On dit depuis longtemps que le service clients est crucial pour le succès à long terme d’une entreprise, notamment pour garantir la satisfaction et optimiser la fidélisation des consommateurs dans le temps.
Les chiffres le prouvent également. Selon McKinsey, 70 % de l’expérience d’achat repose sur la façon dont le client a l’impression d’être traité par une marque donnée, ce qui suggère que la perception est tout aussi importante que les actions dans la gestion de ces relations.
Cela est particulièrement important pour les marques d’e-commerce, qui dépendent souvent de la qualité du support clients et de la logistique e-commerce des commandes qu’elles sont en mesure de fournir au fil du temps. Mais comment améliorer exactement la qualité du service sur votre propre boutique Shopify ? Entrons dans le vif du sujet.
#1. Concentrez-vous sur votre interface utilisateur (UI) et votre expérience utilisateur (UX).
Si nous admettons que l’expérience de vos clients est un facteur clé de leurs décisions d’achat, votre objectif principal doit toujours être d’optimiser l’interface utilisateur de votre site Shopify et de créer la meilleure expérience utilisateur possible pour les clients.
Si vous entrez dans un magasin de vente au détail, par exemple, vous serez peut-être immédiatement accueilli par un membre du personnel souriant. Il est donc essentiel que votre interface utilisateur reproduise cet aspect en ligne, idéalement par l’utilisation d’images de haute qualité, d’un ton de voix actif et invitant et l’utilisation créative de couleurs adaptées à la marque.
Vous devrez également vous concentrer sur les aspects apparemment petits et insignifiants de votre interface utilisateur, notamment votre choix de police.
En général, la police Open Sans est considérée comme l’une des meilleures pour la conception d’un site d’e-commerce de par sa grande lisibilité et sa nature minimaliste. Il s’agit également d’une police humaniste open source dont il est d’instaurer la confiance et un bon rapport avec les clients, tout en étant librement accessible sur la plateforme Shopify.
Comme vous pouvez le constater, le choix d’une police de caractères représente un processus décisionnel particulièrement complexe, qui ne doit pas être basé uniquement sur le style ou l’esthétique. La même règle s’applique à tous les éléments de conception de l’interface utilisateur, qui doivent privilégier la fonctionnalité s’ils veulent optimiser le parcours client et créer une expérience utilisateur satisfaisante.
C’est pourquoi des éléments de conception tels que le défilement parallaxe (qui permet aux composants au premier plan de défiler plus rapidement que ceux en arrière-plan) ne sont pas toujours à recommander, car s’ils peuvent améliorer l’expérience visuelle, ils sont souvent inutiles et mis en œuvre de manière inefficace.
Concentrez-vous plutôt sur la mise en page principale de votre site Shopify et sur l’utilisation d’éléments qui facilitent l’expérience globale du client.
Il peut s’agir de supprimer les éléments inutiles et d’optimiser des facteurs tels que les temps de chargement des pages, pour que les clients puissent naviguer facilement sur votre site et effectuer leur achat en un minimum de clics.
#2. Envisagez d’externaliser le service client de votre e-commerce
L’amélioration de l’interface utilisateur et de l’expérience utilisateur de votre site est un moyen proactif de renforcer votre assistance à la clientèle, en facilitant l’accès, la navigation et l’achat de vos produits par les acheteurs.
Cependant, vous aurez également besoin d’une fonction réactive pour aider vos clients, capable de traiter les questions, les plaintes et les demandes rapidement et de manière professionnelle, tout en proposant des solutions viables pour toutes les parties concernées.
Le véritable défi ici est qu’un service clients efficace requiert expertise et attention. En fonction de la taille de votre entreprise et du volume de demandes qu’elle traite, il peut être judicieux de confier cette tâche à un partenaire qualifié.
Plus spécifiquement, nous vous recommandons de travailler avec un opérateur de service clients spécialisé dans l’e-commerce, tel que Salesupply. De cette façon, vous assurez une assistance sur un large éventail de canaux, notamment le téléphone, le mail, le live chat et les médias sociaux.
Avec Salesupply, vous gardez également le contrôle de la formation des agents et le type d’assistance fournie. Par exemple, vous pouvez demander des agents dédiés ou partagés en fonction de votre volume d’appels, tout en ayant la possibilité de participer autant que vous le souhaitez à la formation et au développement des représentants.
Il est intéressant de noter que ce type d’externalisation vous permet également d’étendre votre support clients en fonction de la demande. Par exemple, vous pouvez externaliser pour créer une assistance supplémentaire le soir et le week-end ou même pendant la haute saison. De cette façon, vous pouvez traiter un plus grand nombre de demandes sans devoir augmenter (temporairement) le personnel de votre service clients.
#3. Ajoutez une page « Foire aux questions »
Souvent, les entreprises d’e-commerce et de Shopify cherchent à réduire les demandes et la pression exercées sur leurs agents du service clients (en particulier en période de croissance commerciale).
Il s’agit d’un moyen particulièrement efficace d’améliorer le niveau de soutien à la clientèle, car les agents ne sont pas submergés et peuvent optimiser le niveau de service qu’ils fournissent à chaque client individuel.
La meilleure façon d’y parvenir est d’intégrer des ressources proactives à votre site internet, qui permettent aux clients de rechercher activement des informations et des solutions à des problèmes potentiellement simples et courants.
Il est par exemple essentiel que votre site internet Shopify comporte une page « Foire aux questions » (ou FAQ) détaillée et complète. Il s’agit de répondre de manière concise à un large éventail de questions, qu’il s’agisse de vos produits, des délais de livraison ou de l’histoire à l’origine de votre marque.
À cet égard, une page de FAQ est l’équivalent d’un représentant du service commercial ou du service clients sur votre site, qui a le potentiel de donner confiance aux consommateurs et de les rassurer avant qu’ils ne dépensent leur argent durement gagné.
Votre page FAQ doit également inclure les objections potentielles à vos produits, qui demandent précisément pourquoi les clients devraient choisir votre marque et poser des questions sur les remises ou les politiques de retour.
Non seulement cela fournit des informations plus détaillées et un niveau de transparence bien plus élevé, mais c’est aussi l’occasion de réitérer toute politique de garantie généreuse ou unique (ou toute autre initiative similaire) et de mettre en avant les principaux arguments de vente de votre site internet.
Vous souhaitez obtenir d’autres conseils pour améliorer votre boutique Shopify ? Commencez par lire ces blogs sur le service clients de l’e-commerce ou concernant l’ expérience client.