Il existe une multitude de raisons pour lesquelles on peut avoir besoin de développer son service clientèle pour le commerce électronique :

1. L’activité connaît une croissance exponentielle et l’équipe actuelle ne peut pas assurer les niveaux de service attendus.

2. En raison de l’expansion internationale, davantage de langues sont nécessaires.

3. En raison de la haute saison – en particulier pour les entreprises saisonnières qui réalisent la majeure partie de leur chiffre d’affaires en été/hiver, etc.

4. Parce que vous avez décidé d’étendre les heures d’ouverture de votre service clientèle – les soirées et les week-ends sont des périodes de pointe dans le commerce électronique, mais de nombreuses entreprises n’ont pas d’agents CX disponibles à ces moment-là. Cette frustration et ce manque à gagner sont souvent le catalyseur d’un changement d’échelle, c’est-à-dire d’une plage horaire pour le service client en soirée. Dans cet article, nous allons nous concentrer sur le service client et expliquer quelques-unes des meilleures astuces pour augmenter la taille de l’entreprise de cette manière. De la constitution d’une équipe plus importante à l’adoption d’une éthique de travail hybride, voici la croissance du CX en 2023.

Dans cet article, nous allons nous concentrer sur le service client et expliquer quelques-unes des meilleures astuces pour augmenter la taille de l’entreprise de cette manière. De la constitution d’une équipe plus importante à l’adoption d’une éthique de travail hybride, voici la croissance du CX en 2023.

1. Constituer une équipe de service client plus importante

À mesure que votre entreprise se développe, il est inévitable que vous ayez besoin de plus de membres de l’équipe pour que le navire fonctionne aussi bien qu’il l’a toujours fait. En effet, quelle que soit la qualité de vos employés, s’ils ne parviennent pas à répondre à la demande, la qualité constante du service commencera à décliner.

Lorsqu’il s’agit d’embaucher de nouveaux membres de CX, il est préférable de le faire avant la croissance à venir, afin qu’ils aient le temps de se familiariser avec l’entreprise et la charge de travail avant que les choses ne commencent à s’emballer.

Bien que cela améliore les résultats globaux, vous pouvez également mettre en œuvre d’autres mesures de service à la clientèle au cours de votre expansion, telles que l’investissement dans des formations régulières et l’externalisation. (C’est-à-dire faire appel à des sociétés de services à la clientèle tierces – que ce soit de manière permanente ou saisonnière – pour vous aider à passer à l’échelle à moindre coût).

Bien entendu, l’expansion s’accompagne de défis, et il est donc important d’être conscient de ce à quoi vous pourriez être confronté au cours du processus :

– Trouver les bonnes personnes vos employés doivent avoir les mêmes valeurs que vous et votre entreprise. Ils doivent également avoir l’expérience nécessaire – ou la volonté d’apprendre – pour rejoindre une entreprise en pleine expansion.

– Investir dans l’équipement et les licences – plus d’agents signifie plus d’outils CX, par exemple un logiciel de téléphone, un logiciel de chat, un support pour les médias sociaux, etc.

– S’assurer qu’ils sont tous formés correctement – avant que les nouveaux membres de l’équipe puissent commencer, vous devez vous assurer qu’ils ont tous suivi et réussi la formation adéquate afin qu’ils puissent offrir le niveau de service professionnel que votre entreprise fournit déjà.

En ce qui concerne les saisons de pointe, les expansions à l’étranger ou les deux, il est plus judicieux de confier cette tâche à des agences qui travaillent spécifiquement dans ces créneaux – mais nous reviendrons plus tard sur l’externalisation.

Cette pratique n’est pas seulement suggérée dans ces cas-là, elle est souvent encouragée de manière générale, afin que vous puissiez rester flexible en tant que marque.

2. Automatisez une partie de votre service client

Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous commencerez probablement à inclure un support client automatisé, tel que des chatbots, pour vous soulager. Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous commencerez probablement à inclure un support client automatisé, tel que des chatbots, pour vous soulager. Par exemple, ne diminuez pas la qualité de vos assistants humains, car les consommateurs seront moins enclins à revenir ou à recommander votre entreprise.

Il est donc impératif de fournir en permanence une excellente assistance à la clientèle, notamment en maintenant la qualité du service de votre personnel. En outre, si un acheteur a une question sérieuse, à un moment ou à un autre, il voudra probablement parler à une personne réelle pour l’aider à la résoudre le plus rapidement possible.

