Le commerce électronique est en plein essor et il existe de nombreuses opportunités pour les entreprises en ligne. Mais avec toute la concurrence, il est essentiel de se démarquer du peloton. Il n’y a pas de meilleur moyen d’y parvenir qu’en offrant un service client exceptionnel. Cet article vous aidera à identifier ce qu’est le service client de commerce électronique et pourquoi il est si important.
Cet article vous aidera à identifier ce qu’est le service client de commerce électronique et pourquoi il est si important. Ensuite, nous vous fournirons six façons clés d’améliorer votre service client pour fidéliser votre clientèle à vie.
Le service clients e-commerce, en quoi consiste-t-il et pourquoi est-il si important?
Quelle que soit votre activité, le service à la clientèle est essentiel. Il doit être intégré à tous les aspects du parcours de l’acheteur. Qu’il s’agisse d’accueillir les clients potentiels lorsqu’ils arrivent sur votre page, de les aider à choisir le bon produit ou de résoudre un problème, tout cela relève du service clients. Et il doit fonctionner de manière fluide sur tous les réseaux.
Pour les entreprises de e-commerce, il ne s’agit pas seulement d’un « bon point » Cela augmente vos revenus! En 2020, Microsoft a publié son rapport Global State of Customer Service. Il en ressort que 90% des consommateurs prennent en compte le service clients lorsqu’ils font affaire avec une entreprise, et que 58% d’entre eux iront voir une autre entreprise s’ils reçoivent un mauvais service clients.
Inutile de dire que les attentes des consommateurs d’aujourd’hui sont élevées. Et comme ils disposent de plus de réseaux pour laisser des avis et des commentaires, ils ne manqueront pas de vous faire savoir si les choses ne sont pas conformes aux normes.
Heureusement, selon Salesforce ‘State of the Connected Customer’, 78% des consommateurs feront à nouveau affaire avec une entreprise si le service clients est exemplaire en cas d’erreur.
Définition du service clients e-commerce
Lorsque vous prenez des mesures pour aider vos clients, nouveaux ou anciens, à n’importe quel moment de leur parcours client, il s’agit d’un service clients e-commerce. Il peut s’agir de répondre à une question avant la vente, de guider un client lors du passage en caisse ou de résoudre un problème après-vente. L’objectif de toute équipe de service clients e-commerce est de rendre ce parcours rapide et sans soucis.
Les propriétaires d’entreprises e-commerce doivent examiner comment les clients et les clients potentiels interagissent avec l’entreprise et trouver des moyens de les aider. Vous pouvez configurer votre site web avec une FAQ facile à consulter, répondre directement aux questions – par téléphone, par e-mail, par chat et sur les réseaux sociaux – ou indirectement via la technologie du chatbot.
Quoi qu’il en soit, cela signifie que vos clients auront toujours un canal pour obtenir de l’aide et ne se sentiront jamais négligés. Cela implique également de créer une voix consolidée à travers plusieurs réseaux afin de créer une expérience transparente et sans faille. La seule façon pour votre entreprise de e-commerce de réussir est de fournir ce type d’expérience de service de façon constante.
Vous vous demandez peut-être en quoi cela diffère d’une entreprise de type « brick-and-mortar ». isez la suite pour le découvrir.
Quelle est la différence entre le service clients e-commerce et celui d’une entreprise de type « brick-and-mortar »?
La technologie est le facteur clé pour différencier le service clients e-commerce de celui du commerce traditionnel. Mais il s’agit d’une évidence, alors creusons un peu plus et ajoutons des couches à ce concept.
Le parcours de l’acheteur d’une entreprise de e-commerce se déroule en ligne et non en face à face. Cela signifie que les magasins de type « brick-and-mortar » ont un avantage clé, et c’est souvent la raison pour laquelle ces entreprises sont toujours en activité aujourd’hui. Elles ont la possibilité de créer un service personnalisé – avec une personne! – établir des rapports et créer une base de clients fidèles.
Le e-commerce, quant à lui, s’appuie sur la technologie pour recréer ce processus à travers différent canaux. En fin de compte, faire des affaires entièrement en ligne crée des défis auxquels les entreprises de type « brick-and-mortar » ne sont pas confrontées.
Les entreprises de e-commerce sont confrontées à un volume plus important de demandes et à des normes de qualité et de rapidité plus élevées pour les clients. Si vous n’êtes pas en mesure d’offrir un service clients de qualité et des temps de réponse rapides sur plusieurs réseaux, cela deviendra un problème, si ce n’est pas déjà le cas.
Alors comment les entreprises de e-commerce peuvent-elles relever ces défis? Examinons six bonnes pratiques en mesure de vous aider à améliorer votre service clients e-commerce et à fidéliser votre marque.
Six meilleures pratiques pour le service clients e-commerce
1. Des informations uniformes sur les clients
Notre livre blanc Tendances et chiffres du service clients a révélé que « 65% des consommateurs s’attendent à ce que tous les agents aient accès aux mêmes informations afin de ne pas avoir à réexpliquer leur situation une fois qu’ils sont redirigés. »
Lorsqu’un client demande de l’aide, il est essentiel que vos représentants sachent qui il est – avec quelques détails personnels – et son historique de commande avant qu’il ne vous le rapporte. Cela leur permettra de se sentir valorisés et de personnaliser instantanément l’expérience.
Votre entreprise ne peut pas accomplir cela sans une solution de service client et des processus qui permettent à vos agents de visualiser tous les aspects de la façon dont un client a interagi avec la marque. Ils devraient pouvoir voir toutes les connexions, les appels, les e-mails, l’historique du chatbot, etc.
