Gérer une entreprise de commerce électronique n’est pas une mince affaire. Entre l’expédition de vos commandes, le maintien d’une présence sur les réseaux sociaux, la gestion de votre personnel, et cent et une autres choses – la question à un million de dollars est – comment prenez-vous soin de vos clients?
Pourquoi entrer dans une équipe forte et efficace de service clients ? Parce qu’une grande partie des acheteurs insistent sur le fait qu’un haut niveau de service client est ce qui détermine s’ils achèteront auprès de votre entreprise, et vice versa.
Cela signifie que votre configuration CX peut avoir une incidence directe sur le succès futur de votre entreprise, en particulier si vous opérez dans un espace concurrentiel et que vous avez une part de marché relativement faible. Il est donc important d’utiliser tous les outils potentiels à votre disposition, y compris les solutions interactives et en temps réel telles que le chat en direct.
Le chat en direct vous permet non seulement de fournir une assistance et des solutions aux clients en temps réel, mais il peut également jouer un rôle essentiel dans un outil de chat hybride qui utilise la fonctionnalité de chatbot alimenté par l’IA et élève votre service client à un tout autre niveau.
Dans cet article, nous allons examiner les cinq principales raisons pour lesquelles la mise en place d’une fonctionnalité de chat en direct est si importante pour votre entreprise de commerce électronique !
Vous pouvez fournir un service instantané à vos clients
Personne n’a le temps d’attendre ces jours-ci. Et cela inclut la prise de décision d’achat. Ainsi, une réponse rapide de votre équipe de service client peut littéralement faire la différence entre gagner ou perdre une vente.
Si un acheteur a une question sur un produit ou un service dans un cadre physique, un assistant commercial sera rapidement envoyé pour fournir une assistance. Avec un chat en direct, ce même niveau d’attention instantanée peut être reproduit, juste dans un format numérique.
Cependant, ignorer cette offre CX pourrait vous faire perdre des ventes, car il a été rapporté que de nombreux acheteurs abandonneront leur achat s’ils ne peuvent pas accéder rapidement à de l’aide.
Au lieu de cela, ils trouveront probablement un autre magasin qui propose les mêmes produits ou services que vous plutôt que d’attendre pour appeler ou envoyer un e-mail.
En bref, une option de chat en direct vous donne la possibilité d’être disponible 24h/24 et 7j/7 et de fournir un service immédiat qui vous évite de perdre des ventes.
Le chat en direct est plus efficace que les autres options CX
Non seulement le chat en direct est beaucoup plus efficace que les autres options d’assistance traditionnelles telles que les appels téléphoniques, mais il n’écrase pas non plus la qualité du service client.
Nous entendons par là que les agents de chat en direct ont la capacité d’intéragir avec plus d’un client à la fois avec le même niveau de professionnalisme que s’ils conversaient réellement avec eux.
De plus, les agents peuvent visualiser chaque requête et décider lesquelles sont les plus urgentes, ce qui leur permet de les traiter de manière appropriée dans l’ordre le plus avantageux.
En fin de compte, cela prend beaucoup moins de temps que l’option téléphone, qui permet uniquement aux agents de fournir un service de qualité à un utilisateur à la fois. Quel que soit le problème, les clients n’attendront pas dans une file d’attente et verront leurs problèmes résolus le plus rapidement possible.
Vous pouvez offrir une expérience d’achat personnalisée basée sur l’historique d’un client
Certains des meilleurs outils de chat en direct enregistrent les informations des clients afin que vous puissiez créer une expérience d’achat personnalisée dédiée à leurs désirs et besoins spécifiques. Plus des recommandations et des suggestions qui se traduiront par un parcours de vente au détail parfait pour eux. Les détails qui y contribuent incluent :
- Historique des discussions
- Historique des achats
- Temps passé sur chaque page
- Quelles pages ils parcouraient
Ces informations vous éviteront également de poser des questions répétitives ou inutiles, et à la place, fera savoir à vos acheteurs que vous appréciez leur coutume et prenez note de leurs goûts, de leurs aversions et de leurs habitudes d’achat.
Par exemple, si vous remarquez qu’un acheteur est sur une page de produit depuis un certain temps, vous pouvez développer une expérience organisée en ouvrant une conversation avec lui. Vous pouvez clarifier les questions liées aux paiements, à l’expédition, aux retours, etc. pour l’aider à finaliser le processus d’achat.
Vous pouvez garder les clients sur place plus longtemps pour augmenter les revenus
C’est un fait connu que plus un consommateur reste longtemps sur votre site Web, plus il est probable qu’il effectuera un achat auprès de vous. En effet, ils auront plus de temps pour parcourir vos produits/services et développer une allégeance à votre marque. Sans oublier de reconnaître la valeur de ce que vous offrez en tant qu’entreprise.
Que les clients, nouveaux ou anciens, vous aient découvert par le bouche à oreille, sur une application de shopping ou sur un site Web, la mise en place d’une fonction de chat en direct permet de garder les gens engagés (et de les empêcher d’abandonner leurs paniers).
Cela se rapporte au point précédent, car les agents peuvent engager une conversation relative aux habitudes spécifiques des clients. Ou, si vous remarquez que les consommateurs ajoutent des produits à leur panier mais ne vérifient pas, une option de chat en direct peut aider à empêcher que cela ne se produise.
Vous pouvez générer des prospects même en dehors des heures de bureau
Les achats en ligne ne se font pas strictement dans les heures de travail traditionnelles de 9 à 17 heures. De nombreux acheteurs naviguent le week-end ou le soir après ledit jour ouvrable.
Cependant, avec un chat en direct, vous pouvez avoir des options 24h/24 et 7j/7 où les agents sont à la disposition des acheteurs potentiels (et peuvent s’occuper d’eux chaque fois qu’ils ont besoin d’aide, que ce soit au milieu de la nuit ou à la première heure du matin) ou bien créer un formulaire après les heures d’ouverture.
Ce dernier invite les navigateurs à laisser leurs coordonnées et leur requête et leur fait savoir qu’un membre de l’équipe répondra immédiatement pendant les heures de connexion.
Cela vous permet également de collecter autant d’informations sur les clients que possible, ce qui aide à établir des relations avec des acheteurs potentiels et à les convertir en clients fidèles (et réguliers).
Développez votre activité de commerce électronique
Le chat en direct est un outil extrêmement précieux dans le monde du commerce électronique. Les achats en ligne représentant un pourcentage important des revenus de l’entreprise, il est impératif que vous disposiez d’outils qui rendent l’expérience d’achat aussi naturelle (et facile) que possible.
En fin de compte, les acheteurs veulent savoir qu’ils ont toujours affaire à de vraies personnes, même dans le confort de leur foyer. Et avoir une équipe dédiée d’agents de chat en direct aidera à atteindre cet objectif.