« La normalité d’antan ne reviendra pas » est une formule que l’on peut entendre ou lire partout de nos jours. Et c’est certainement le cas pour le service clientèle dans le secteur du ecommerce. À plus forte raison que les attentes et le comportement des consommateurs ont radicalement changé en ce qui concerne le service clientèle dans le commerce de détail en ligne.

Certaines boutiques en ligne se sont déjà adaptées et beaucoup tentent actuellement de s’adapter à la nouvelle normalité. Et elles devraient le faire, car si elles ne le font pas, elles risquent fort de prendre du retard.

Êtes-vous prêt pour les clients de demain ?

Dans notre guide 2022 sur le service à la clientèle Ecommerce, nous vous offrons un aperçu approfondi des principales tendances qui remodèlent le service à la clientèle dans le seceteur du ecommerce, ainsi qu’un certain nombre de bonnes pratiques issues des secteurs de la mode, de l’électronique, de l’habitat et de la beauté en ligne.

À quoi pouvez-vous vous attendre ? Voici la partie visible de l’iceberg :

Un impact mondial avec une expertise locale

40% des acheteurs en ligne internationaux n’achèteront jamais sur des sites Internet dans d’autres langues et, plus important encore, trois acheteurs en ligne internationaux sur quatre déclarent qu’ils sont plus susceptibles d’acheter à nouveau auprès du même vendeur si le service clientèle est proposé dans leur langue maternelle.

Un service clientèle hybride pour des consommateurs omnicanaux exigeants

L’efficacité technologique est très importante dans chaque partie du commerce électronique, y compris au niveau du service clientèle. Mais ne sous-estimez pas le pouvoir de la relation humaine et surtout de l’empathie.

La création de solutions permettant de faire migrer de manière transparente un client d’un portail en libre-service ou d’une interaction avec un chatbot vers un agent en direct (et vice-versa), est le Saint Graal du service clients actuel.

Nous avons ajouté, en prime, les meilleures pratiques à fort impact décrivant des façons surprenantes d’inclure l’IA, le live-streaming et de nombreuses autres innovations dans votre catalogue de services à la clientèle.