorsque nous avons comparé plusieurs prestataires de services d’assistance à la clientèle, Salesupply nous a convaincus par son professionnalisme et l’éventail des clients de référence, si bien que nous avons opté pour une solution externe grâce à Salesupply, » explique Marcus Willbold, responsable du E-commerce d’expert SE.

Mise en place bien réfléchie de la collaboration entre expert et Salesupply

porte-parole expertJuste à temps pour les achats de Noël en 2019, Salesupply a couvert les canaux d’assistance classiques de la boutique en ligne d’expert : répondre aux demandes des clients par téléphone et par e-mail. Salesupply a également répondu aux évaluations et aux commentaires des clients sur les plateformes des réseaux sociaux du siège d’expert. Concernant le support clients, il était particulièrement important pour expert d’avoir un délai de réponse rapide, des temps d’attente courts et le plus haut niveau possible de satisfaction client.

Pour mettre en place un support clients externe, Salesupply a introduit un système de ticketing. « Il était important pour nous que les deux parties y aient toujours accès afin que la communication avec les clients soit transparente et continue, » explique M. Willbold. De plus, Salesupply a obtenu l’accès au système ERP d’expert, afin d’avoir un aperçu des mouvements de marchandises et des données relatives aux clients. Cela a également permis d’assurer le transfert des connaissances aux employés de Salesupply. Parallèlement à la formation, cela s’est fait principalement par le biais d’un manuel élaboré conjointement et d’une base de données de connaissances couvrant les principaux sujets de support. « De cette façon, il a été facile d’amener les employés de Salesupply au niveau de qualité que nous exigions en quelques mois, » dit-il.

L’explosion de la demande lors du confinement a rendu nécessaire un passage à l’échelle rapide

Les activités en ligne du groupe ont soudainement pris une tout autre tournure avec le début de la pandémie de corona au printemps 2020 – et les confinements à répétition. « L’adaptation du support clients à la très forte hausse, imprévue, de nos transactions en ligne a été un véritable défi, » rapporte M. Willbold. « Salesupply a réussi à faire croître l’équipe d’assistance de notre boutique en ligne de 80 % en un temps très court. Les arriérés provisoires ont ainsi pu être traités rapidement, et il a été possible d’atteindre nos objectifs en matière d’assistance à la clientèle, même avec la forte croissance des ventes en ligne. »

Résultats positifs mesurables en matière de qualité du soutien

Salesupply a été en mesure de répondre aux spécifications d’expert tant concernant le temps d’attente moyen pour l’assistance téléphonique que pour le temps de réponse aux demandes de renseignements par courriel des clients. Un autre indicateur important pour expert est la valeur de la satisfaction client mesurée via Trusted Shops. Malgré l’explosion de la demande liée au corona, expert est déjà très proche de la valeur projetée de 4,8 avec 4,58 points au printemps 2022. Le niveau de service élevé a été confirmé par le bon score obtenu dans le classement des services clients de la Wirtschaftswoche (hebdomadaire économique) : En 2020 et 2021, expert a été désigné comme faisant partie du groupe des principaux détaillants en électronique recevant le prix « Top Service ». « Le travail de Salesupply et son impact sur la perception positive des clients ont largement contribué à la bonne performance d’expert », explique Marcus Willbold.

« Je recommanderais Salesupply sans réserve »

Le responsable du E-commerce est satisfait des performances de Salesupply : « Salesupply s’est avéré être un partenaire très fiable, non seulement en termes d’augmentation du volume de la collaboration, mais aussi en ce qui concerne le contact étroit au niveau de la direction. Cela a permis de surmonter rapidement, ensemble, des défis imprévisibles et à court terme. »

Du côté d’expert, la bonne collaboration a permis d’envisager d’impliquer Salesupply dans d’autres domaines back-end à l’avenir. « Je recommanderais Salesupply sans hésiter, comme prestataire de services d’aide à la clientèle à d’autres entreprises, » déclare Willbold – et ajoute une recommandation pratique : « En dessous d’un niveau de chiffre d’affaires de 30 à 50 millions d’euros, je commencerais par le service clients en interne. Une fois que vous avez mis au point toutes les bases, il est beaucoup plus facile de faire appel à un fournisseur de services pour un passage à l’échelle plus poussé, comme ce fut le cas avec expert. »

Accent mis sur l’amélioration continue de la satisfaction et de l’expérience client