Les ventes e-commerce continuent de croître au Royaume-Uni et représenteront 35.9 % du total des ventes au détail pour l’année 2022.

Une croissance supplémentaire est également attendue à court terme, en partie grâce à l’augmentation des commandes mobiles et à la hausse de la valeur des chiffres d’affaires liés au click and collect. Ce chiffre devrait atteindre un pic de 11,9 milliards d’euros (10,3 milliards de livres sterling) en 2023, les vendeurs devant faire face à une demande accrue par le biais d’une variété de canaux différents.

Bien que cette demande soit bien accueillie par les boutiques en ligne, elle crée également des défis en termes d’exécution des commandes et de livraison des commandes conformément aux attentes de vos clients. Mais qu’entendons-nous par exécution des commandes et pourquoi est-ce essentiel à votre business model en ligne ?

Démarrage – Qu’est-ce que l’exécution des commandes ?

En termes simples, « l’exécution des commandes » décrit l’ensemble du processus d’expédition des marchandises aux clients individuels, du traitement de leur commande initiale à la distribution des produits et à la livraison finale.

En général, le processus d’exécution des commandes comporte un certain nombre d’étapes. Il s’agit notamment du traitement des commandes, du contrôle de la qualité et du support clients permanent, qui peut traiter les questions de livraison, les défauts des produits ou les demandes de retour.

En fonction de la taille de votre entreprise ou de votre boutique e-commerce, le processus de traitement des commandes peut également impliquer plusieurs services et intervenants différents. Il peut s’agir de gestionnaires des stocks et de la chaîne d’approvisionnement, tandis que le traitement initial des commandes impliquera également le personnel des ventes ou du service clients.

En général, les processus complets d’exécution des commandes comportent également cinq étapes individuelles. Il s’agit notamment de :

1. Approvisionnement des marchandises entrantes : Les marchandises que vous vendez peuvent provenir de différents moyens, de la fabrication et de la vente en gros aux fermes et fournisseurs individuels (dans le cas des produits alimentaires). Cela peut également jouer un rôle dans le modèle d’exécution que vous avez choisi et dans l’externalisation éventuelle de la livraison (nous y reviendrons plus loin dans ce document).

2. La réception de la commande : Lorsque vous recevez une commande formelle d’un client, le processus d’exécution démarre véritablement. C’est à ce moment-là que la gestion des stocks intervient pour identifier la disponibilité de produits spécifiques.

3. Stockage à court terme : Si des marchandises sont identifiées comme étant en stock, elles peuvent alors être mises de côté pour être prélevées. Ces articles devront donc être stockés temporairement, dans un endroit accessible, organisé et permettant au personnel de l’entrepôt de traiter efficacement les commandes.

4. Traitement : Il s’agit du prélèvement et de l’emballage des marchandises et des articles vendus, avant leur chargement sur les véhicules correspondants, généralement dans le cadre de commandes beaucoup plus importantes.

5. Expédition : À ce stade, les commandes peuvent être expédiées et finalement livrées à la porte du client concerné. Cette étape nécessite également une communication en temps réel avec le personnel de vente et d’assistance, afin de fournir des mises à jour en direct de la livraison et d’informer de tout retard aussi rapidement que possible.

Comprendre l’importance de l’exécution des commandes

La clé d’une exécution réussie des commandes est de livrer des produits conformes aux spécifications et aux attentes uniques de chaque client.

Plus important encore, elle exige que vous vous concentriez sur la livraison des marchandises aussi rapidement que possible, ou du moins que vous vous assuriez qu’elles arrivent devant la porte du client dans le délai spécifié.

Les faits le confirment également. Par exemple, 38 % des acheteurs en ligne abandonneront leur panier si la livraison est prévue dans un délai supérieur à une semaine, alors que 16 % le feront si vous proposez un délai compris entre six et sept jours.

8 % supplémentaires de clients qui doivent attendre trois jours ou plus risquent d’abandonner leur commande. Il est donc essentiel d’optimiser vos services de traitement des commandes et d’offrir le meilleur résultat possible aux clients.

En fin de compte, l’exécution des commandes représente la dernière étape cruciale de toute vente réussie, et le fait de veiller à ce qu’elle se déroule sans heurts aura un impact direct sur le chiffre d’affaires et la rentabilité de votre entreprise au fil du temps.

Les défis les plus courants en matière d’exécution des commandes

Compte tenu de la complexité potentielle de l’exécution des commandes et de son importance pour votre activité en ligne, il est important que vous reconnaissiez certains des défis les plus courants et que vous vous y prépariez. Nous vous en présentons quelques-uns ci-dessous.

1. Gestion des stocks et planification de la demande

La gestion des stocks et de l’inventaire est essentielle dans le cadre de la gestion d’une boutique en ligne, d’autant plus que ce type de modèle économique est destiné à être allégé et à supporter des frais généraux minimes.

Cela signifie qu’il faut maintenir un niveau optimal de stock en temps réel, en veillant à ne pas avoir trop peu ou à ne pas transporter une quantité excessive qui pèse sur vos finances.

