In the ever-changing e-commerce landscape, providing exceptional customer service has become a fundamental factor for success. A solid ticketing system is crucial to any well-run customer service operation.

Yet customer service operations are under pressure due to the influx of customer inquiries, combined with a shortage of qualified agents and the need to reduce costs.

Today, generative artificial intelligence (AI) appears to be coming to the rescue, showcasing advanced capabilities that allow businesses to manage customer interactions more effectively and efficiently.

The best of both worlds: AI with human support

First, the AI ​​is responsible for classifying and prioritizing incoming tickets. Frequent issues are quickly resolved by AI, while more unique/complex issues are assigned to human agents. This ensures that critical issues receive immediate attention and that each issue is directed to the most appropriate agent.

Additionally, AI provides rapid, automated responses to common problems, allowing human agents to focus on more nuanced queries. It also provides predictive suggestions to agents based on analysis of past interactions and knowledge base articles, improving response effectiveness.

Generative AI doesn’t just react, it learns. It can continuously analyze customer interactions for patterns, common issues, and areas requiring improvement. This helps refine the AI ​​system’s responses and indicates training areas for human agents.

Integration extends to AI-based chatbots and virtual assistants. These tools can process transactions and respond to queries while being ready to call on human assistance when needed.

Popular AI-based ticketing systems in e-commerce customer service

Now we’ll take a look at some of the leading ticketing systems used in e-commerce customer service, namely Zendesk, Freshdesk, Gladly, Gorgias, eDesk, and many others, to learn about their current AI integrations.

Zendesk

Zendesk s’est fermement établi comme une solution leader de service client (e-commerce). L’une des caractéristiques les plus remarquables de Zendesk est son engagement en faveur d’un support omnicanal. À l’ère du numérique, les clients s’attendent à interagir avec les entreprises sur leur plateforme préférée, qu’il s’agisse du courrier électronique, du chat en direct, du téléphone ou d’autres plateformes de messagerie. Zendesk répond sans effort à cette demande, en ouvrant de multiples canaux de communication et, par conséquent, en améliorant la satisfaction et la fidélité des clients.

Zendesk a intégré l’IA dans sa plateforme de service client, exploitant des milliards d’interactions réelles. Cela a permis d’améliorer plus de 250 millions de tickets et de faire gagner beaucoup de temps aux agents. Les outils d’IA aident les agents en suggérant des réponses, en détectant l’intention du client et en fournissant du contexte, contribuant ainsi à rationaliser le traitement des requêtes des clients.

L’IA de Zendesk accélère également la résolution des problèmes en intégrant l’intelligence dans l’espace de travail et en offrant des informations personnalisées et opportunes aux agents. L’automatisation est une stratégie clé, avec des robots capables de gérer de manière autonome les demandes des clients ou de les diriger vers le bon agent.

Zendesk est également en partenariat avec OpenAI pour apporter des capacités d’IA plus humaines au service client. Ils offrent une gamme de fonctionnalités d’IA et de robots dans leurs offres Suite, avec des fonctionnalités avancées disponibles dans un module complémentaire d’IA pour les forfaits Suite Professional ou supérieurs.

Enfin, Zendesk s’engage en faveur de la protection des données, garantissant la transparence, la conformité au RGPD et l’exactitude de ses modèles d’IA. Cette approche garantit la confiance tout en fournissant un service client de premier ordre, alimenté par l’IA.

Freshdesk

Freshdesk est rapidement devenu l’un des outils de service client les plus populaires du marché, offrant une gamme de fonctionnalités qui profitent grandement aux entreprises de commerce électronique. Avec son interface intuitive, sa prise en charge multicanal, ses options personnalisables, ses outils de collaboration et ses capacités d’intégration étendues, Freshdesk fournit une solution complète. Dans le passé, les utilisateurs ont signalé certains inconvénients associés à la solution.

En matière d’intégration de l’IA, Freshdesk a fait des progrès significatifs. La plateforme comprend un chatbot nommé Freddy IA, qui automatise divers aspects du service client, améliorant ainsi l’expérience client globale.

De plus, un système alimenté par l’IA génère des résumés de tickets basés sur toutes les réponses reçues, facilitant ainsi le traitement efficace des tickets longs par les agents.

Gladly
Un service centré sur les personnes pour des marques centrées sur les personnes, c’est ainsi que Gladly commercialise son logiciel de service client conçu pour les marques de commerce électronique. La façon dont Gladly se distingue des autres marques réside dans sa conception conviviale autour des conversations plutôt que des tickets. Toutes les communications avec un client, quel que soit le canal, sont affichées dans un seul aperçu de conversation – presque comme un écran WhatsApp.

