Augmentation des coûts tout au long de la chaîne d’approvisionnement, baisse de la demande des clients et entrepôts pleins qui ne peuvent être vidés que grâce à des remises : maintenir la rentabilité n’a jamais été aussi difficile pour les détaillants en ligne qu’aujourd’hui. Mais dans de nombreuses boutiques en ligne, il existe encore des vices de réglage qui peuvent être ajustés pour réduire les coûts.
Le trading en ligne devient de plus en plus cher. En outre le marketing, l’expédition, les retours et le service client rognent les marges serrées des détaillants. Il est donc d’autant plus important de prêter attention aux processus allégés et aux économies possibles. La start-up Duschbrocken a récemment annoncé qu’elle réaliserait désormais 80 000 euros de bénéfice supplémentaire par an – simplement en changeant de prestataire logistique.
Optimisez le traitement des commandes pour économiser sur les tarifs de livraison
Il est judicieux d’exiger régulièrement des prix auprès de vos propres partenaires d’expédition. Mais l’externalisation de tout ou partie de la logistique peut également contribuer à réduire les coûts fixes liés aux employés, aux entrepôts ou aux équipements. Cependant, la raison la plus importante en faveur de l’externalisation des services logistiques est la réduction des coûts d’expédition. Les grands prestataires de traitement des commandes ont souvent négocié des accords de volume lucratifs avec leurs prestataires logistiques et répercutent une partie des avantages en termes de coûts sur leurs clients. Les détaillants en ligne peuvent également économiser sur les expéditions internationales. De nombreux prestataires de services de traitement des commandes exploitent un réseau de centres logistiques dans lesquels les marchandises sont stockées plus près du client. Cela signifie que les détaillants ne paient que les frais d’expédition locaux au lieu des frais d’expédition internationaux. Cela signifie également qu’ils peuvent fournir les produits aux clients plus rapidement et à moindre coût, obtenant ainsi un avantage considérable sur la concurrence.
La gestion des retours nécessite une automatisation
Les frais de retour sont généralement encore plus chers que l’expédition des marchandises. Si vous souhaitez améliorer votre rentabilité, vous avez besoin d’une gestion efficace des retours. Avant même l’achat, des descriptions détaillées des produits et des conseils de tailles intelligents vous aident à choisir les bons produits. Le détaillant de mode en ligne Zalando, par exemple, a récemment introduit un nouvel outil qui recommande la bonne taille en fonction des photos que les clients prennent d’eux-mêmes avec leur propre smartphone.
De plus en plus de détaillants renoncent également aux retours gratuits afin de réduire leurs coûts. L’introduction d’un portail de retour est également judicieuse. Entre autres choses, les détaillants peuvent empêcher les clients de générer des étiquettes de retour après l’expiration de la période de retour. À l’aide d’un portail de retour, les détaillants peuvent également définir des règles sur ce qui se passe si le coût du retour dépasse la valeur des marchandises. La recherche et l’analyse des motifs du retour peuvent également être effectuées de manière beaucoup plus spécifique au produit via un portail de retour que via un formulaire de retour. Chez Adidas, les clients ont le choix entre un bon émis immédiatement et un avoir qui dure plusieurs jours lors de l’enregistrement d’un retour via le portail. Des projets similaires montrent qu’environ un client sur trois opte pour le bon.
Ceux qui expédient à l’international peuvent réduire leurs coûts en travaillant avec des services de retour locaux. Les retours sont envoyés à une adresse locale au tarif d’expédition local et de là sont acheminés en grande quantité vers l’entrepôt central à intervalles réguliers. Une telle approche améliore considérablement la rentabilité, notamment dans les catégories de produits à taux de retour élevés.
Il existe également un grand potentiel d’économies en automatisant le processus de retour : cela permet d’attribuer un numéro RMA (Return Merchandise Authorization) à chaque retour, qui sert de référence pour l’ensemble du processus de retour. De plus, les détaillants doivent s’assurer que la disponibilité des articles dans le magasin est automatiquement mise à jour lorsqu’un retour est reçu. Les clients doivent être automatiquement informés par e-mail lorsqu’un retour a été reçu et remboursé. Les remboursements eux-mêmes peuvent également être automatisés selon des règles et ainsi accélérés.
Service client : économisez des coûts, améliorez le service
Dans le service client, il existe différentes manières de réduire les coûts sans réduire le service fourni aux clients. Une première étape consiste à proposer des libre-services tels que des portails FAQ étendus et des chatbots. Ce dernier peut réduire de 30 à 40 % en moyenne la charge des canaux de contact classiques tels que le téléphone ou l’e-mail pour les questions récurrentes. Étant donné que les clients gagnent du temps lorsqu’ils peuvent facilement résoudre leurs propres problèmes, l’acceptation de tels services ne cesse de croître. Seule exigence : ils doivent être facilement trouvables sur le site Internet et surtout faciles à utiliser.
Pour améliorer encore la réduction des coûts du service client, l’utilisation de l’intelligence artificielle s’avère d’un grand impact. L’IA peut fournir aux agents du service client des suggestions en temps réel pour des demandes spécifiques et accélérer les réponses aux préoccupations des clients. Et ce n’est qu’un début, Salesupply vient de lancer une solution de service client hybride d’IA qui combine les puissantes capacités de l’IA avec la sécurité du contrôle humain. Parce qu’elle est intégrée à toutes les bases de données importantes de l’entreprise, la nouvelle solution de service client accompagne efficacement les clients depuis le pré-achat jusqu’aux retours et après-vente. Cette solution peut facilement réduire les demandes de service client (et ainsi les coûts du service client) de 40 à 50 % pour commencer tout en maintenant une expérience client positive.
Si vous souhaitez être disponible pour vos clients le week-end ou le soir ou si vous souhaitez proposer votre service client en plusieurs langues, vous devez soigneusement calculer si vous souhaitez faire appel à des collaborateurs internes pour cela ou mieux couvrir ces heures creuses avec un prestataire externe.L’externalisation permet aux entreprises de partager des agents de centre d’appels avec d’autres entreprises et de ne les payer que pour le temps où ils travaillent réellement pour elles. En augmentant et en réduisant les capacités de manière flexible, vous pouvez également réagir rapidement aux changements et adapter les coûts de manière variable à la demande.
Qu’il s’agisse d’expéditions, de retours ou de service client : l’automatisation des processus et l’externalisation sont deux leviers pertinents pour une plus grande rentabilité. Tous deux aident les détaillants à réduire leurs coûts fixes et à se positionner de manière simple et agile – pour tous les développements que l’avenir nous réserve.