Vous avez survécu à la haute saison et vous êtes presque sorti de la période la plus chargée de l’année. La folie du Black Friday est terminée, la ruée vers Noël s’est calmée et la fin du tsunami des retours approche.
Si vous êtes comme la plupart des leaders de l’ecommerce avec lesquels nous discutons, les derniers mois ont été un mélange de records et de moments stressants que vous ne souhaitez plus jamais revivre. Peut-être que vos délais de livraison ont pris du retard sur les principaux marchés internationaux. Peut-être que vos retours se sont accumulés pour former une montagne qui vous coûte encore une fortune à traiter.
Il est tentant de simplement féliciter tout le monde et de passer au trimestre suivant. Mais si vous avez ressenti la pression dans vos opérations de logistique ecommerce pendant cette période de pointe, vous pouvez être sûr que ce sera deux fois plus difficile cette année si vous ne changez rien. La basse saison n’est pas seulement là pour vous remettre de vos excès, c’est aussi le meilleur moment pour identifier vos points faibles et améliorer votre infrastructure tant que les difficultés sont encore fraîches dans votre mémoire.
Bien qu’il existe évidemment d’autres solutions rapides à envisager, comme ajouter des contrats de livraison du dernier kilomètre ou une solution d’intelligence logistique pour t’assurer que tes commandes D2C sont traitées par un spécialiste de la logistique ecommerce, on se concentre sur les défis logistiques transfrontaliers plus complexes.
Voici deux améliorations stratégiques, mais pas trop complexes, que tu devrais envisager de mettre en œuvre dès maintenant pour rendre ta prochaine saison de pointe plus fluide, moins coûteuse et plus rentable.
1. « Localise » tes opérations de logistique ecommerce
Les commandes internationales sont plus sujettes aux erreurs et aux retards en raison des transferts internationaux, surtout pendant la haute saison, lorsque les ressources sont sollicitées au maximum. On n’a pas besoin de te rappeler les conséquences d’une livraison internationale échouée ou retardée.
Il y a plein de raisons de choisir une logistique ecommerce locale ou régionale, peu importe la saison. Les frais de livraison sont bien moins élevés et les commandes sont livrées plus vite que si elles devaient venir de l’entrepôt central.
Imagine que tu as une solide base de clients en Scandinavie. Expédier depuis un entrepôt local en Suède ou au Danemark ne te fait pas seulement gagner des jours sur le délai de livraison, ça peut aussi te faire économiser jusqu’à 5 € par colis sur les frais de livraison du dernier kilomètre. C’est une marge pure qui revient directement dans ta poche.
C’est bien sûr intéressant du point de vue des économies, mais avec une livraison locale gratuite (ou moins chère) et plus rapide, tu deviens aussi beaucoup plus intéressant pour les consommateurs internationaux, ce qui te permet d’avoir plus de commandes.
Et ce n’est pas tout : le simple fait que tes clients étrangers voient leurs entreprises de livraison locales de confiance ou leurs options de livraison indiquées lors du paiement peut faire des merveilles pour ton taux de conversion.
Un de nos clients a connu une croissance de 25 % en Italie simplement en proposant le paiement à la livraison comme option de paiement/livraison. Cela n’est possible que si vous gérez votre logistique ecommerce depuis l’Italie.
Compte tenu de tout ce qui précède, cela semble être une évidence en termes de décisions commerciales transfrontalières.
Historiquement, le problème majeur a toujours été la complexité d’une telle configuration multi-entrepôts. On comprend cet argument, mais comme l’indique la phrase précédente, il s’agit d’un argument du passé.
La gestion de plusieurs centres de logistique ecommerce ne signifie plus que vous avez besoin d’un service informatique pour créer plusieurs connexions WMS, ni que vous devez gérer plusieurs contacts et plusieurs méthodes de travail.
