La mode est le secteur le plus prolifique du e-commerce. Il a le plus grand nombre de clients et ces clients sont des consommateurs expérimentés dans le domaine du e-commerce (mobile) qui ont des attentes élevées vis-à-vis des boutiques en ligne qu’ils décident d’utiliser. Une expérience en ligne exceptionnelle est absolument essentielle pour les marques de mode. Il ne s’agit plus seulement des produits, les clients attendent une expérience d’achat impeccable. Les marques de mode doivent passer à la vitesse supérieure et impressionner leurs clients tout au long de leur parcours. Mais comment faire pour IMPRESSIONNER vos clients à chaque étape du parcours client ?
Créer une expérience en magasin
Il devient de plus en plus important d’offrir aux clients en ligne le meilleur des deux mondes : le service client et le contact avec les articles de mode des magasins traditionnels et la commodité et le rythme des achats en ligne. En reproduisant en ligne l’expérience d’achat en magasin, les clients peuvent recevoir des conseils personnalisés en temps réel et avoir une idée de l’effet que l’article aura sur eux avant de l’acheter.
ASOS
De nombreuses marques de mode offrent à leurs clients une expérience en ligne incroyable pour réduire le fossé entre les achats hors ligne et en ligne. ASOS a lancé la fonctionnalité ‘See My Fit‘ qui permet aux acheteurs en ligne de voir à quoi ressemblerait leur sélection de vêtements sur différents types de corps. Ce nouvel outil en réalité augmentée permet de visualiser un vêtement sur différentes morphologies. Le client peut voir l’article sur sa morphologie personnelle, ce qui rend l’expérience d’achat plus facile et beaucoup plus amusante.
Omoda
Un autre excellent exemple de création d’une expérience en magasin est Omoda. La marque d’accessoires de mode a choisi de continuer à offrir des conseils de style personnels pendant la pandémie. Les clients reçoivent des conseils de style sur mesure grâce à une visite virtuelle de la boutique en ligne. Les acheteurs peuvent planifier un rendez-vous en ligne et choisir entre Facetime, les appels vidéo WhatsApp ou Google Hangout. Omoda utilise une technologie interactive exploitée par de vraies personnes pour surpasser les attentes de leurs clients.
Tory Burch
Tory Burch se distingue par son service client. Le service client de Tory Burch est composé de véritables fashionistas. Ils ne se contentent pas de répondre aux questions concernant une livraison, ils en font toujours plus. Les fashionistas de Tory Burch offrent des conseils de style et aident les clients à trouver la bonne tenue pour chaque occasion !
La valeur ajoutée de la personnalisation dans le e-commerce de la mode
La pandémie a non seulement provoqué une croissance imprévue, mais a également eu un impact sur la fidélité des clients. Les entreprises de mode doivent réengager les nouveaux acheteurs et les transformer en clients réguliers. Pour ce faire, il est très important de collecter des données sur chaque client afin d’adapter le contenu du site web à ses préférences. Cela aidera les clients qui reviennent à trouver plus rapidement les vêtements, les chaussures ou les accessoires qui leur plaisent.
Un excellent exemple de personnalisation en temps réel est la plateforme américaine d’achat en ligne The Yes. Il propose les catalogues complets de 145 entreprises de mode, allant des marques de centres commerciaux aux acteurs de la vente à distance, en passant par les marques de créateurs. Lorsqu’un acheteur dit « oui » à un style qui lui plaît, les produits similaires apparaissent immédiatement plus haut dans son flux personnel. En demandant aux personnes qui s’inscrivent de répondre à plusieurs questions, l’algorithme de Yes apprend rapidement à connaître les souhaits et les besoins du client. Il basera le contenu sur l’interaction directe que le client a avec le catalogue.
Proposer des options de paiement et de livraison flexibles lors du paiement
Les acheteurs de mode en ligne ont des besoins particuliers en matière de paiement. Ils préfèrent choisir entre différentes options de paiement lorsqu’ils payent. Les cartes de crédit classiques comme American Express, Mastercard et Visa sont populaires dans le monde entier. Elles peuvent être essentielles dans des pays comme le Royaume-Uni, où 90 % des consommateurs ont tendance à effectuer leurs achats en ligne via ce mode de paiement (PYMNTS.com/blog 2020). Les acheteurs de mode sont également à l’origine de tendances plus larges en matière de paiement pour le e-commerce, comme les portefeuilles numériques. La moitié des acheteurs de mode en ligne utilisent déjà des portefeuilles numériques, les milléniaux et la génération Z étant en tête.
Options d’expédition lors du paiement
Ce qui compte pour les options de paiement compte encore plus pour la livraison. Les consommateurs n’hésiteront certainement pas à aller voir ailleurs s’ils ne trouvent pas leur option d’expédition préférée parmi vos options. Pour réduire les abandons de panier, il est important que les détaillants de mode offrent à leurs clients les différents choix dont ils ont besoin pendant le processus de paiement.
La livraison à domicile est de loin le mode de livraison le plus apprécié par les acheteurs de mode en ligne. Offrir uniquement la livraison à domicile ne suffira cependant pas, les services pick-up et click-and-collect sont également attendus et demandés. La plupart des acheteurs en ligne accordent une très grande importance à la livraison gratuite, plus encore qu’à un prix inférieur sur un produit. Par conséquent, si votre organisation ne propose pas encore la livraison gratuite, nous vous recommandons vivement de le faire dès que possible.
Branding et personnalisation pour une expérience de livraison incomparable
Alors que les attentes des acheteurs de mode en ligne ne cessent de croître, c’est aux détaillants qu’il incombe de les satisfaire. Les consommateurs apprécient que leur expérience client soit hautement personnalisée, car cela facilite les achats en ligne et crée le service personnel qu’ils reçoivent dans les magasins traditionnels. De même, la personnalisation de la livraison est absolument importante pour que vos clients restent satisfaits.
