Le marché du e-commerce aux États-Unis est le deuxième plus grand au monde, générant un revenu total de $599 milliards de dollars l’année dernière. Le marché a connu une croissance de 11 % jusqu’en 2021, le commerce électronique aux États-Unis contribuant à la croissance mondiale de 29 % au cours de la même période.
Cette tendance s’est largement poursuivie au cours du premier semestre de cette année, l’e-commerce devenant de plus en plus dominant et les détaillants cherchant à convertir un plus grand nombre de transactions en ligne et mobiles.
Bien sûr, cela pose également des problèmes potentiels en termes d’échelle et de retours, les détaillants voyant environ 16,6 % du total des marchandises achetées retournées en 2021. Ce chiffre est en nette augmentation par rapport aux 10,6 % enregistrés en 2020, ce qui représente un défi évident pour les détaillants.
Mais comment votre entreprise de commerce électronique peut-elle minimiser et gérer les retours à l’ère du numérique ? Voici quelques idées à garder en tête !
1. Lister et présenter vos produits avec précision
Lorsque vous visez à gérer vos retours de manière plus efficace, il est important d’adopter une attitude proactive et de minimiser en premier lieu le nombre de produits qui sont renvoyés par les clients. Ce type de mesure préventive peut vous aider à rationaliser votre entreprise et à minimiser le coût des retours, tout en commençant par répertorier et présenter vos produits de la manière la plus précise possible en ligne.
En termes simples, cela signifie qu’il faut s’assurer que chaque produit répertorié comprend une description concise et précise, et idéalement une description qui reprend les principales caractéristiques de l’article et les traduit sous forme d’avantages concrets pour les consommateurs.
Vous devrez également intégrer les dimensions du produit, en particulier sa hauteur, sa longueur et son poids, ainsi que les matériaux utilisés et (le cas échéant) ses principaux ingrédients.
Bien entendu, il peut être difficile de combiner toutes ces informations dans une description concise et dont le nombre de caractères est limité. Vous pouvez donc confier cette tâche à un expert en rédaction qui sera en mesure d’y parvenir en votre nom et de créer une approche cohérente pour tous vos produits.
L’utilisation d’images de produits de haute qualité peut également être utile, en particulier pour la vente d’articles dont l’esthétique doit être agréable (comme les vêtements, les accessoires de mode ou les meubles).
En définitive, les images de produits doivent être nettes et claires, et vous devez également présenter plusieurs photos montrant l’article sous plusieurs angles.
D’un point de vue visuel, vous devriez également envisager de présenter des vidéos de produits. Il peut s’agir de démonstrations de produits ou de supports marketing, selon la nature de ce que vous essayez de vendre, pour autant qu’elles apportent une valeur ajoutée et aident les clients potentiels à se familiariser avec un produit particulier et à prendre une décision plus éclairée.
2. Comprendre le coût réel des retours
Quelle que soit la proactivité avec laquelle vous gérez votre commerce électronique et tentez de minimiser les retours, il est pratiquement impossible d’empêcher les clients de retourner complètement les articles.
Si vous réagissez en donnant la priorité à la satisfaction des clients par l’élaboration d’une politique de retour favorable et généreuse, il est essentiel que vous teniez compte du coût financier des retours si vous voulez trouver l’équilibre commercial idéal.
Par exemple, vous pouvez décider au départ de proposer des retours gratuits pour tenter de satisfaire les clients. Cela entraînera toutefois un coût financier cumulatif, qui dépendra de votre taux de retour et de la façon dont il augmentera au fur et à mesure de votre expansion.
Les frais de retour les plus importants comprennent l’expédition inverse et le suivi, tandis que vous devrez également prendre en compte des éléments de main-d’œuvre tels que le nombre d’heures consacrées à la gestion des retours (du traitement des demandes par mail ou par téléphone au réapprovisionnement des produits et à l’organisation des services logistiques).
Dans certains cas, ces coûts peuvent dépasser la valeur de l’achat d’un nouveau produit en gros, créant un scénario où il serait plus rentable d’effectuer un remboursement et de laisser le client conserver l’article original.
Bien sûr, vous pouvez simplement couvrir ces coûts en facturant des frais de retour aux clients, mais la plupart d’entre nous n’achèteront pas sur un magasin en ligne qui se livre à cette pratique.
La meilleure solution consiste donc à comprendre le coût précis des retours par rapport à votre activité, avant d’élaborer une politique détaillée (et, espérons-le, claire) qui incite les clients et optimise vos résultats.
3. Analyser vos retours
Il peut y avoir de nombreuses raisons pour lesquelles les clients choisissent de retourner des articles, qu’il s’agisse de défauts ou de dommages subis pendant le transport ou d’un simple désir de changer d’avis.
Quoi qu’il en soit, chaque retour offre une occasion unique d’en savoir plus sur vos produits et la façon dont ils sont perçus par les clients, et l’analyse généralisée de ces données peut offrir un certain nombre d’avantages pour l’avenir.
Par exemple, vous pouvez commencer à observer des défaillances ou des problèmes récurrents qui mettent en évidence un défaut de conception constant. Vous pourriez également recevoir un retour d’information constant indiquant qu’un produit n’est simplement pas adapté à l’usage auquel il était destiné. Cela vous permettrait d’identifier une ou deux améliorations qui le rendraient beaucoup plus performant à l’avenir.
Dans le cadre de votre analyse, essayez de décomposer les informations en de nombreuses variables, telles que le type de produit retourné et ses attributs.
C’est un excellent moyen d’identifier les facteurs et les problèmes communs, qui peuvent aider à gérer et à minimiser les retours à l’avenir. Ceci est également plus crucial dans certains secteurs que dans d’autres, puisque plus de 56 % des vêtements et des chaussures achetés dans le monde sont retournés chaque année.
Il est intéressant de noter que certaines marques ont également trouvé des méthodes pour exploiter les retours comme générateurs de revenus. Prenez Zappos, par exemple, qui a innové en proposant une politique d’expédition et de retour gratuite dans les deux sens pendant 365 jours.
Grâce à ce modèle, les clients étaient invités à commander des chaussures et à les essayer tranquillement et confortablement chez eux sans aucun frais initial. S’ils ne sont pas satisfaits, ils peuvent tout simplement renvoyer les chaussures gratuitement, ce qui leur offre une flexibilité totale quant à la manière de faire leurs achats en ligne et de sélectionner les produits.
Cela garantit un service clients unique et attrayant, qui distingue la marque et incite les clients à dépenser davantage au fil du temps. Ceci est confirmé par le fait que les consommateurs de Zappos ayant les taux de retour les plus élevés ont également tendance à être les plus dépensiers, ce qui suggère que le modèle innovant de la marque contribue à augmenter les revenus et la fidélité des clients.
Tout comme l’avènement de la livraison gratuite, cela montre à quel point les politiques de retour peuvent être des éléments clés de différenciation pour votre marque et encourager les clients à devenir de plus en plus précieux au fil du temps.