Pour de nombreux vendeurs de commerce électronique, la pensée des retours, en particulier des retours de commerce en ligne internationaux, est un véritable casse-tête. Ils réduisent les marges bénéficiaires et peuvent causer des tracas logistiques et administratifs.
Une politique et une exécution logistique bien rationalisées sont nécessaires et exigent la création de processus transparents pour le client d’une part, et réalisables pour le vendeur d’autre part. Voici pourquoi la rationalisation d’une politique de retour dans le commerce électronique international est vitale pour le succès.
Les problèmes liés à la politique d’expédition de retour peuvent entraîner une perte de ventes
Du point de vue du client, faire des achats dans des magasins en ligne signifie sacrifier la capacité de voir, toucher et essayer un article en échange d’autres avantages, tels que la commodité, un meilleur prix ou la disponibilité d’un certain bien. L’idée que le produit pourrait ne pas être comme imaginé ou arriver endommagé créé, pour le client, le souhait de savoir exactement comment le magasin gère ses retours et remboursements.
Les problèmes liés à la politique de retour sont la quatrième raison la plus fréquente d’abandon de panier selon un enquête par SendCloud et Nielsen en 2022
Premièrement, une politique d’expédition de retour peu claire ou inflexible dans le commerce en ligne international réduit la confiance des clients, car les clients veulent avoir l’assurance qu’ils peuvent retourner un produit s’ils ne sont pas satisfaits.
Deuxièmement, cela augmente le risque perçu de faire un achat, car les clients craignent de se retrouver avec un produit insatisfaisant.
Les consommateurs s’inquiètent de l’exactitude des descriptions de produits, des photos et des critiques, ce qui peut entraîner une déception lors de la livraison. De plus, il y a des appréhensions concernant la crédibilité et la fiabilité de l’entreprise en ligne elle-même, surtout si elle n’est pas familière ou n’a pas une réputation bien connue.
En outre, il y a le souci de rencontrer des difficultés avec le service client, le cas échéant.
Dans l’ensemble, les consommateurs abordent les achats en ligne avec prudence en raison des risques perçus associés à la qualité des produits, à la fiabilité, à la sécurité des données et à l’assistance après achat.Une politique de retour conviviale est essentielle pour fidéliser la clientèle et encourager les achats répétés.
Une politique de retour claire augmente la satisfaction des clients
La Recherche sur les politiques de retour des e-commerçants montre que les clients sont très satisfaits lorsque la politique et la procédure de retour sont claires et transparentes, et donc plus enclins à effectuer un achat.
Plus la valeur d’un panier d’achat est élevée, plus le consommateur souhaite se voir offrir un service après-vente fluide, incluant le suivi client et la gestion des retours.
Une politique de retour claire est particulièrement importante pour les acheteurs des segments de luxe et spécialisés.
Lors de la sélection d’un détaillant, les acheteurs apprécient les politiques de retour qui offrent des initiatives pratiques et économiques. Une plate-forme de retour en ligne facile à utiliser, des étiquettes de retour pré-imprimées fournies dans la boîte, la possibilité de retourner des articles en magasin et, surtout, des retours gratuits sont des facteurs qui augmentent l’intention d’achat.
Pour les clients effectuant des achats transfrontaliers, la transparence et l’exhaustivité de la procédure de retour sont peut-être encore plus pertinentes. Les consommateurs s’inquiètent des coûts de retour élevés, ils craignent que le renvoi et le remboursement des produits ne soient compliqués et que l’organisation du remplacement et de la réparation ne soit pas facile.
Donc, si vous proposez des solutions localisées à l’international, assurez-vous de les mettre en avant. Sinon, pensez à les offrir.
Politique de retour du commerce électronique du point de vue du détaillant
Une mauvaise politique de retour coûte des ventes, une bonne politique de retour coûte de l’argent, c’est ce que de nombreux détaillants en ligne pourraient craindre. La manipulation des produits, leur renvoi à l’entrepôt qui est souvent à l’étranger, la communication avec les clients, combinés avec les taxes et l’administration de la réexportation dans les pays non membres de l’UE peuvent être un défi considérable pour les détaillants.