La plupart des critiques sont élogieuses, les agents apprécient vraiment la simplicité et la conception conversationnelle.

En termes d’IA, Gladly n’ouvre pas la voie. L’outil étudie et met en œuvre soigneusement la technologie pour ne pas s’éloigner de son service client centré sur les personnes. L’IA est actuellement intégrée au logiciel Gladly dans les suggestions de réponses : Le logiciel suggère des actions et des réponses aux agents.

Pour l’instant, l’automatisation dépend des commentaires des agents (ce que nous conseillons vivement chez Salesupply).

L’automatisation exclurait les sujets importants qui nécessitent une intervention humaine, tels que le deuil ou les affaires juridiques.

Gorgias

Reconnu comme un logiciel de support client très apprécié et axé sur le commerce électronique, Gorgias excelle dans la consolidation des demandes provenant de plusieurs canaux dans un seul tableau de bord, conduisant à une réactivité accrue des clients.

L’un des principaux avantages de Gorgias est son interface conviviale, qui simplifie la gestion des interactions clients. Le logiciel vous permet de vous connecter à plusieurs canaux et d’ajouter des membres à votre équipe en quelques clics.

Il offre également une variété de fonctionnalités pour aider à améliorer la collaboration, telles que la possibilité de créer un ticket, d’attribuer des tickets à un autre agent, d’envoyer des réponses en un clic via l’automatisation et de configurer des balises.

De plus, Gorgias vous permet d’effectuer des actions telles que la modification ou le remboursement de commandes et l’annulation d’abonnements directement depuis le service d’assistance.

Les capacités d’IA de la plate-forme méritent également d’être mentionnées ! Elles offrent une automatisation des tâches répétitives, une détection des sentiments et une gestion robuste des tickets.

En termes d’IA, Gorgias propose une automatisation pour de nombreuses tâches répétitives. Par exemple, vous pouvez automatiser les réponses aux questions fréquentes des clients telles que “Où est ma commande ?” en créant des règles et des macros, augmentant ainsi la productivité des agents. En outre, vous pouvez automatiser la détection des sentiments des clients, en créant des règles qui marquent les commentaires en fonction de sentiments, tels que positifs, négatifs, menaçants, urgents ou offensants, ce qui peut contribuer à identifier et à résoudre les problèmes plus rapidement.

Gorgias excelle également dans sa capacité à interagir efficacement avec les plateformes de médias sociaux et à classer les tickets pour un traitement efficace.

eDesk

Largement adopté dans le domaine du service client du commerce électronique, eDesk présente son propre ensemble d’avantages et d’inconvénients. La plateforme s’intègre parfaitement à différents canaux, offre une assistance multilingue, un mécanisme de retour d’information efficace et une boîte aux lettres centralisée pour toutes les requêtes des clients.

Les Capacités d’IA d’eDesk sont robustes, améliorant ainsi sa capacité à fournir un service client exceptionnel. La plate-forme propose des résumés et une analyse des sentiments basés sur l’IA, des réponses assistées par l’IA et des réponses automatisées.

Les fonctionnalités d’IA remarquables incluent la classification et le résumé de l’IA, l’assistance d’agent AI, la priorisation des tickets, la fonction mains libres et l’intégration avec les modèles GPT d’OpenAI.

Ces fonctionnalités d’IA contribuent collectivement à la capacité d’eDesk à fournir un service client de qualité.

Greyhound CRM

Greyhound CRM est une solution complète de service client, destinée principalement au marché germanophone, visant à améliorer la gestion de la relation client des entreprises.

Cette plateforme robuste offre une flexibilité de déploiement inégalée, accessible via des plateformes Cloud, SaaS et Web. De plus, il étend sa compatibilité à une large gamme de systèmes d’exploitation, notamment Mac, Windows, Linux et Chromebook pour une utilisation de bureau; ainsi qu’Android, iPhone et iPad pour l’accès mobile.

Cependant, là où Greyhound se différencie véritablement, c’est dans l’incorporation de services d’intelligence artificielle (IA) conçus pour rationaliser et automatiser une gamme de tâches quotidiennes. Celles-ci incluent la traduction des e-mails, la compréhension des intentions des utilisateurs, la classification des données et l’exploitation de chatbots.