Les clients ont le droit et le besoin d’être informés à chaque étape du processus. Et ils veulent être informés par la marque auprès de laquelle ils ont fait leurs achats. La majorité des détaillants de mode dirigent encore leurs clients vers la page standard de suivi du transporteur, ce qui perturbe brutalement l’expérience client. De plus en plus de détaillants et de marques axés sur la clientèle dirigent les clients vers une page de suivi entièrement personnalisée, faisant de ce service utile une partie intégrante de l’expérience client ininterrompue et entièrement personnalisée.
L’importance d’un emballage exceptionnel
L’emballage dans le e-commerce n’a pas toujours été aussi important, il n’était rien de plus qu’une nécessité, une boîte en carton pour protéger le produit (et son emballage original bien conçu) à l’intérieur. Aujourd’hui, l’expérience de livraison est un élément clé de l’expérience client du e-commerce. Une boîte en carton standard est vraiment une occasion manquée en matière d’image de marque et de fidélisation des clients.
L’emballage est un moyen pour les détaillants de mode de se démarquer de la concurrence. C’est aussi l’occasion d’impressionner vos clients et de rendre le(s) produit(s) reçu(s) encore plus spécial(-aux). C’est un excellent moyen de promouvoir votre marque !
Un exemple de marque qui prend l’expérience de l’unboxing au sérieux est TrunkClub, une société de boîtes d’abonnement de vêtements. Au lieu de choisir une boîte en carton standard, ils ont créé une boîte imprimée personnalisée avec une poignée pour qu’elle ressemble à une malle. Dès l’instant où la malle arrive devant votre porte, vous savez que ce sera une grande expérience de la déballer. Pour rendre l’expérience de la marque encore meilleure, ils ont ajouté une carte manuscrite d’un styliste personnel expliquant tous les articles sélectionnés dans la boîte. Cela rend l’expérience du déballage encore plus mémorable.
Les attentes et les préférences des consommateurs étant différentes d’un pays à l’autre, il peut être difficile de les suivre toutes. Un prestataire de service logistique e-commerce externe peut aider votre marque à répondre à toutes les attentes et souhaits des clients locaux
Les retours comme générateur de revenus
Les retours sont la nouvelle normalité, ils font désormais partie intégrante de l’expérience d’achat. Les retours sont de loin les plus nombreux dans le secteur du e-commerce de la mode. Sur l’ensemble des vêtements et des chaussures, plus de 56% sont retournés dans le monde entier. Le pourcentage de retour pour les accessoires est plus faible, s’élevant à 30 %. Pour faire face à ces volumes de retours (qui continuent d’augmenter), les organisations de e-commerce doivent augmenter leur personnel, économiser de l’espace d’entreposage et créer des départements pour traiter cette logistique inverse. Mais les retours ne sont pas que mauvais. Mais les retours La façon dont vous traitez les retours avant et après l’achat peut différencier votre entreprise de ses concurrents, et peut même être une source de revenus.
Un exemple d’utilisation des retours comme générateur de revenus est celui de Zappos, une entreprise d’Amazon. C’est l’une des premières entreprises à avoir proposé une politique de retour et d’expédition gratuite pendant les 365 jours de l’année. Zappos popularise un nouveau modèle commercial qui permet aux clients d’essayer des produits à domicile sans frais initiaux Ils invitent pratiquement leurs clients à commander les chaussures, à les essayer chez eux et à les renvoyer s’ils ne sont pas satisfaits. Les dirigeants de Zappos affirment avec fierté que leur service client est le nouveau marketing et que leur politique de retour est un générateur de revenus. Les meilleurs clients de Zappos ont les taux de retour les plus élevés, mais ce sont aussi ceux qui dépensent le plus d’argent et sont les clients les plus rentables.
Fidéliser les clients en donnant la priorité au service client
Pour profiter des clients fidèles, vous devez leur offrir la meilleure expérience d’achat possible. Il est important de ne pas sous-estimer le pouvoir que l’interaction avec vos clients a sur votre entreprise. Des études ont montré que 51% des clients ne feront plus jamais affaire avec une entreprise après une expérience négative. Ainsi, afin d’aider et de conseiller vos clients de la meilleure façon possible, vos agents du service client doivent avoir un large éventail de connaissances et d’empathie. Ils sont la voix qui reflète parfaitement l’état d’esprit de votre marque.
Programme de fidélité
H&M est largement connu pour son programme de fidélité. Leur programme d’adhésion répond à toutes les attentes, c’est un mélange parfait d’avantages transactionnels et d’expériences communautaires. Les clients de H&M gagnent un point pour chaque dollar dépensé. . Après avoir dépensé 200 $ et gagné 200 points, les clients reçoivent un coupon de 5 $ qu’ils peuvent dépenser en ligne et hors ligne. Les nouveaux membres bénéficient d’une réduction de 10 dollars en guise de cadeau de bienvenue et de réductions encore plus incroyables par la suite. Les membres de H&M ont également accès à des retours en ligne gratuits, à des événements de shopping privilégiés et à des offres spéciales pour les anniversaires. Un programme de fidélité dont de nombreuses organisations peuvent s’inspirer.
Savez-vous que les clients existants dépensent presque 70% de plus que les nouveaux clients ? Rien que pour cette raison, créer des clients fidèles est tellement important pour votre entreprise. Peu importe que vous soyez petit ou grand, établir un lien émotionnel avec vos clients par le biais de l’engagement est la voie de la croissance. Et les programmes de fidélité vous permettront de motiver vos acheteurs à revenir, à créer des comptes et à dépenser encore plus d’argent.