Solution: le réseau de logistique ecommerce flexible de Salesupply
Avant de nous plonger dans notre réseau international de logistique ecommerce en constante expansion, nous tenons à souligner le mot « flexible ». Vous n’avez pas besoin de renoncer à votre entrepôt central actuel pour travailler avec les centres de logistique ecommerce de notre réseau.
Cela étant dit, revenons à notre réseau international de logistique ecommerce en constante expansion.
Notre réseau de logistique ecommerce compte actuellement 50 centres de logistique répartis dans le monde entier. Grâce à notre OMS propriétaire, les problèmes d’intégration appartiennent au passé. Pour te connecter à l’ensemble de notre réseau, il suffit d’une seule intégration avec notre OMS (avec des API disponibles pour presque toutes les plateformes d’ecommerce, les ERP, les systèmes de gestion d’entrepôt et les places de marché).
Le réseau Salesupply te propose aussi :
- une méthode de travail unique dans tous les centres
- un tableau de bord unique pour les performances et les rapports
- un point de contact unique
- une structure de facturation cohérente
Mais ce qui est peut-être encore plus important que les avantages mentionnés ci-dessus, c’est que tu es prêt pour l’évolutivité. Chaque fois que tu pénètres un nouveau marché ou une nouvelle région qui nécessite une logistique ecommerce locale, il te suffit d’activer l’entrepôt.
Prochaines étapes :
- Identifie les points faibles et les lacunes de tes opérations logistiques ecommerce internationales
- Contacte-nous pour le reste
2. Affrontez le monstre des retours (et arrêtez de gaspiller de l’argent dans la logistique inverse internationale)
Les retours sont le tueur silencieux des profits du commerce électronique. Pendant la haute saison, les taux de retour montent souvent en flèche, et si votre processus n’est pas optimisé, vous perdez de la marge sur chaque colis qui revient.
L’objectif n’est pas d’arrêter complètement les retours, restons réalistes. L’objectif est de réduire ceux qui sont évitables et de réduire le coût de ceux qui sont inévitables.
Évitez les retours évitables
Un nombre surprenant de retours se produit simplement parce que le client n’a pas tout à fait obtenu ce qu’il attendait. C’est souvent de notre faute (celle du détaillant), pas de la leur.
Voici les mesures les plus simples et les plus efficaces pour y parvenir :
- Améliorez les informations sur les produits : soyez extrêmement clair sur les matériaux, les dimensions, la taille, la compatibilité, ce qui est inclus, ce qui ne l’est pas, les instructions d’entretien. Ne laissez aucune place au doute.
- Utilise des images et des vidéos de haute qualité : plusieurs angles, des photos « réelles », des gros plans et de courtes vidéos qui montrent la taille et l’utilisation du produit.
- Rends les tailles faciles à comprendre (surtout pour les vêtements) : guides des tailles, notes sur la coupe, instructions de mesure et « infos sur le modèle » si nécessaire.
- Mise sur les avis (surtout les avis visuels) : les clients font confiance aux autres clients, et les avis réduisent les achats qui ne correspondent pas aux attentes.
- Fermez la boucle avec les données sur les retours : si « ne correspond pas à mes attentes » apparaît trop souvent sur une référence, c’est un problème de merchandising/contenu, pas un problème d’entrepôt.
C’est un boulot pas très glamour. C’est aussi l’un des moyens les moins chers de protéger la marge, plus de conseils ici
Renforcez la politique de retour sans nuire à l’expérience client
Votre politique de retour et de remboursement est à la fois un levier de conversion et un moyen de contrôler les coûts. Elle doit remplir ces deux fonctions.
Quelques ajustements de politique qui fonctionnent souvent bien lorsqu’ils sont communiqués clairement :
- La clarté avant tout : rendez la politique facile à trouver, facile à lire et cohérente sur tous les canaux et marchés.
- Prolongez la période de retour : cela peut sembler contre-intuitif, mais des délais plus longs peuvent réduire les « retours paniques » et répartir les volumes entrants afin que votre service des retours ne soit pas submergé début janvier.
