À l’ère de l’« économie du tout-livraison », les consommateurs exigent que leurs achats soient livrés à temps, sur demande et en toute transparence. Aujourd’hui, la livraison de colis est presque quotidienne.

Dans ce contexte, on accorde toujours beaucoup d’attention à la façon dont les revendeurs génèrent du trafic, à ce qui se passe sur leur site et à la façon dont ils incitent les acheteurs à commander, mais on s’intéresse moins à ce qui se passe après avoir appuyé sur le bouton acheter.

L’expérience post-achat

C’est ce qu’on appelle la phase post-achat, un moment où vos clients sont avides de contacts et dans l’expectative, un moment pour se démarquer des autres marques et créer une expérience client qui vous positionne comme une marque puissante et sans ambiguïté.

Optimiser votre processus

Dans notre nouveau guide sur la gestion des commandes de l’e-commerce, nous nous penchons sur six étapes souvent négligées de l’expérience post-achat. L’optimisation de ces étapes vous aidera à favoriser la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que la valeur du cycle de vie des clients.

Que contient le guide ? Chaque étape comprend les dernières tendances, les meilleures pratiques et des conseils pratiques pour commencer à optimiser votre processus dès aujourd’hui. Voici un aperçu :

Mettre le client aux commandes

Pendant des décennies, il était habituel pour les commerçants en ligne de déterminer quand et comment les commandes étaient acheminées jusqu’aux clients. Maintenant, ce sont les clients qui veulent être aux commandes.

La plupart des clients européens (71 %) déclarent que la souplesse des options de livraison est une raison de choisir une boutique en ligne en particulier. D’autres recherches montrent que les commandes augmentent de plus d’un tiers (38 %) quand des méthodes de livraison appropriées sont proposées.

Pour les clients, non seulement il est important de savoir comment un produit est livré, mais aussi quand il est livré. Une enquête menée auprès de clients britanniques souligne que 64 % des acheteurs seraient plus fidèles aux marques qui leur proposent des options de créneaux de livraison.

Incitation environnementale

Les coûts totaux de livraison ont diminué de 29 % pour Coppel, l’un des principaux détaillants du Mexique, en testant un système de distribution à guichets multiples pour maximiser la densité de chargement des camions tout en minimisant le nombre d’arrêts. À la surprise générale, 70 % des clients interrogés étaient prêts à attendre plus longtemps leur livraison, approximativement cinq jours, s’il y avait une incitation environnementale à le faire au moment de l’achat.

En outre, une expérience scientifique menée par le géant chinois du e-commerce Taobao a révélé la volonté des acheteurs (64 %) d’attendre une expédition plus écologique. Une proportion beaucoup plus faible (25 %) se dit prête à payer pour cela. Pour réduire les émissions liées à la livraison, les consommateurs sont prêts à attendre.

Commencez dès aujourd’hui à optimiser l’expérience client post-achat !

La relation des clients avec les marques dans la phase post-achat est en train de se transformer. Téléchargez notre guide, Optimiser l’expérience post-achat, et commencez à optimiser votre processus dès aujourd’hui.