Cependant, il existe de nombreuses plateformes d’assistance en libre-service qui peuvent facilement être intégrées à votre site web pour vous offrir la combinaison ultime de CX généré par l’IA et de CX humain. Pour plus de cohérence, nous recommandons un mélange de services automatisés, comme les chatbots pour les FAQ simples, et l’ajout d’options de chat en direct et de téléphone pour les personnes qui ont besoin d’une aide plus approfondie.

Nous conseillons Chat GPT – un outil de traitement du langage naturel piloté par une technologie d’IA qui vous permet d’avoir des conversations de type humain, et bien plus encore, avec vos clients.

Par exemple, il peut analyser toutes les demandes de service client que vous avez reçu au cours de l’année écoulée et proposer une catégorisation spécifique de toutes les questions les plus fréquemment posées par les clients. Il peut également vous aider à rédiger des essais, des courriels et même du code.

L’outil permet également aux agents réels de consacrer plus de temps à la résolution de problèmes plus complexes sur place, ce qui se traduit par des clients satisfaits et des commentaires positifs.

Fondamentalement, lorsque les clients peuvent obtenir toute l’assistance (dans les limites du raisonnable) dont ils ont besoin par eux-mêmes – sans avoir à demander de l’aide – il s’agit de l’une des réalisations les plus évolutives en matière de commerce électronique.

3. Externaliser pour plus de souplesse organisationnelle et d’évolutivité

Pour de nombreuses entreprises à croissance rapide, l’externalisation évolutive offre d’énormes avantages, en particulier lorsqu’il s’agit du service à la clientèle.

En effet, lorsque vous externalisez vos efforts en matière de CX, vous vous assurez non seulement que vos clients reçoivent les soins les meilleurs et les plus expérimentés, mais vous augmentez également la disponibilité et la flexibilité de votre entreprise pour répondre aux préoccupations des clients.

Cette solution est également plus rentable et vous offre la liberté de vous concentrer et de développer d’autres aspects de votre entreprise tels que :

– La mise en réseau et la formation

– L’amélioration des produits

– La mise en œuvre de nouvelles stratégies de marketing

– La génération de nouveaux clients potentiels

Comme nous l’avons déjà mentionné, toutes les entreprises ne disposent pas d’agents disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en particulier pendant les périodes d’activité commerciale les plus intenses, comme les soirées et les week-ends. L’externalisation peut donc offrir aux entreprises davantage d’opportunités de revenus et une équipe dédiée qui se concentre exclusivement sur la fourniture d’un service client de qualité à tout moment.

4. Le service client hybride, le meilleur des deux mondes

Au XXIe siècle, le service à la clientèle progresse presque chaque année. Grâce aux nouvelles technologies, les représentants du service clientèle peuvent à la fois s’occuper de tâches complexes et évaluer les interactions précédentes afin d’améliorer le service.

Nous avons établi qu’offrir des options de libre-service ainsi que les canaux préférés de vos clients est la clé d’un bon service à la clientèle. Mais certains problèmes nécessiteront toujours une personne réelle, et les clients voudront passer facilement de la technologie à l’empathie humaine. Comment équilibrer ce mélange de technologie et d’interaction avec une personne en chair et en os ?

La clé est de ne pas aller trop loin dans l’automatisation. Surtout si elle sacrifie l’expérience du client. L’automatisation peut vous aider à réduire les coûts et à augmenter les délais de résolution. Mais si vous renvoyez les clients vers d’autres entreprises, quel est l’intérêt ?

C’est là que le service client hybride joue un rôle clé. Il comb/fr/service-clients-e-commerce/ine les éléments du libre-service à travers les FAQ et les chatbots. Il permet également aux clients de passer à une personne lorsqu’ils en ont besoin.

Faites passer votre service client au niveau supérieur

Bien qu’il ne s’agisse que d’une facette de votre entreprise, l’ensemble des fondations peut s’effondrer si votre service client n’est pas de premier ordre. En étant cohérent, ouvert au changement et en anticipant votre croissance en termes de CX, vous serez en mesure de faire évoluer votre activité de commerce électronique vers de nouveaux sommets.

Contactez-nous pour plus d’informations.