Adhérant aux normes RGPD, l’IA exclusive de Greyhound fournit une assistance fiable tout en préservant la confidentialité des données.

Dans le but d’améliorer encore son offre, Greyhound étend également l’option de connexion au ChatGPT d’OpenAI. Cette fonctionnalité innovante permet aux utilisateurs d’accéder à une vaste base de connaissances et de s’engager dans une communication aussi proche que possible du langage humain naturel.

IA et Salesupply et Salesupply AI

Nos agents sont formés pour travailler avec tous les systèmes mentionnés ci-dessus (et plus) et sont constamment mis à jour sur les derniers développements (IA) de ces systèmes.

De plus, nous sommes sur le point de dévoiler une version bêta de notre propre solution d’IA optimisée par ChatGPT d’OpenAi, promettant une expérience de service supérieure à des coûts considérablement réduits.

En bref, les initiatives d’IA de Salesupply se concentrent sur :

  • AI Assistant: Les agents gagnent beaucoup de temps grâce aux efforts de l’IA pour enrichir, fournir des informations et créer des suggestions de réponses possibles. L’outil d’IA a accès à toutes les informations pertinentes, depuis les informations sur les produits et les commandes jusqu’à toutes les communications précédentes avec le client.
    De cette façon, l’IA peut réellement préparer des suggestions factuelles par courrier électronique pour les agents, ce qui permet un traitement plus rapide et une meilleure qualité.
  • Voici un aperçu de ce qui est en magasin :
  1. Catégorisation: ChatGPT analyse et catégorise vos demandes de service client historiques, identifiant les questions courantes posées par vos clients.
  2. Création de modèle: ces informations, y compris les requêtes catégorisées et les réponses modélisées générées par l’IA, sont introduites dans le module de formation de l’IA pour améliorer sa capacité à répondre aux demandes de manière autonome.
  3. Des réponses enrichies: notre solution ne fournit pas de réponses répétitives. En intégrant ChatGPT dans le système, il élabore des réponses sur mesure aux demandes des clients, améliorant ainsi leur expérience.
  4. À canaux multiples: la solution hybride sera accessible par chat et par e-mail, avec de futures intégrations dans les canaux téléphoniques et WhatsApp.
  5. Travail en équipe: les mails sont analysés et traités par l’IA. Si l’IA peut le traiter, elle fournira des brouillons de réponses instantanés aux agents qui seront vérifiés et envoyés.
  6. Service client hybride: lorsqu’un client préfère l’interaction humaine ou si l’IA ne peut pas fournir de réponse, le client sera redirigé vers un représentant du service client.
  7. Traductions: les agents peuvent traiter les tickets dans n’importe quelle langue. Ils liront la demande et prépareront la réponse dans la langue de leur choix. Le client reçoit la réponse dans sa langue maternelle.
  8. Perfect communication with agents : Emails written by agents are optimized by AI to provide the perfect response.
  9. Two-way quality control : Solution performance and content will be constantly monitored and improved by our team and AI will do the same with the results of human customer service representatives.
  10. Ensuring system security and compliance is paramount. Compliance with privacy laws will be constantly monitored while the solution is operational.

What’s in it for your online business?

Currently, the combination of artificial and human intelligence optimally leverages the best of both worlds.
Here’s what that means for you:

  • ChatGPT analyzes and categorizes your historical customer service requests, identifying common questions asked by your customers.
  • By leveraging a hybrid chatbot powered by an advanced tool, you can quickly respond to most of your customer queries, increasing your first call resolution rate and your customer experience.
  • This system also allows your customer service representatives to focus on handling complex queries, leading to increased customer satisfaction and positive feedback.

We are in the final stages of refining this solution and will provide updates shortly. If you would like to discuss how AI could benefit your customer service, please email us at info@www.salesupply.com .

Takeaways on AI and customer service

It’s clear that AI offers unparalleled potential to optimize your customer service operations. Whenever you decide to integrate AI into your customer service in any capacity, keep the following points in mind:

  • It all depends on the data. If you don’t have complete, real data, you can’t properly automate your processes.
  • Rapid engineering is vital. Only with the right message will you obtain responses that meet the expectations of your brand’s customers.
  • Do not exclude the impact and importance of human agents. Currently, technology is nowhere near reliable enough to fully automate your customer service operations, not even considering the fact that your customers probably don’t want it.
    For now, most ticketing systems deploy AI to categorize, identify customer sentiment, and provide summaries to help human agents understand context and save time.d