Il est certain qu’une rupture de stock peut entraîner des retards ou des échecs de livraison, contrarier les clients et potentiellement nuire à la réputation à long terme de la marque. À l’inverse, le maintien d’un stock trop important posera d’énormes problèmes en termes de prix et de dépenses financières, notamment en ce qui concerne l’augmentation des coûts de stockage et de transport. 

Cela peut également augmenter le risque de perte, car la demande pour ces articles peut chuter avant qu’ils ne soient vendus.

À cause de cela, vous devez prendre le temps de prévoir et de planifier soigneusement les niveaux de demande en temps réel, afin d’optimiser les stocks à tout moment, en travaillant étroitement avec les principales parties prenantes pour atteindre cet objectif.

2. Planification des services logistiques

En matière de services logistiques, il existe une myriade de problèmes qui peuvent affecter votre boutique e-commerce. Qu’il s’agisse de livraisons lentes ou manquées, d’articles cassés ou d’emballages endommagés par l’eau, de tels cas peuvent nuire à la réputation de votre entreprise et saper les relations avec les clients existants.

Vous pouvez gérer cela en partie en choisissant le modèle de logistique e-commerce des commandes, avec des fournisseurs de services tiers comme Salesupply qui gèrent les services logistiques et la livraison des commandes de vos clients grâce à leur réseau mondial de centres de traitement et de partenaires logistiques.

Cela permet non seulement de minimiser le risque d’endommagement des articles et d’éliminer le problème des colis retardés ou manquants, mais aussi de responsabiliser votre entreprise et de vous faire bénéficier d’une véritable expertise du secteur.

Ainsi, vous pouvez vous concentrer sur vos compétences clés et faire en sorte que votre boutique e-commerce évolue de manière stratégique au fil du temps.

3. Exécution de la chaîne d’approvisionnement

Au cœur de toute stratégie de chaîne d’approvisionnement, il existe une analyse claire des coûts et des avantages, car la collaboration avec des prestataires de services entraîne un coût qui doit être mesuré par rapport aux avantages de l’utilisation de partenaires spécifiques.

Par exemple, il n’est pas rare que les entreprises s’associent à un fournisseur unique afin d’obtenir des réductions de prix en échange de volumes d’achat plus importants. Cela permet de réduire les coûts et d’optimiser les performances à court terme, tout en offrant potentiellement un statut prioritaire auprès de votre fournisseur.

Cette solution peut être particulièrement appréciée pendant les périodes de forte demande (comme Noël), lorsque les délais de livraison peuvent être serrés et que les clients non prioritaires peuvent voir leur propre service en pâtir. Cependant, le fait de n’avoir qu’un seul fournisseur peut également poser des problèmes en cas de problème avec le vendeur, ce qui peut mettre votre propre entreprise en danger.

Une autre solution consiste à adopter une stratégie multi-transporteurs, dans laquelle vous choisissez les meilleures offres des menus des transporteurs pour votre entreprise. Travailler avec plusieurs fournisseurs permet de réduire les risques et peut également faire baisser les prix, ce qui profite également aux clients.

Les fournisseurs de services logistiques et les plateformes d’expédition peuvent vous mettre en relation avec de nombreux transporteurs, gérer les contrats, réduire les efforts d’administration et faciliter les remises quantitatives grâce à leurs achats en gros.

En fin de compte, trouver le bon équilibre et choisir le meilleur modèle de logistique e-commerce est essentiel pour une exécution efficace de la chaîne d’approvisionnement, qui mesure le flux des tâches au sein de la chaîne d’approvisionnement au sens large.

Le dernier mot – Choisir le modèle de traitement des commandes qui vous convient le mieux

Comme nous pouvons le constater, l’optimisation de l’exécution des commandes de votre entreprise doit tenir compte de différents éléments, alors qu’il s’agit d’un processus difficile et à plusieurs volets qui nécessite une expertise importante.

Ainsi, bien que vous puissiez utiliser le traitement des commandes en interne dans le cadre de votre activité d’e-commerce, cela peut s’avérer dépasser vos compétences existantes et vous obliger à faire des compromis sur la rapidité et l’efficacité de la livraison.

Parmi les deux principales options disponibles, l’expédition directe peut être viable pour ceux d’entre vous qui s’approvisionnent directement auprès des fabricants en fonction de la demande de vos clients. Grâce à ce modèle, vous minimiserez les frais généraux en organisant la livraison directement auprès du fabricant, tout en réalisant des bénéfices sur la différence entre les prix de gros et de détail.

Cependant, cela réduit le contrôle que vous avez sur vos livraisons, et peut également entraîner des retards imprévus et prolongés lorsque vous travaillez avec des fabricants basés à l’étranger.

Pour la plupart des magasins e-commerce, il est préférable de faire appel à un spécialiste de la logistique e-commerce tel que Salesupply.

Ainsi, un spécialiste du e-commerce et de la gestion des commandes supervisera l’ensemble du processus de gestion des commandes du début à la fin, tout en travaillant en étroite collaboration avec vous pour fournir un service sur mesure et (dans certains cas) un support clients supplémentaire.