- Introduisez les retours payants (avec prudence) : cela était autrefois tabou. Ce n’est plus le cas aujourd’hui. L’astuce consiste à l’appliquer de manière équitable :
- Retours gratuits au-delà d’un montant minimum de commande
- Retours gratuits si seule une petite partie de la commande est retournée
- Retours gratuits en magasin, retours postaux payants
- Ajoutez une assistance avant le retour : pour les catégories comme l’électronique, les appareils ou tout ce qui nécessite des explications, un chat rapide peut éviter complètement un retour (ou le transformer en échange).
La clé, c’est le ton : ne donnez pas l’impression aux clients qu’ils sont punis. Faites en sorte que le processus soit sensé, transparent et cohérent. Pour en savoir plus, cliquez ici
Arrêtez de gérer les retours par e-mails et tableurs
Un portail de retours en ligne est l’une de ces améliorations dont on se demande comment on a pu se passer, car il te permet de :
- enregistrer les motifs de retour (correctement et à grande échelle)
- gérer automatiquement les délais et les règles de retour
- proposer des échanges comme alternative aux remboursements
- voir le volume de retours prévu plusieurs jours avant l’arrivée des colis (pratique pour la planification du personnel et de l’entrepôt)
- rediriger les retours si un site est surchargé
Bonus : ça réduit le bruit du service clientèle, car les clients peuvent gérer eux-mêmes la plupart du processus.
Passons maintenant à la star de ce segment : les retours transfrontaliers
Retours transfrontaliers : agissez localement, même lorsque vous n’êtes pas sur place
Si vous vendez transfrontalier, les retours peuvent être un cauchemar logistique. Demander à un client en France ou en Allemagne de renvoyer un colis à votre entrepôt central au Royaume-Uni ou aux Pays-Bas est un frein à la conversion. C’est cher pour eux (ou pour vous), ça prend un temps fou et ça frustre les gens.
Les retours transfrontaliers sont synonymes d’explosion des coûts et de complexité :
- l’expédition d’un seul colis à travers les frontières est coûteuse
- le délai de remboursement s’allonge
- la confiance des clients et le taux de conversion diminuent (« que se passera-t-il si je dois le retourner ? »)
La solution est simple : optez pour une approche locale. Si vous vendez à l’international, une adresse de retour locale sur le marché est un avantage en termes de conversion. C’est aussi une amélioration opérationnelle, car vous :
- recevez les retours localement, puis regroupez les envois en vrac (au lieu de payer pour de nombreux colis transfrontaliers individuels)
- accélérez les remboursements, car le produit n’a pas besoin d’être renvoyé dans votre pays d’origine avant que vous puissiez le traiter, ce qui améliore l’expérience client.
- réduisez les demandes du type « où est mon remboursement ? », qui augmentent en janvier
- répondez aux exigences du marché dans certains pays où une adresse de retour locale est attendue (ou requise).
Les retours internationaux sont un élément important de la configuration de l’ecommerce transfrontalier. Chez Salesuppy, on propose un réseau de 20 centres de retour internationaux auxquels tu peux faire appel. Pour en savoir plus, clique ici
Résumé: N’attends pas novembre prochain
Dans le commerce de détail, il est dangereux de penser « on s’en occupera plus tard ». Les failles opérationnelles que tu as constatées le mois dernier ne disparaîtront pas ; elles ne feront que s’aggraver à mesure que tu te développeras.
Profitez de cette période plus calme pour examiner vos données. Où avez-vous perdu le plus de marge sur les retours ? Quel pays vous a causé le plus de problèmes d’expédition ?
En optimisant votre processus de retour et en rapprochant vos stocks de vos clients, vous ne vous contentez pas de colmater une brèche, vous mettez en place un système de logistique ecommerce plus rapide, moins coûteux et prêt à s’adapter.
Voici une année rentable (et plus calme) qui s’annonce.
