PME Legend, Vanguard et Cast Iron sont les trois marques premium légendaires de l’entreprise de mode Just Brands. Fondée en 1992, la société est une marque bien connue aux Pays-Bas, avec une forte présence en Belgique, en Pologne et dans les pays germanophones (DACH). Comme le font de nombreuses entreprises lorsqu’elles se développent à l’international, Just Brands a décidé d’intégrer ses agents du service clients étrangers à l’équipe du siège. Rick ten Pierick, coordinateur du service clients chez Just Brands, nous parle de cette approche et de la décision de commencer à travailler avec Salesupply.

« Nous avions une petite équipe de service clients allemande dans notre bureau d’Amsterdam et nous étions en train d’élargir cette équipe en raison de notre croissance en Allemagne. En raison de la rareté des locuteurs natifs allemands, cela s’est avéré difficile et coûteux. Après quelques changements de personnel, l’équipe du service clients allemand s’est soudainement retrouvée trop petite pour assurer le niveau de service que Just Brands représente », explique Rick.

Une solution de service clients flexible pour une croissance internationale

C’est à ce moment-là que Just Brands a commencé à chercher une solution évolutive à l’épreuve du temps. « Notre préférence était de conserver une petite équipe d’agents allemands en interne, entourée d’une coque externe flexible afin de garder notre configuration aussi évolutive que possible. Dans le cadre de nos projets d’expansion européenne, nous avons décidé de rechercher un partenaire capable de nous proposer toutes les langues dont nous aurions besoin dans un avenir (proche). De plus, le fournisseur de services doit être suffisamment flexible pour pouvoir démarrer sur ces nouveaux marchés avec des volumes de services plus faibles. C’est alors que nous avons pris contact avec Salesupply ».

Lancement rapide en Allemagne

Le partenariat a débuté sous une certaine pression au niveau du temps, Just Brands avait besoin que les agents de Salesupply soient opérationnels le plus rapidement possible. « Au total, le projet a été mis en œuvre en 4 à 6 semaines », se souvient Rick. « Présenter nos marques et notre façon de travailler aux agents a été la partie la plus importante de la préparation. Nous avons décidé d’organiser une formation intensive d’une semaine avec les agents dans le bureau de Salesupply à Duisbourg – y compris une visite de notre magasin à Düsseldorf. Cette semaine a été suivie d’une journée dans nos bureaux à Amsterdam. Nous avons ainsi eu l’occasion de nous rapprocher de l’équipe et de partager avec elle l’ADN de Just Brands. Depuis le lancement, nous continuons à investir dans les relations avec les agents. Chaque trimestre, nous organisons une journée avec eux au siège de l’entreprise et, toutes les deux semaines, nous passons une journée dans le centre d’appels en Allemagne. ”

Relation très proche

La formation a non seulement permis de mettre les agents en contact avec Just Brands et ses marques de mode, mais aussi de créer un lien direct entre les agents et le client pour lequel ils travaillent. « Ce lien étroit est extrêmement important pour nous », déclare Rick. « Nous ne voulions pas travailler selon le modèle traditionnel. Nous voulons que les agents de Salesupply soient en contact direct avec nous à tout moment. C’est pourquoi nous commençons chaque jour ensemble par un court briefing au cours duquel nous passons en revue les événements de la veille et envisageons tout ce qui pourrait se passer de spécial ce jour-là. »

Pendant la journée, les agents sont en contact direct avec l’équipe de Just Brands. Chaque fois qu’ils reçoivent un cas dont ils ne sont pas sûrs, ils peuvent immédiatement contacter Just Brands pour le résoudre lors de ce premier contact important avec le client. « Notre devise en matière de service est « Ne soyez pas difficile, résolvez simplement le problème », les agents disposent donc d’une grande autonomie pour répondre aux besoins de nos clients », explique Rick. « Pour nous, le facteur le plus important est de gagner la confiance et, avec elle, la fidélité de nos clients. »

Un autre avantage de cette méthode de travail est que Just Brands reçoit des mises à jour quotidiennes. De cette façon, les recommandations des agents du service clients peuvent être mises en œuvre dans le site web à court terme, ce qui permet de réduire le nombre d’événements.

Expansion internationale

Dans les années à venir, Just Brands envisage de s’implanter en République tchèque et en Scandinavie et testera d’autres marchés européens. En fonction des attentes de chaque pays, Just Brands décidera de commencer par fournir à ses nouveaux clients sur ces marchés un service clients en anglais ou dans leur langue maternelle, tous deux fournis par Salesupply.

Une solution de service clientèle flexible pour la croissance internationale