Les marges du commerce électronique étant attaquées, la structure des coûts de vos opérations devient de plus en plus importante. Qui dit coûts d’exploitation dit automatiquement retours. Les retours, une bonne politique de retour et de remboursement sont un facteur important de conversion. Cependant, les retours ne doivent pas devenir votre point faible. Comment réduire les retours sans mettre en péril votre entreprise. En 2022, la valeur totale des retours liés au commerce électronique s’élevait à 203,22 milliards de dollars (rien qu’aux États-Unis !). Par commande, ce coût représente en moyenne 21 % de la valeur de la commande.
Avec un taux de retour moyen de 25 à 40 % pour le commerce électronique, il est clair que cela peut grignoter vos bénéfices.
Alors, comment protéger votre entreprise en ligne de l’impact des retours de marchandises sans courir le risque que vos clients aillent acheter ailleurs à cause de cela ?
Tout commence par la politique de retour et de remboursement.
Une bonne politique de retour et de remboursement est cruciale car elle joue un rôle important dans l’expérience positive du client et dans l’établissement d’une relation de confiance avec les consommateurs. Voici plusieurs raisons pour lesquelles une politique de retour et de remboursement solide est essentielle :
- Confiance et crédibilité : Une politique de retour transparente et équitable renforce la crédibilité de votre entreprise. Les clients sont plus enclins à faire confiance à une marque qui se porte garante de ses produits et qui propose une procédure simple pour les retours et les remboursements. Ils ont ainsi l’esprit tranquille, sachant que s’ils ne sont pas entièrement satisfaits de leur achat, ils ont la possibilité de le retourner ou de l’échanger facilement.
- Augmentation des taux de conversion : Le fait de savoir qu’ils peuvent retourner ou échanger un produit s’il ne répond pas à leurs attentes encourage les clients à effectuer un premier achat. Une politique de retour souple élimine un obstacle important à la conversion, ce qui se traduit par une augmentation des ventes et des taux de conversion.
- Répétition des achats et fidélisation des clients : Une expérience de retour positive peut transformer des clients insatisfaits en clients fidèles. Lorsque les clients retournent un produit sans problème, ils sont plus enclins à faire confiance à votre marque et à renouveler leurs achats à l’avenir.
- Réputation en ligne : Les avis et évaluations en ligne influencent fortement les décisions d’achat. Un retour ou un remboursement bien géré peut donner lieu à des avis et des témoignages positifs, ce qui renforce votre réputation en ligne et attire de nouveaux clients.
Il est clair qu’une bonne politique de retour et de remboursement est cruciale pour les entreprises de commerce électronique, car elle a le potentiel d’augmenter les taux de conversion et de favoriser les achats répétés.
Est-il possible de réduire le nombre de retours sans affecter l’expérience du client ?
La réduction des retours commence par la clarté, assurez-vous d’être parfaitement clair lorsqu’il s’agit de.. :
- Informations sur les produits : Améliorez le niveau de détail de vos descriptions de produits. Incluez des informations complètes sur les caractéristiques du produit, les dimensions, les matériaux et les instructions d’entretien spécifiques. Lorsque les clients comprennent clairement ce qu’ils achètent, ils sont moins susceptibles de retourner le produit en raison d’hypothèses inexactes.
- Des images et des vidéos de haute qualité sur les produits : La disponibilité d’images et de vidéos de haute qualité sous différents angles est sans doute encore plus importante que les informations écrites sur le produit, car elle aide les clients à visualiser le produit avec précision.
- Guides des tailles et informations sur les coupes : Pour les vêtements et autres produits sensibles à la taille, fournissez des guides de taille détaillés et des informations sur la coupe afin d’aider les clients à choisir la bonne taille. Incluez les mesures, les tableaux des tailles et des conseils sur la façon de se mesurer avec précision. En répondant d’emblée aux questions relatives à la taille, vous pouvez réduire le nombre de retours causés par des produits qui ne sont pas à la bonne taille.
- Critiques et évaluations de produits : Mettez en place un système solide d’évaluation et de notation des produits sur votre site web. Encouragez les clients à laisser des commentaires (visuels) sur leurs achats, car cela peut aider les acheteurs potentiels à prendre des décisions plus éclairées. Les avis honnêtes et transparents des clients précédents fournissent des informations précieuses et permettent de gérer les attentes, réduisant ainsi la probabilité de retours dus à l’insatisfaction ou à l’inadéquation des attentes.
En outre, l’inclusion des trois sujets suivants dans votre politique de retour et de remboursement peut vous aider à réduire davantage vos taux de retour, sans nuire à l’expérience du client.
- Augmentez votre délai de retour : Envisagez d’offrir une période de retour plus longue que la norme du secteur. En donnant aux clients plus de temps pour évaluer leurs achats, vous réduisez la probabilité de décisions précipitées qui peuvent conduire à des retours. Il a été démontré qu’une période de retour plus longue réduisait les taux de retour.
- Facturer les retours : Il y a quelques années, le paiement des retours était encore un tabou dans le commerce électronique. Pour des raisons de durabilité et de diminution des marges, ce n’est plus le cas. De plus en plus de magasins en ligne, y compris de grands noms comme Zara et H&M, l’expérimentent et obtiennent des résultats positifs. Il s’avère qu’elle entraîne une réduction considérable des taux de retour, alors que les volumes de vente n’enregistrent qu’une légère baisse. Vous craignez les conséquences pour votre entreprise ? Vous n’êtes pas obligé de faire payer les consommateurs pour chaque retour, vous pouvez travailler avec des retours gratuits à partir d’une valeur de commande minimale (seulement si moins de 25 % de la commande est retournée). Les plateformes de retour en ligne facilitent l’application de ce type de règles.
- Assistance avant retour : Ne faisant pas nécessairement partie de votre politique de retour, mais constituant un bon service supplémentaire, l’assistance avant retour peut aider les clients qui ne sont pas totalement convaincus par leur achat à changer d’avis. Dans le cas de l’électronique grand public et de tout type de gadget, ce service peut faire une différence substantielle. L’assistance avant retour peut être proposée par chat en direct, par courrier électronique ou par téléphone. Des représentants du service clientèle formés peuvent aider le client en lui fournissant des informations ou des conseils supplémentaires. En aidant les clients de cette manière, vous pouvez éviter les retours inutiles.
En résumé, bien que les retours jouent un rôle crucial dans l’expérience des clients du commerce électronique, il est possible de réduire le taux de retour sans nuire à l’expérience des clients et à votre entreprise. Tout commence par une communication claire et transparente. Assurez-vous que la politique de retour et de remboursement de votre magasin est aussi claire et équitable que possible. En outre, n’hésitez pas à expérimenter des périodes de retour prolongées et même des retours payants. Les temps ont changé, les retours payés ne sont plus un tabou. Vous ne vous débarrasserez jamais des retours dans leur ensemble – ce n’est pas non plus l’objectif à atteindre, mais les retours ne doivent pas être la raison pour laquelle votre commerce en ligne est déficitaire.