L’IA hybride associe l’automatisation par l’IA à l’intervention de conseillers du service client afin de réduire les coûts sans compromettre l’expérience client.
Salesupply annonce aujourd’hui le lancement de sa solution de service client pour l’e-commerce entièrement renouvelée : le Service client hybride avec IA. Cette solution associe la rapidité, l’évolutivité et l’efficacité économique de l’IA à l’assurance qualité, l’empathie et le discernement commercial de conseillers du service client natifs.
Cette offre renouvelée s’adresse aux entreprises d’e-commerce confrontées à un défi bien connu : réduire les coûts du service client tout en préservant l’expérience client. Ces dernières années, de nombreuses entreprises ont testé l’automatisation complète par l’IA. Le service client s’est toutefois révélé être un domaine où les nuances, les escalades et le jugement humain sont souvent décisifs. Le modèle hybride de Salesupply offre aux marques d’e-commerce une alternative concrète : l’IA prend en charge les tâches répétitives à fort volume, telles que les questions WISMO, les FAQ et autres demandes similaires, tandis que des conseillers formés restent impliqués lorsque l’expérience client dépend de la compréhension humaine.
« L’IA possède un potentiel considérable dans le service client, mais seulement lorsqu’elle est utilisée de la bonne manière », déclare Hans Siebum, Managing Director de Salesupply. « Les clients ne veulent pas rester bloqués dans une boucle d’IA. Ils veulent une réponse rapide, correcte et utile chaque fois qu’ils contactent une entreprise. Notre modèle de service client hybride avec IA utilise l’IA là où elle apporte rapidité et efficacité, et l’humain là où la confiance, la nuance et l’empathie sont essentielles. »
Le service client hybride avec IA de Salesupply fonctionne sur tous les principaux canaux de service client, notamment l’e-mail, WhatsApp, le chat, les réseaux sociaux et le téléphone. L’IA soutient le processus en classant les questions entrantes, en résumant les dossiers, en préparant les réponses, en rédigeant des réponses complètes et en résolvant de manière autonome les demandes simples des clients lorsque cela est approprié. Les conseillers natifs relisent, envoient, transmettent ou reprennent la main en fonction de la complexité et de la sensibilité de la demande. L’assistance téléphonique reste entièrement humaine.
À partir de €0,95 centime par contact résolu
Cette approche hybride spécifique permet aux marques d’e-commerce de s’éloigner des modèles traditionnels de service client basés sur les heures, les postes ou une capacité fixe. À la place, Salesupply propose une tarification transparente par contact résolu, incluant les coûts de tokens et d’infrastructure. Le résultat : un modèle de service capable d’évoluer avec la demande, sans obliger les entreprises à agrandir leurs équipes internes de manière linéaire pendant les phases de croissance, les pics saisonniers ou l’expansion internationale.
Formé et opérationnel en quelques semaines
La plupart des projets de service client basés sur l’IA échouent lors de la mise en œuvre. Le déploiement de Salesupply est conçu pour éviter cela. Le modèle de service client hybride avec IA est mis en œuvre par étapes:
- Au cours des deux premières semaines, l’IA fonctionne en mode shadow, tandis que des conseillers natifs continuent de traiter les contacts clients et que la qualité est mesurée sans impact sur les clients.
- En moins d’un mois, les brouillons générés par l’IA peuvent être relus et envoyés par les conseillers.
- En moins de deux mois, certaines catégories, telles que les questions WISMO, les FAQ et les retours, peuvent être automatisées lorsque cela est pertinent.
« Pour les marques d’e-commerce, la question n’est plus de savoir si l’IA a sa place dans le service client », ajoute Hans Siebum. « La vraie question est de savoir où l’IA doit agir de manière autonome, où elle doit assister les conseillers et où un humain doit toujours reprendre la main. C’est précisément ce que notre modèle hybride est conçu pour déterminer. »
