En combinant des consommateurs numériques en pleine possession de leurs moyens avec une pandémie et une distanciation sociale sans précédent, vous obtenez la situation du marché en 2021 : UN TRÈS GRAND NOMBRE de consommateurs exigeants achetant en ligne.Les attentes des clients sont élevées, ils veulent que tout soit réalisé dans les règles de l’art, rapidement et facilement. Si vous y parvenez, ils reviendront probablement, sinon vous ne les reverrez plus jamais… Alors, comment faire pour que tout se passe pour le mieux ? Plongeons dans le vif du sujet !
L’expérience client en ligne est-elle vraiment si importante?
Dans le monde d’aujourd’hui, les magasins sont littéralement partout, avec des clients achetant en ligne à tout moment. La Covid-19 a, c’est certain, fait grimper le taux de commerce électronique ; selon le baromètre COVID-19 de Kantar, 40 % des consommateurs disent avoir augmenté leurs dépenses en ligne au cours de la période de confinement. Et environ 45 % des consommateurs ont également déclaré qu’ils continueraient à effectuer leurs achats dans les boutiques en ligne qu’ils ont trouvées durant la pandémie. Mais ont-ils vraiment apprécié l’expérience qu’ils ont vécue lors de leurs achats en ligne ?
Imaginez un peu : Vous voulez de nouvelles chaussures et vous comptez les acheter là où votre ami vous en a offert une paire à Noël dernier. Elles étaient de bonne qualité et extrêmement confortables. Vous prenez donc la décision de vous rendre sur leur site -Voyons, nous sommes en 2021 et nous sommes en pleine pandémie, vous pensiez vraiment que nous allions les acheter physiquement ? -.
Même si le design du site n’est pas vraiment attrayant, vous trouvez votre chemin et sélectionnez les chaussures. Vous allez de l’avant et payez, mais oh, il semble qu’il y ait eu une erreur. Vous avez été facturé par la banque mais vous n’avez pas reçu de courriel de confirmation. Que se passe-t-il ? Vous essayez de les contacter. Il y a un numéro de téléphone disponible. Vous décidez alors de les appeler : une, deux, trois fois. Rien. Agacé, vous leur envoyez un courriel pour vous faire rembourser.
Une semaine s’est écoulée. Toujours pas de réponse.
Tout à coup, quelqu’un sonne à votre porte : ce sont-elles, les chaussures sont là ! Elles sont magnifiques, comme prévu.
Achèteriez-vous à nouveau chez eux ?
Non, bien sûr que non. Et il s’avère que vous n’êtes pas le seul, 84 % des clients estiment que l’expérience est aussi importante que les produits et services réels.
C’est la raison pour laquelle l’expérience du client dans le commerce électronique est si importante. Elle est, en fait, encore plus importante que le produit lui-même. Des études suggèrent que l’amélioration de l’expérience client permettra à votre entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires jusqu’à 84 % et de fidéliser ses clients à 92 % : les individus voudront revenir parce que vous êtes rapide et commode.
La nécessité d’améliorer l’expérience client si vous souhaitez que votre entreprise se développe dans un environnement numérique, rapide et mondial est indéniable. Vous savez maintenant pourquoi, mais comment pouvez-vous l’améliorer ?
Voici 5 conseils utiles pour améliorer l’expérience client
Ne faites pas attendre vos clients
Il est vrai que les clients sont chaque jour de plus en plus impatients. S’ils ont un problème, ils veulent que ce dernier soit résolu et sur le champ. Selon HubSpot Research, 90 % des clients attendent des « réponses immédiates » et leur patience commence à s’épuiser au bout de 10 minutes.
Les clients tiennent à vous sentir proche
Cela peut sembler évident, mais les clients veulent être aidés dans leur propre langue. Ils désirent une personne qui comprendra réellement ce qui se passe et qui ne se sentira pas à 10 500 kilomètres de chez vous. Vos clients apprécieront la proximité d’un natif. Ils se sentiront plus en sécurité et moins désespérés pour communiquer s’ils ont un problème. Nous comprenons qu’il ne s’agit pas d’une tâche facile, dans la mesure où vous avez besoin de mettre en place vos activités. Essayez peut-être de chercher quelqu’un qui s’en occupera pour vous. Vous gagnerez du temps et de l’argent et vous améliorerez certainement l’expérience du client.
Assurez-vous que vos services électroniques soient à l’épreuve du feu
L’expédition comporte de nombreux avantages : un entrepôt suffisamment grand, un logiciel de gestion adéquat, une équipe de traitement des commandes dédiée (vous ne voulez pas passer vos journées à emballer des commandes, croyez-moi), de bonnes affaires avec les transporteurs nationaux et transfrontaliers, et bien plus encore. Pour éviter les maux de tête, nous vous suggérons d’essayer d’externaliser l’exécution de vos commandes auprès d’un partenaire spécialisé capable de gérer l’ensemble du processus à votre place. Vous serez heureux de l’avoir fait, surtout en haute saison. Leurs volumes vous permettront d’obtenir de meilleurs taux de livraison transfrontalière et ils vous fourniront très probablement également un traitement local, ce qui signifie une expédition rapide et des prix plus bas. Une situation gagnant-gagnant.
Les individus font également énormément de shopping sur leur téléphone portable !
Selon la dernière étude Outerbox, 79 % des utilisateurs de smartphones ont effectué un achat en ligne avec leur appareil mobile au cours des six derniers mois. Veillez donc à ce que votre interface soit d’abord mobile, personne ne veut voir une version pour ordinateur de bureau apparaître sur son écran Quel inconfort !
Ne soyez pas un harceleur
Combien de fois vous êtes-vous inscrit sur un site Internet et vous êtes ensuite retrouvé inondé de courriels inutiles ? Vous avez probablement même détesté cette entreprise après coup et n’avez fait que retourner sur son site Internet pour vous désabonner de son bulletin d’information.
Si un client vous a confié ses informations personnelles, ne le bombardez pas de courriels commerciaux dont il ne se soucie pas. Essayez plutôt de le contacter moins souvent, mais avec un contenu plus intéressant, des informations qu’il apprécie réellement, comme peut-être une réduction ou une vidéo intéressante qu’il pourrait trouver utile.
En conclusion, l’expérience du client devient chaque jour plus importante. Les individus utilisent de plus en plus le commerce électronique et ils recherchent une expérience agréable, sinon ils partent. N’oubliez donc pas l’expérience client si vous comptez développer votre entreprise en 2021.
