Les raisons d’investir dans un service clients de qualité ne manquent pas, notamment parce que 68 % des consommateurs sont apparemment prêts à payer plus cher les produits et services des marques connues pour offrir une expérience positive.
Dans une perspective à plus long terme, 86 % des clients considèrent qu’un bon service clients est essentiel pour les transformer d’acheteurs ponctuels en champions fidèles à la marque.
On peut dire que le service clients est encore plus important pour les entreprises en ligne et les magasins d’e-commerce, car il joue un rôle plus central dans l’expérience du consommateur.
Dans cet article, nous allons examiner les éléments clés de votre liste de contrôle du service clients et pourquoi ils sont si importants.
#1. Rapidité de réponse et de résolution
Bien que chaque client soit différent, les consommateurs modernes sont de plus en plus impatients et veulent résoudre leurs questions en ligne aussi rapidement que possible.
Cela implique de se concentrer sur l’amélioration du taux de résolution au premier appel (FCR), qui mesure la capacité d’une entreprise à traiter et à résoudre les demandes des clients dès la première interaction.
Également appelée résolution au premier contact, elle constitue une excellente mesure des performances de votre équipe de service à la clientèle et de sa capacité à répondre rapidement aux demandes. Un indicateur clé est le temps qu’il faut aux utilisateurs pour entrer en contact avec un agent ou un représentant commercial ; plus c’est rapide, mieux c’est.
D’une manière générale, le taux moyen de RTCE est d’environ 74 %, bien qu’il puisse varier en fonction du secteur d’activité et de la nature (et du canal) des plaintes. Il est souhaitable de viser un taux FCR de 90 % ou plus, tandis qu’un taux de 40 % est considéré comme le plus bas de l’échelle.
Mais comment commencer à optimiser votre taux FCR ? Idéalement, vous rendrez votre équipe de support client accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 (au moins pendant les heures de bureau et le soir en semaine et pendant la journée le week-end), par le biais de plusieurs canaux, notamment le « live chat », l’envoi d’e-mails et le téléphone.
Cependant, cela peut être coûteux à réaliser en interne. Il est important de noter que vous pouvez externaliser votre service clients auprès de centres de contact spécialisés dans l’e-commerce comme Salesupply.
Cela vous permettra d’adapter vos équipes et de fournir une assistance supplémentaire le soir ou le week-end pour répondre à la demande, tout en offrant des canaux d’assistance supplémentaires sur les médias sociaux.
En outre, les agents du service clientèle doivent disposer d’une certaine autonomie pour répondre aux demandes. Ils doivent disposer de lignes directrices claires et d’une documentation les aidant à résoudre les demandes les plus courantes ainsi que les solutions qu’ils peuvent proposer.
Vous devriez également être proactif et créer des ressources qui fournissent une assistance à la clientèle directement sur votre site web. Par exemple, les pages FAQ peuvent être utilisées pour fournir des réponses et des informations sur les questions générales et les questions fréquemment posées, et le fait d’orienter les clients vers ces ressources peut contribuer à résoudre les problèmes à l’avance.
#2. Fournir un support client multilingue (si nécessaire)
Si vous vendez sur des marchés internationaux, il est également important que vous soyez en mesure de fournir une assistance en temps réel dans la langue maternelle des clients.
Il est intéressant de noter que les marchés en ligne tels qu’Amazon exigent déjà que les annonces et le support clients soient fournis dans la langue appropriée, les dialectes locaux permettant aux consommateurs de comprendre plus facilement les annonces de produits et de poser des questions aux vendeurs.
Cela se traduit par un service de qualité supérieure, une plus grande satisfaction des clients et, en fin de compte, un taux de retour plus faible, tout en vous permettant de résoudre les questions plus rapidement et avec un minimum d’efforts.
Une fois encore, Salesupply offre une couverture internationale et une assistance en 36 langues et dans trois fuseaux horaires différents. Il s’agit donc d’un élément essentiel à prendre en compte lors de la mise en place de votre service clients.
#3. Créez un site web orienté client
Comme nous l’avons déjà évoqué, il est important de mettre en évidence les ressources des FAQ afin d’offrir un support client efficace et proactif.
Le même principe s’applique aux fonctionnalités de chat en direct, qui constituent des points de contact essentiels et accessibles pour les clients désireux de résoudre leurs problèmes le plus rapidement possible. Vous pouvez même envisager d’utiliser les technologies les plus récentes pour intégrer des fonctions vidéo à votre fonction de dialogue en ligne, afin de créer une expérience client qui s’apparente à celle d’une visite en magasin.
Enfin, vous devriez également vous efforcer de mettre régulièrement à jour votre page FAQ afin de refléter les questions les plus courantes et les plus pertinentes, ce qui vous permettra d’améliorer progressivement votre taux de satisfaction client. Parallèlement, vous pouvez surveiller les réponses et les réclamations reçues afin d’apporter à votre site web des améliorations axées sur le client, en particulier en ce qui concerne la page de paiement.
Associée à des caractéristiques techniques telles que des temps de chargement rapides des pages et un design réactif qui permet d’afficher le contenu de manière optimale sur différents types d’appareils, cette approche peut contribuer à créer un site web axé sur l’expérience utilisateur.
#4. Créez votre équipe idéale
L’un des avantages de l’externalisation est que vous pouvez rapidement adapter et faire évoluer votre équipe du support clients en fonction de la demande, plutôt que d’être constamment confronté à des problèmes de sureffectifs et de sous-effectifs et aux coûts associés.
L’externalisation vous permet également de créer une équipe de support clients flexible et agile, adaptée à vos besoins, qu’il s’agisse d’une demande accrue le soir ou le week-end ou d’une activité largement saisonnière.
Avec Salesupply, vous pouvez choisir des agents dédiés ou partagés en fonction de vos volumes par pays.
#5. Avoir une politique d’expédition et de retour transparente
La transparence est la clé d’une opération d’e-commerce efficace et d’un support clients sans faille, notamment parce qu’elle permet de communiquer clairement les conditions et aide les consommateurs à gérer leurs attentes (réduisant ainsi les frustrations).
En élaborant des politiques d’expédition et de retour claires (qu’elles soient créées en interne ou en collaboration avec un spécialiste de la gestion des commandes), vous pouvez vous assurer que les clients savent exactement à quoi s’attendre et leur fournir la qualité de service qu’ils méritent.
Dans un esprit de transparence, il est également utile de s’assurer que vous ou votre prestataire de services à la clientèle tiers avez accès à un logiciel de suivi. Vos clients pourront ainsi être informés en temps réel de l’état d’avancement de leur livraison, ce qui réduira d’autant la charge de travail de votre personnel d’assistance.
En fin de compte
Le service clients est un élément important à prendre en compte si vous exploitez une entreprise d’e-commerce, mais cela peut s’avérer difficile lorsque votre entreprise se développe ou lorsque vous vendez une gamme de produits diversifiée.
Comme nous pouvons le voir dans la liste de contrôle ci-dessus, l’externalisation du service clients auprès d’un spécialiste du e-commerce tel que Salesupply peut offrir une valeur particulière. Cela vous permet certainement de faire évoluer votre support client en fonction de la demande, tout en offrant votre service dans plusieurs langues.
Lisez les expériences de certains de nos clients ici :