Le tableau de bord des consommateurs de la Commission européenne montre que les détaillants voient encore de nombreux obstacles à la vente transfrontalière, notamment le respect des différentes règles de protection des consommateurs, des coûts de livraison et d’après-vente plus élevés et des coûts accrus en raison de la distance géographique. Toutes ces préoccupations sont en étroite corrélation avec la question des rendements et de la gestion des rendements.
Il existe plusieurs façons de traiter les retours (internationaux). Ils comprennent:
Traitement interne des retours
De plus grands acteurs comme ASOS UK et ModCloth – tous deux des vendeurs de mode naturellement confrontés à un nombre élevé de retours d’articles – ont « internalisé » leurs retours. ASOS a construit un réseau de centres de distribution dans le monde entier afin de gérer plus efficacement les retours tandis que ModCloth opère à partir de ses centres de distribution aux États-Unis.
Externalisation des retours internationaux vers un prestataire logistique international ou un partenaire local
De nombreux détaillants vendant à un public international utilisent des fournisseurs tiers comme Salesupply afin de gérer les retours des clients.
L’Allemand Zalando dispose de trois hubs logistiques en Allemagne et fait appel à un grand partenaire logistique international, DHL, pour gérer ses livraisons et retours gratuits sur ses 14 marchés cibles européens.
Pour les petites entreprises, travailler avec un partenaire local plus petit ou plus spécialisé pour la gestion des retours peut être une solution ici : les clients peuvent renvoyer leurs marchandises non désirées à une adresse locale dans leur propre pays. Le vendeur peut choisir d’inclure une étiquette pour l’expédition de retour gratuite ou de laisser le consommateur payer lui-même le retour, car il s’agit d’un envoi local, ce sera rentable. Salesupply ou un autre partenaire local gère ensuite le retour et effectue toutes les démarches administratives nécessaires. Les expéditions vers l’entrepôt étranger du vendeur sont regroupées afin de réduire les coûts.
En externalisant vos processus de retours internationaux, vous pouvez bénéficier d’une gamme d’avantages qui amélioreront l’expérience de vos clients et rationaliseront vos opérations :
Retours internationaux simplifiés
L’un des principaux avantages du partenariat avec Salesupply est la possibilité d’offrir aux clients une adresse de retour locale dans 17 pays différents. En ayant une présence locale, les clients peuvent facilement renvoyer leurs articles à proximité, ce qui simplifie le processus de retour et réduit les tracas associés aux retours internationaux. Cette approche localisée contribue à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients, car elle démontre votre engagement à fournir une expérience d’achat en ligne transparente.
Logistique internationale efficace
La gestion de la logistique des retours internationaux peut être complexe et chronophage pour les détaillants en ligne. Avec Salesupply, vous pouvez compter sur notre expertise dans la gestion de la logistique des retours en Europe, aux États-Unis et en Chine.
Notre réseau robuste et nos processus optimisés garantissent que les retours sont traités rapidement et avec précision, quel que soit l’emplacement des clients. En confiant votre logistique de retours internationaux à Salesupply, vous pouvez vous concentrer sur votre cœur de métier tout en laissant la complexité des retours transfrontaliers entre de bonnes mains.
Automatisation et intégration transparente
Salesupply propose une intégration plug-and-play qui intègre de manière transparente leur système de gestion des retours dans votre configuration actuelle. La même intégration fluide est désormais disponible pour la plate-forme de retours tout-en-un récemment intégrée de Returnless.
Cette intégration simplifiée minimise les perturbations de vos opérations commerciales, vous permettant de tirer rapidement parti des avantages de leurs services, sans efforts considérables/supplémentaires de mise en œuvre. L’intégration conviviale de Salesupply vous permet d’optimiser votre processus de retour sans sacrifier du temps ni des ressources.
Services de traitement complets
Les retours impliquent souvent plus que l’acceptation des retours et le remboursement des produits. Les centres de retour de Salesupply fournissent des services de traitement complets, y compris le stockage, les tests, la remise à neuf et même la destruction des produits retournés.
