Le service client du futur sera divisé en deux classes : les jeunes générations attendent un service standard rapide, tandis que les groupes cibles plus âgés attendent un service premium individuel. Les détaillants doivent connaître les besoins de leurs groupes cibles et adapter leur service client en conséquence. 

Les clients en ligne sont d’accord sur un point : s’ils ont une question au cours de leur parcours client, ils attendent une assistance compétente. Mais chaque groupe cible voit différemment ce qui est « compétent ». À mon avis, il y aura deux gagnants dans le service client à l’avenir. Ceux qui répondent rapidement sur autant de canaux que possible avec une grande accessibilité et ceux qui offrent un service client personnalisé et de qualité. 

Service client pour les Millennials et la GenZ : rapide, facile à atteindre, pris en charge par l’IA 

Pourquoi donc ? Une nouvelle génération d’acheteurs émerge avec les Millennials et la GenZ. Souvent, ils n’investissent pas de grosses sommes d’argent lors de leurs achats en ligne et n’attendent donc pas de conseils très compétents lors du choix des produits. Lorsqu’ils contactent le service client, ils se posent généralement deux questions : Quand ma commande arrivera-t-elle ? Et quand vais-je récupérer mon argent ? Ils préfèrent avoir des réponses tout de suite, même à deux heures et demie du matin. 

Quiconque emploie des agents bien formés dans un centre d’appels investit au mauvais endroit. Car la majorité des Millennials et de la GenZ ne décrochent plus le téléphone. Ils contactent le détaillant via chat, WhatsApp ou les réseaux sociaux. Beaucoup de leurs requêtes sont si standardisées qu’il est possible d’y répondre tout aussi bien en utilisant des applications d’intelligence artificielle – de manière rentable, rapide et toujours disponible. 

Service client pour les Silver Surfers : personnel, fiable, compétent 

Le deuxième type de gagnant en matière de service client sont les détaillants en ligne qui se concentrent sur le groupe cible des Silver Surfers. Non seulement ils sont numériquement plus nombreux que les Millennials et la génération Z, mais ils disposent également d’un plus grand pouvoir d’achat. Les clients plus âgés ne se soucient plus de faire leurs achats là où ils peuvent bénéficier de la plus grande remise. Ils souhaitent plutôt dépenser leur argent chez un détaillant qui leur offre sécurité et soutien personnalisé. 

Idéalement, les clients disposent d’un conseiller personnel avec leur propre numéro direct qui non seulement leur explique les avantages et les inconvénients de tous les modèles de téléviseurs disponibles par téléphone ou par appel vidéo et se charge de connecter l’appareil à la maison, mais s’enquiert également de l’état de santé de leur petits-enfants ou chien. Quiconque reçoit un e-mail de son conseiller personnel peu avant la fin de la journée disant qu’il ne peut malheureusement rien faire aujourd’hui mais qu’il s’occupera de ses préoccupations dès le matin n’achètera plus jamais son téléviseur ailleurs. 

La question cruciale pour les détaillants en ligne est la suivante : le service client est-il un facteur d’hygiène qui doit être proposé de la manière la plus rentable et la plus rapide possible ? Ou le service client est-il le modèle économique sous-jacent ? Les gagnants de demain ont une réponse à cette question, basée sur leur profil client. Et vous devriez également avoir une réponse bientôt. Nos spécialistes du service client du commerce électronique sont disponibles pour vous aider davantage, contactez-nous pour une consultation gratuite.