Bonne année ! Si tu lis ceci, félicitations, tu as réussi !
La folie de la haute saison s’estompe peu à peu, à l’exception du pic des retours. Les pics du Black Friday, la ruée du Cyber Monday et la panique de dernière minute avant Noël sont derrière nous. Espérons que tu constates des chiffres d’affaires satisfaisants. Vous avez probablement aussi une équipe de service clientèle qui a besoin d’un peu de temps pour récupérer.
On sait à quoi ont ressemblé ces derniers mois pour beaucoup d’entre vous. Vous avez probablement passé vos soirées à répondre à des e-mails du type « Où est ma commande ? » (WISMO) parce que le transporteur avait du retard. Vous avez peut-être vu la santé de votre compte sur le marché basculer dans la zone rouge parce que vous n’avez pas pu répondre à une demande en espagnol un dimanche. Ou peut-être avez-vous simplement dépensé de l’argent pour régler le problème, en embauchant du personnel temporaire qui a à peine eu le temps de se familiariser avec votre catalogue de produits avant que les téléphones ne se mettent à sonner.
Maintenant que vous avez un moment pour souffler, c’est le moment idéal pour examiner vos opérations, tant que les souvenirs et les difficultés sont encore frais dans votre mémoire. Vous n’avez pas besoin de travailler plus dur lors de la prochaine saison de pointe, vous devez simplement modifier légèrement votre fonctionnement.
Voici trois améliorations spécifiques qui ne nécessitent pas un budget énorme ni beaucoup de main-d’œuvre pour que ta prochaine saison de pointe se passe mieux, soit plus rentable et beaucoup moins stressante.
1. Il est temps d’intégrer l’IA dans ton service clientèle
Pendant des années, le débat dans le secteur du service clientèle a été « l’humain contre l’IA ». C’était un mauvais débat. La réponse n’est pas l’un ou l’autre. C’est les deux.
Si ton équipe a passé les mois de novembre et décembre à répondre 500 fois par jour « Votre colis est au dépôt », tu gaspilles des ressources précieuses. Les questions répétitives et à haut volume sont le tueur silencieux du moral du service clientèle. Elles encombrent les files d’attente, ce qui signifie que les clients qui ont un problème réel et complexe doivent attendre.
La solution : un service clientèle hybride
Le concept est simple mais puissant : laissez l’IA gérer le volume et vos agents humains gérer la valeur.
En mettant en place une couche d’IA intelligente, vous pouvez automatiser jusqu’à 70 % de ces requêtes répétitives, notamment celles concernant le statut des commandes (WISMO), les retours et les heures d’ouverture. L’IA est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, elle ne se fatigue jamais et elle donne une réponse instantanée à vos clients.
La partie « hybride » est ici essentielle. Si l’IA reçoit une demande qu’elle n’est pas formée à résoudre, ou si elle détecte un client frustré, elle transfère de manière transparente la conversation à un agent humain. Votre équipe est alors libre d’utiliser son empathie et son expertise là où cela compte vraiment. C’est moins cher, plus rapide et, ironiquement, cela rend le service plus humain, car vos agents ne sont pas stressés par un retard important.
Pourquoi c’est important, surtout pendant la haute saison
La haute saison, ça augmente pas seulement le volume. Ça augmente aussi la pression du temps. Les clients veulent des réponses tout de suite, et les retards s’accumulent :
- réponses plus lentes → plus de suivis → encore plus de volume
- agents stressés → réponses incohérentes → escalades
- augmentation de l’arriéré → récupération plus lente après la haute saison
Une configuration hybride t’aide à garder du temps humain pour les demandes qui comptent vraiment, tout en gardant une vitesse de réponse élevée pour toutes les demandes répétitives.
Comment on peut t’aider :
- On travaille en parallèle avec ta solution d’IA : tous nos agents sont formés et ont de l’expérience dans un système hybride avec les principales solutions d’IA utilisées dans le service clientèle.
- Tire parti de nos solutions d’IA : on a développé deux solutions d’IA spécialement pour le service clientèle pour l’ecommerce : AI Hybrid Chat et AI Email Assistant. Ces outils sont optimisés et déjà utilisés par plusieurs de nos clients.