Cette approche holistique vous permet de récupérer la valeur des articles retournés et de minimiser les pertes. En externalisant ces tâches qui requièrent une main-d’œuvre importante à Salesupply, vous pouvez rationaliser vos opérations, réduire les coûts et vous concentrer sur la progression de votre entreprise.
Expérience client améliorée
Au cœur d’une entreprise de commerce électronique réussie se trouve un engagement envers la satisfaction du client. En vous associant à Salesupply, vous pouvez améliorer considérablement l’expérience de vos clients grâce à un processus de retour fluide et efficace. Avec des adresses de retour locales, des remboursements rapides et une expérience sans tracas, vos clients se sentiront valorisés et soutenus tout au long de leur parcours d’achat. Les expériences positives fidélisent les clients, entraînant des achats répétés et une promotion accrue de la marque.
Si vous voulez en savoir plus sur nous et voir si nous vous convenons, contactez-nous aujourd’hui.
Meilleures pratiques en matière de politique de retour dans le commerce électronique international
Cela dit, lorsqu’il s’agit de développer une politique de retour internationale dans le commerce en ligne, il existe plusieurs meilleures pratiques que vous pouvez envisager pour assurer la satisfaction du client et rationaliser le processus de retour.
Une communication claire et transparente est la clé d’une politique de retour réussie dans le commerce en ligne international. Communiquez clairement votre politique de retour sur votre site Web, en vous assurant qu’elle est facile à trouver et à comprendre. Utilisez un langage clair et incluez des informations sur les délais de retour, les produits éligibles, les conditions requises et tous les frais associés.
Aligner votre politique de retour sur les lois et réglementations locales et fédérales est crucial pour le commerce en ligne international. Recherchez et respectez les lois locales de protection des consommateurs dans chaque pays cible pour vous assurer que la politique de retour de votre boutique en ligne respecte les exigences légales.
Rechercher un bon modèle de politique de retour de commerce électronique dans un magasin qui vend sur le même marché que vous est un bon moyen de commencer.
Une chose à garder à l’esprit est d’établir également une politique de remboursement claire. Par exemple, quand et comment ils obtiendront un remboursement complet, si vous offrez un crédit en magasin au lieu d’espèces, etc. Surtout pour gérer les attentes des clients.
De plus, en offrant des périodes de retour prolongées, telles que 30, 60 ou 90 jours, pour les commandes internationales, vous offrez aux clients la flexibilité dont ils ont besoin pour initier des retours. Fournir plusieurs options de retour, telles que des étiquettes d’expédition de retour prépayées ou des points de dépôt locaux, simplifie le processus de retour pour les acheteurs en ligne et améliore leur expérience avec votre entreprise de commerce en ligne internationale.
De plus, offrir un support client réactif via divers canaux comme le courrier électronique, le chat en direct ou le téléphone peut répondre à toutes les préoccupations ou questions liées à votre politique de retour dans le commerce en ligne international.
Le traitement rapide et efficace des remboursements, qu’il s’agisse d’espèces ou de crédit en magasin, tout en tenant compte des frais d’expédition internationaux, démontre votre engagement envers la satisfaction du client. En révisant et en améliorant régulièrement votre politique de retour dans le commerce en ligne international, vous pouvez optimiser l’expérience client et instaurer la confiance avec votre audience mondiale.
Conclusion
L’expédition de retour est un facteur de succès essentiel, pour la vente au détail en ligne internationale et la fidélisation des clients. Les clients incluent la politique de retour dans leur décision d’achat, et l’expérience de retour est une partie importante de l’impression que le détaillant fait sur l’acheteur.
Pour les détaillants, les retours internationaux exigent une bonne planification stratégique afin de minimiser les coûts, de maximiser la confiance et la commodité pour le client et de rendre l’ensemble du projet réalisable à la lumière de la rentabilité.
La décision de traiter et de gérer les retours en interne ou de les externaliser auprès d’un prestataire logistique central ou d’un partenaire local dépend de l’ampleur de l’activité de commerce en ligne international d’une entreprise et des ressources disponibles.
Si vous avez besoin d’aide pour décider quelle est la meilleure option pour votre boutique en ligne, envoyez-nous un message et entrez en contact avec l’un de nos experts internationaux en e-commerce.