Avant Noël, les détaillants en ligne ont du mal à expédier à temps la vague de commandes. Après Noël, le déluge revient. Les détaillants en ligne doivent alors gérer le volume élevé de retours sans sacrifier l’expérience client. Mais comment peut-on réussir cet exercice d’équilibre ? Le spécialiste du service client et du traitement des commandes dans le commerce électronique, Salesupply, a rassemblé onze conseils utiles sur la façon dont les détaillants en ligne peuvent survivre à la folie de janvier.
- Optimisez vos descriptions de produits pour réduire de manière proactive le taux de retour lors du processus de commande
En gros, c’est un truisme, mais presque toutes les boutiques en ligne peuvent encore s’améliorer : grâce à des informations détaillées sur les produits, les détaillants réduisent la probabilité que les clients retournent des produits sur la base d’hypothèses incorrectes. Cela comprend des informations textuelles sur les caractéristiques du produit, les dimensions, les matériaux ou les instructions d’entretien particulières, les informations d’ajustement, les tableaux de tailles et les instructions pour prendre des mesures précises, les avis des clients et les images et vidéos de produits de haute qualité. Vous pouvez également utiliser les commentaires des clients sur les retours pour améliorer continuellement vos descriptions de produits.
- Prolongez votre période de retour
Des périodes de retour plus longues peuvent réduire les taux de retour, car les clients ont plus de temps pour évaluer leurs achats. Dans le même temps, une politique de retour généreuse soulage le centre de retour immédiatement après les vacances, car tous les retours n’arrivent pas dans les 14 jours.
- Effectuer des retours (partiels) soumis à des frais
Des détaillants comme Zara et H&M ouvrent la voie : la répercussion des frais de retour sur les clients entraîne une baisse significative des taux de retour, tandis que les ventes ne diminuent que légèrement. Si vous souhaitez être moins rigoureux, vous pouvez par exemple introduire une règle selon laquelle les retours sont gratuits à condition que moins d’un certain pourcentage de la commande soit retourné.
- Proposez des bons comme alternative aux remboursements
Des études le montrent : les clients acceptent également des bons d’achat au lieu d’un remboursement du montant de la facture. La motivation augmente si, par exemple, le bon est disponible immédiatement, alors que le remboursement prend plusieurs jours. Une autre alternative est d’ajouter un petit remerciement au bon d’achat.
- Encouragez les retours en magasin
Lorsque les clients déposent leurs retours au magasin, les chances de procéder à un autre achat sont élevées. Une incitation pourrait par exemple être que les crédits soient augmentés de 10% si le retour est remis à l’agence. Une autre option consiste à proposer des retours en magasin gratuits, tandis que les retours par voie postale sont payants.
- Utilisez un portail de retours en ligne
Laissez vos clients traiter les retours via un portail de retours en ligne. Cela présente de nombreux avantages : vous pouvez par exemple rediriger les retours vers un autre centre de retours si le centre de retours standard est actuellement surchargé. Vous avez une vue d’ensemble du volume attendu quelques jours avant l’arrivée des colis et pouvez optimiser la planification du personnel en conséquence. Ils déchargent le service client du processus d’autorisation de retour et empêchent en même temps les clients de générer des étiquettes de retour une fois le délai de retour expiré. Et vous pouvez laisser les clients choisir entre les retours et les échanges.
- Traitez les retours internationaux localement
L’envoi de retours au-delà des frontières ou même à l’étranger ne fonctionne souvent pas aussi facilement et sans problème que les retours locaux auxquels sont habitués les clients. Pour réussir à l’échelle internationale, les détaillants en ligne doivent agir comme des acteurs locaux. Pour les retours, cela signifie fournir aux clients une adresse de retour locale. Dans l’ensemble, c’est une situation gagnant-gagnant pour les clients et les détaillants : les clients récupèrent leur argent plus rapidement. Et les magasins reçoivent les retours groupés et réalisent ainsi des économies. En outre, les détaillants économisent également de l’espace dans les centres de retour et évitent le chaos, car de nombreux retours internationaux ne sont plus renvoyés vers leur pays d’origine en janvier.
- Communiquer de manière proactive l’état du traitement des retours
Lorsque les clients retournent un colis, ils souhaitent avant tout une chose : être remboursés rapidement. Afin de réduire le nombre d’appels au centre d’appels, notamment pendant les périodes de pointe comme Noël, les détaillants en ligne doivent communiquer de manière proactive et informer leurs clients de l’état du retour par e-mail.
- Impliquez le service client dans le processus de retour
Avant de procéder à un achat, le service client peut conseiller et aider les clients qui ne sont pas encore totalement convaincus de leur achat. Surtout pour les produits qui nécessitent plus d’explications, comme l’électronique grand public ou d’autres appareils, cela peut améliorer considérablement les taux de conversion et contribuer à garantir que le client commande le bon produit lors de l’achat et retourne moins de produits par la suite. Si une commande doit être retournée, il est utile qu’il existe une équipe dédiée aux retours au sein du service client. Cela garantit que les demandes de renseignements et les demandes liées aux retours soit traitées rapidement et efficacement – et que le reste puisse se concentrer sur toutes les autres demandes.
- Soulager le service client des demandes standards
Pour que le service client ait le temps de traiter les réclamations, il doit être déchargé des demandes de renseignements standard. Des FAQ détaillées sur le processus de retour répondent de manière proactive aux demandes des clients les plus courantes. Cela comprend des informations sur les délais de retour, les adresses de retour, les instructions pour obtenir l’étiquette de retour, etc. Un chatbot de service soutenu par l’IA peut être utilisé pour les demandes individuelles. Celui-ci analyse et catégorise les demandes historiques de service client, identifie les questions fréquemment posées et formule des modèles de réponse.
- Externalisez une partie de votre service client pendant les heures de pointe
Surtout à l’approche de Noël, le service client doit être disponible 24 heures sur 24 et si possible rapidement. Mais tous les détaillants en ligne ne peuvent pas se permettre un équipement aussi luxueux. Dans ce cas, il peut être intéressant de sous-traiter une partie du volume à des prestataires de services externes sur une base saisonnière. Cela garantit une grande satisfaction des clients – et des achats supplémentaires même en dehors des activités de Noël.
Conclusion
Nous espérons que ces 11 conseils vous permettront de gérer les retours de Noël comme un pro. Si vous ne savez toujours pas comment vous y prendre, vous pouvez nous contacter ici.