- Partenaire d’intégration d’outils de service clientèle IA. L’intégration et la formation à une solution IA prennent du temps et demandent certaines connaissances. On a une équipe dédiée pour intégrer des solutions de service clientèle IA dans ton entreprise d’ecommerce.
2. Protège la santé de ton compte : externalise ton assistance sur les places de marché
Vendre sur des places de marché comme Amazon, Kaufland ou Bol peut être une source de revenus énorme, mais les exigences en matière de service clientèle sont brutales.
Les places de marché se moquent que ce soit le jour de Noël ou 2 heures du matin un samedi. Elles exigent une réponse dans les 24 heures. Si vous manquez ce délai, vos indicateurs en pâtissent. Trois avertissements et votre compte est suspendu.
Pendant la haute saison, cela crée un scénario cauchemardesque où les fondateurs ou les responsables du support sont collés à leur téléphone tout le week-end juste pour taper « Nous examinons la question » afin d’arrêter le compte à rebours.
La solution : MarketplaceCare 365
Tu n’as pas besoin de gâcher tes week-ends pour garder ton score Amazon au vert. C’est exactement pour ça qu’on a créé MarketplaceCare 365, une solution dédiée spécialement conçue pour le service clientèle des places de marché.
MarketplaceCare 365 est spécialement adapté aux exigences des places de marché :
- assistance pour plus de 380 places de marché, avec un accent sur le respect des accords de niveau de service
- disponibilité toute l’année, y compris les jours fériés
- conversion des coûts fixes en coûts variables (« paiement à l’événement ») et réduction du coût par événement
- augmentation automatique de la capacité pendant la haute saison
Une approche pratique qui ne perturbe pas votre équipe principale
Si vous êtes une marque DTC ou un détaillant multicanal vendant via des places de marché, cette solution est également faite pour vous. Elle vous offre la possibilité d’une séparation claire:
- L’équipe interne s’occupe du service clientèle D2C. Elle protège l’expérience de la marque, fidélise les clients réguliers, gère les escalades et les cas nécessitant une attention particulière.
- L’équipe externalisée chargée des places de marché gère les boîtes de réception, la conformité SLA et l’application des politiques des places de marché.
Cette répartition permet à elle seule de réduire considérablement la pression pendant la haute saison.
3. Développez-vous à l’international sans frais généraux
L’un des principaux obstacles au véritable commerce électronique transfrontalier est le « piège de la langue ».
Imaginons que vous soyez une boutique britannique et que vous vous lanciez actuellement sur le marché allemand. Pour être vraiment compétitif, vous devez vous adapter. Ça inclut votre service clientèle. Tout au long de l’année, vous aurez besoin d’au moins 3 à 4 employés si vous voulez aussi assurer le service clientèle pendant le week-end. Pour une boutique nouvellement développée avec un faible volume, c’est un investissement important. Et puis la haute saison arrive, et vous devez encore plus vous développer…
La solution : un service clientèle partagé et flexible
Chez Salesupply, on propose un service clientèle flexible en 25 langues, avec un modèle de paiement à l’utilisation. Ça veut dire que tu es représenté par nos agents de service clientèle pour l’ecommerce natifs et formés, et que tu ne paies que pour les événements que tu reçois.
Quelle est la meilleure mise à niveau de service clientèle pour toi ?
Peut-être envisagez-vous déjà d’intégrer l’IA ou de trouver une solution pour votre service clientèle international ou votre service clientèle sur les places de marché. Si ce n’est pas le cas, nous vous suggérons d’examiner vos données de service clientèle, tant les données annuelles que celles relatives à la haute saison. Que vous révèlent-elles ? Certaines catégories de tickets se distinguent-elles particulièrement ? Une langue donnée est-elle plus sollicitée que les autres ? Avez-vous failli voir votre compte sur les places de marché suspendu pendant la haute saison ? Nous serons ravis d’examiner vos données avec vous.
Planifie ici ton analyse gratuite des données de service clientèle
