Le commerce électronique a connu une croissance énorme grâce à la pandémie de COVID-19. On assiste à un passage massif des achats hors ligne aux achats en ligne, ce qui offre à de nombreuses structures de commerce électronique de nouvelles opportunités et de nouveaux défis. Les consommateurs en ligne deviennent chaque jour plus exigeants. S’ils font une moins bonne expérience avec votre boutique en ligne, il est fort probable que vous ne les reverrez plus.
Comment faire face au volume croissant de contacts avec des clients très exigeants ? Vous étoffez votre équipe interne de service client avec de nouveaux agents bien formés et compatissants ? Et qu’en est-il des périodes de pointe (saisonnières), du service client en dehors des heures de bureau et des requêtes de clients étrangers ?
Externaliser (une partie) de votre service client est une bonne solution, surtout dans ces 3 secteurs :
1 Gérer les périodes de pointe
Toute structure doit faire face à des périodes de pointe, selon le produit ou le secteur d’activité. Il peut s’agir notamment de l’été, lorsque les gens se rendent massivement dans les parcs à thème, ou de jours de shopping extrêmes tels que le Black Friday ou des vacances de Noël.
Pendant ces périodes de pointe, les clients s’attendent à recevoir le même service que n’importe quel autre jour. Il s’agit d’un véritable défi organisationnel car où trouver des ressources supplémentaires, bien formées ? Les prestataires de services externes sont réputés pour leur capacité d’adaptation et peuvent facilement répondre à ces périodes de pointe grâce à du personnel supplémentaire bien formé. Vos clients ne verront pas la différence.
2 Disponibilité le soir et le week-end
Le commerce électronique est particulièrement populaire car il permet également de faire des achats en dehors des heures d’ouverture habituelles. Cela crée également des attentes concernant la disponibilité du service client. Si votre structure n’est disponible que pendant les heures de bureau, les clients ne peuvent pas vous contacter directement pour poser leurs questions. La plupart des clients raccrochent après seulement 2 minutes d’attente et 34% de ces clients ne rappellent pas.
Nous comprenons bien sûr que, sur le plan opérationnel, ce n’est pas facile de faire évoluer une structure pour la rendre également disponible le soir et le week-end. La solution ? Un prestataire externe de services client qui vous permet d’être disponible le soir et le week-end sans avoir à embaucher et à former du personnel supplémentaire. Une situation gagnant-gagnant !
3 Croissance internationale
Il est de plus en plus courant d’acheter des produits à l’étranger. Par rapport à l’année précédente, le commerce électronique transfrontalier a augmenté de 21% (!) dans le monde entier au premier semestre 2020. Cette croissance incite de nombreuses structures à se développer à l’international.
Il y a beaucoup de choses à prendre en compte lors d’une expansion à l’étranger. Par exemple, les clients veulent qu’on s’adresse à eux dans leur propre langue et veulent être aidés par un employé qui les comprend vraiment. Nous comprenons qu’il n’est pas facile de mettre en place (directement) une équipe de service client pour chaque marché. En confiant votre service client international à un prestataire de services qui propose plusieurs langues, vous pouvez poursuivre votre expansion pays après pays sans avoir à vous soucier du service client.
Quels sont les avantages d’une externalisation complète de votre service client ?
Nous avons esquissé trois situations distinctes dans lesquelles vous ne sous-traitez qu’une partie du service client. Toutefois, une externalisation de l’ensemble de votre service client est bien entendu beaucoup plus efficace. Pourquoi ?
C’est une économie de temps et d’argent
Mettre en place et exécuter soi-même un service client n’est pas quelque chose que l’on fait simplement, « comme ça ». En confiant le service client à un prestataire professionnel, vous gagnez du temps pour votre activité principale et vous épargnez également votre budget. Inutile d’investir dans le personnel (y compris aux heures de pointe, le week-end et le soir), dans l’éducation et la formation des agents, ainsi que dans le matériel et les logiciels.
Un personnel expérimenté et formé pour une expérience client optimale.
Le service client est un métier à part entière qui ne s’improvise pas. Pour les prestataires de services client externes, c’est leur seul métier. Les agents sont bien formés et expérimentés pour traiter les questions des clients de manière professionnelle, avec le ton qu’il faut et le style adapté à votre entreprise Ainsi, ils contribuent en permanence à enrichir l’expérience de vos clients.
Une disponibilité de tous les instants via tous les canaux de contact avec la clientèle
Un prestataire de services client garantit que votre société est disponible à tout moment, quand votre client a besoin de vous via les canaux qu’il préfère, même le soir et le week-end. Nos agents disposent de toutes les connaissances et capacités nécessaires pour offrir à vos clients une expérience optimale via les différents canaux.
Ne vous souciez plus jamais de la gestion du personnel
Un prestataire de services client n’est pas seulement souple, il gère aussi les périodes de pointe et les périodes creuses de manière simple et efficace. Il peut facilement augmenter ses effectifs lors des périodes de pointe, mais aussi les réduire lorsque la situation redevient plus calme. Ainsi, le prestataire de services client veille à ce que les clients ne s’irritent et ne se détournent pas en raison de longs délais d’attente. Ainsi, le prestataire de services client veille à ce que les clients ne s’irritent et ne se détournent pas en raison de longs délais d’attente.
Possibilités de croissance internationale grâce à un service client multilingue
L’externalisation de votre service client auprès d’un prestataire offrant un service multilingue facilite grandement vitre expansion à l’étranger. Les agents sont formés à la communication multilingue et peuvent facilement faire face aux différentes exigences de chaque pays. Ceci vous évite de devoir mettre sur pied immédiatement une équipe entière par pays. Se développer à l’international n’a jamais été aussi simple !
Alors, n’attendez plus et confiez votre service client à un partenaire spécialisé dans le conseil à la clientèle. Ainsi, grâce à un service client professionnel, vous bénéficiez des avantages, mais pas des inconvénients !
