Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous pouvez envisager d’externaliser le service clientèle de votre boutique en ligne, en fonction de la taille et de l’échelle de votre entreprise de commerce électronique, ainsi que du volume de produits que vous vendez.

Par exemple, 59 % des entreprises externalisent l’assistance pour réduire (ou au moins réguler) leurs coûts, tandis que 47 % le font pour résoudre des problèmes de capacité existants.

Bien entendu, ces raisons donnent également un aperçu des principaux avantages de l’externalisation du service clientèle. Ci-dessous, nous allons examiner de plus près comment l’externalisation peut profiter à votre marque de commerce électronique, tout en examinant les principales circonstances dans lesquelles elle devrait être déployée.

Pourquoi envisager l’externalisation du service clientèle ?

Commençons par examiner les avantages généraux de l’externalisation de l’assistance à la clientèle, dont la portée est très variée. En voici cinq en particulier que vous devez garder à l’esprit :

#1. Élargir votre accessibilité

Si votre entreprise de commerce électronique est relativement petite à l’heure où nous écrivons ces lignes, il se peut que vous ayez du mal à vous développer compte tenu du niveau actuel du service clientèle.

Par exemple, votre service clientèle est peut-être actuellement limité aux heures de bureau locales, ce qui signifie qu’il n’est disponible qu’entre huit et douze heures par jour.

Cela complique les choses pour les clients qui travaillent à plein temps ou pour ceux qui se trouvent à l’étranger. Il peut également s’avérer difficile de faire face aux pics de demande saisonniers, qui se produisent pendant les vacances et les fêtes de fin d’année.

Dans ce cas, vous pouvez envisager d’externaliser l’assistance (temporairement ou sur une période plus longue) et d’élargir votre disponibilité. Vous pouvez ainsi augmenter la capacité de vos agents le soir et le week-end, par exemple, afin de répondre à un plus grand nombre de demandes et de maintenir une base de clients existants plus satisfaite.

#2. Fournir une assistance dans la langue maternelle des clients

L’un des avantages d’une entreprise de commerce électronique est qu’il est beaucoup plus facile de cibler les marchés internationaux, mais il est essentiel que vous puissiez adapter votre service clientèle à la croissance et à la diversification de votre entreprise.

Bien entendu, les experts en externalisation du service client tels que Salesupply peuvent vous aider à cet égard, car ils fournissent une capacité et un soutien supplémentaires qui peuvent être adaptés aux besoins précis de votre entreprise.

Outre l’optimisation du niveau et de la flexibilité de l’assistance que votre entreprise peut fournir sans compromettre la qualité, cela vous permet également d’interagir avec des clients internationaux dans leur langue maternelle.

En fournissant ce type d’assistance sur plusieurs canaux (y compris le chat en direct, l’e-mail et les plateformes de médias sociaux), vous pouvez impliquer un éventail beaucoup plus large de groupes démographiques tout en communiquant avec eux d’une manière qu’ils peuvent comprendre.

Ne vous y trompez pas : l’utilisation de la langue maternelle du client optimisera considérablement les niveaux de satisfaction et d’engagement, tout en vous permettant de ne pas perdre immédiatement du terrain par rapport à vos rivaux locaux lorsque vous opérez à l’étranger.

#3. Créer un service d’assistance à la clientèle évolutif

La flexibilité et l’évolutivité sont essentielles à la fourniture d’un service d’assistance à la clientèle, tant pour les marques de commerce électronique saisonnières que pour celles qui opèrent sur des marchés internationaux.

L’externalisation peut être utile à ces deux égards, notamment parce que les fournisseurs sont spécialisés dans le commerce électronique et relèvent les défis auxquels sont confrontées les boutiques en ligne dans un large éventail de secteurs.

Par exemple, les partenaires d’externalisation leaders sur le marché sont actifs dans plusieurs pays du monde, ce qui vous permet de vous développer avec souplesse et d’adapter votre assistance à des fuseaux horaires et à des langues ciblées. Cela se traduit par un niveau de service supérieur dans tous les domaines, tout en optimisant une fois de plus la portée de votre assistance.

Vous pouvez également accéder à un support dédié ou partagé lorsque vous externalisez (en fonction de votre choix de fournisseur, bien sûr), ce qui vous permet de garder le contrôle de votre service client, autant que vous le souhaitez.

#4. Accès à une expertise spécialisée

Comme nous l’avons déjà mentionné, l’externalisation du service à la clientèle permet de bénéficier d’une expertise stratégique à un tarif plus que compétitif.

Il s’agit là d’un avantage clé de l’externalisation, qui va bien au-delà de la simple fourniture d’un service clientèle dans différentes langues et sur plusieurs canaux.

N’oubliez pas que les employés et les agents du service clientèle auxquels vous avez accès par le biais de l’externalisation peuvent être formés pour avoir des connaissances spécialisées sur des sujets spécifiques. Ces connaissances peuvent être combinées à une compréhension unique de vos produits et services, créant ainsi un niveau supérieur d’assistance informée et intuitive.

Dans l’ensemble, cela ajoutera une valeur considérable à l’expérience de vos clients, qu’ils achètent des produits ou des services en ligne ou qu’ils cherchent à traiter une plainte ou une question de la manière la plus proactive possible.

Il s’agit là d’un avantage souvent négligé d’un bon service à la clientèle.

#5. Amélioration de la satisfaction des clients

En réussissant à impliquer les clients et à leur vendre des produits et des services, vous pouvez augmenter les dépenses moyennes des consommateurs et optimiser la valeur de chaque transaction individuelle en temps réel.

Cela a également un effet cumulatif au fil du temps, et il ne fait aucun doute que l’externalisation de l’assistance à des tiers qualifiés peut améliorer la satisfaction des clients et les niveaux d’engagement dans tous les domaines.

Il ne fait aucun doute que des clients satisfaits sont davantage incités à renouveler leurs achats, ce qui augmente leur valeur à vie pour votre entreprise et minimise le montant que vous devez consacrer à l’acquisition de nouveaux clients au fil du temps.

N’oubliez pas qu’il est beaucoup plus rentable de fidéliser les clients existants et de leur proposer des promotions que d’en acquérir de nouveaux, de sorte que le maintien d’un niveau de satisfaction optimal peut simultanément stimuler le chiffre d’affaires et contribuer à l’augmentation des bénéfices.

Quand l’externalisation est-elle recommandée ?

Compte tenu de ces avantages et des nombreux autres avantages associés à l’externalisation du service clientèle, il s’agit d’une stratégie de commerce électronique qui convient sans doute à toutes les entreprises, à pratiquement tous les stades de leur développement.

Toutefois, on peut dire qu’elle est plus susceptible d’être recommandée dans des cas spécifiques. Il s’agit notamment des cas suivants :

– Lorsque votre entreprise se développe rapidement : Lorsque votre activité de commerce électronique commence à se développer rapidement (ce qui est arrivé à de nombreuses entreprises à la suite de la pandémie du coronavirus), vous pouvez vous tourner vers l’externalisation pour accroître votre capacité d’assistance à la clientèle au même rythme. Que vous cherchiez à répondre à la demande saisonnière ou à faire face à l’expansion plus rapide que prévu de votre boutique de commerce électronique, l’externalisation constitue une solution accessible qui offre un retour sur investissement viable.

– Lors des fluctuations saisonnières : Les fluctuations saisonnières importantes constituent à elles seules une raison suffisante pour envisager l’externalisation, car vous risquez de perdre un marché supplémentaire dont vous avez grand besoin si vous n’avez pas la capacité de traiter un nombre accru de demandes et de réclamations. Pour la plupart des entreprises saisonnières, il est essentiel d’optimiser les revenus pendant les périodes de forte demande, et l’externalisation temporaire de l’assistance à la clientèle peut vous aider à atteindre cet objectif.

– Si vous vous développez sur de nouveaux marchés internationaux : Si votre boutique de commerce électronique se développe de manière plus évolutive grâce à votre plan de croissance stratégique, il se peut qu’elle s’étende à des marchés internationaux ciblés. Dans ce cas, l’externalisation peut également s’avérer utile, car elle vous permet d’offrir une assistance dans différents fuseaux horaires et dans les langues de votre choix. Cela accroît l’accessibilité et optimise la pertinence de l’assistance fournie dans les différentes régions.

– Lorsque vous débutez : Étant donné que vous pouvez adapter le degré d’externalisation de l’assistance à la clientèle et, dans certains cas, influencer la nature de la formation dispensée, l’externalisation peut également s’avérer viable lorsque vous débutez. Bien qu’elle puisse entraîner un coût opérationnel supplémentaire, elle peut également générer un retour sur investissement sous la forme d’une augmentation des ventes et d’une réduction des retours, tout en étant parfaitement logique si vous ne considérez pas l’assistance à la clientèle comme l’une de vos compétences entrepreneuriales de base !