2. Adressez-vous au client dans sa langue
Selon AllTheResearch, l’essor du millénaire sur le marché du e-commerce fera que le marché international atteindra plus de 2 000 milliards de dollars d’ici 2026. Cela représente un taux de croissance annuel de 17,4%!
Il est vital pour les entreprises de commerce électronique de s’engager dans une croissance transfrontalière pour réussir. À quoi sert Internet de toute façon si ce n’est atteindre le marché mondial?
Mais le passage à l’international s’accompagne de certains besoins spécifiques en matière de service clients auxquels les entreprises de e-commerce doivent répondre. Si vous souhaitez vendre à un marché espagnol ou latino, vous avez besoin de représentants du service clients capables de répondre aux questions et de traiter les problèmes en espagnol. Évidemment, cela s’applique à tout marché que vous souhaitez pénétrer.
Le fait de passer à l’international vous permettra d’augmenter vos revenus. Mais pour poursuivre cette croissance, il est nécessaire d’offrir un service clients dans la langue du marché. CSA Research a récemment publié une étude portant sur 29 pays, selon laquelle 76% des consommateurs préfèrent les produits présentés dans leur propre langue.
Si vous voulez avoir une part de ce marché en pleine expansion, vous devez vous adresser à vos clients dans leur langue maternelle.
3. Concentrez-vous sur les bonnes données et les indicateurs clés de performance (KPI)
Le commerce électronique est piloté par les données et les KPI. Les entreprises collectent en permanence des données auprès de leurs clients afin que les équipes commerciales et marketing puissent prendre des décisions éclairées.
Au cours des dernières années, le service à la clientèle a rejoint leurs rangs. Les entreprises utilisent et optimisent des KPI tels que le score net du promoteur, le temps de réponse moyen et le temps de première réponse pour éclairer les décisions concernant le service client.
Si l’utilisation de ces KPI est utile, il est plus important de se concentrer sur les bonnes données et les bons KPIs. La résolution au premier appel – la mesure de la capacité de votre équipe de service clients à résoudre une question ou un problème de service clients lors de la première interaction – est un indicateur clé (KPI) de performance qui devrait figurer en haut de votre liste et être classé plus haut que le temps de première réponse.
La résolution au premier appel génère une plus grande satisfaction globale du client que le temps de première réponse. Il est plus bénéfique pour votre score NPS et CSAT, et un FCR élevé signifie que votre équipe du service clients travaille avec une plus grande efficacité.
Mettez-vous à la place d’un client. Préférez-vous devoir appeler le service clients trois fois pour résoudre un problème, mais obtenir une réponse rapide à chaque appel? Ou préférez-vous attendre une ou deux minutes de plus en attente et voir votre problème résolu dès le premier appel? Dans un monde parfait, le client obtient une réponse rapide et une résolution dès le premier appel. Mais il est évident quel est le meilleur scénario.
Les indicateurs clés de performance (KPI) et les données sont d’excellents outils. Mais si vous voulez améliorer le service clients, concentrez-vous sur les bons indicateurs, comme la résolution au premier appel.
4. Proposez des options de libre-service
Les interactions de service clients supérieures ne résultent pas toujours d’une interaction avec un représentant. Selon un article de la Harvard Business Review intitulé « Kick-Ass Customer Service », 81% des clients essaient de répondre à leurs questions et de régler leurs problèmes avant de contacter un représentant en direct.
Les options de libre-service peuvent inclure une série de canaux, tels que les chatbots, une base de connaissances étendue et une page FAQ détaillée. Ces outils aideront votre équipe du service clients dans tous les aspects de sa journée.
Lorsque vous fournissez – et guidez – vos clients vers l’information, cela leur permet de faire ce qu’ils veulent vraiment faire : résoudre le problème par eux-mêmes. Votre équipe du service clients peut ainsi s’adresser à des clients ayant des problèmes complexes et ayant vraiment besoin d’un service pratique.
5. Le « où » est défini par vos clients
De nombreux propriétaires d’entreprises de e-commerce se concentrent sur les canaux de service clients qu’ils privilégient. Mais cette pratique peut être limitative si vous ne choisissez pas le canal privilégié de votre clientèle. Cela ne veut pas dire que vous ne devez pas avoir plusieurs canaux pour le service clients – voir la dernière section ci-dessous. Mais il est important de consacrer davantage de ressources aux canaux les plus fréquemment utilisés par votre clientèle.
Attention, entrepreneurs transfrontaliers ! Le canal d’assistance à la clientèle préféré diffère d’un pays à l’autre. Vous trouverez une ventilation de ces données dans les pages de notre livre blanc consacrées aux pays.
Indépendamment de ce que révèlent les statistiques, analysez les interactions de votre service clients et/ou interrogez vos clients pour savoir quels sont les canaux qu’ils privilégient le plus. Puis consacrez des ressources supplémentaires pour garantir un service de premier ordre. Mais ne négligez pas les autres canaux!
6. Un service clients hybride, le meilleur des deux mondes
Au XXIe siècle, le service à la clientèle progresse presque chaque année. Grâce aux nouvelles technologies, les représentants du service clientèle peuvent à la fois s’occuper de tâches complexes et évaluer les interactions précédentes afin d’améliorer le service.
Nous avons établi qu’offrir des options de libre-service ainsi que les canaux préférés de vos clients est la clé d’un bon service à la clientèle. Mais certains problèmes nécessiteront toujours une personne réelle, et les clients voudront passer facilement de la technologie à l’empathie humaine. Comment équilibrer ce mélange de technologie et d’interaction avec une personne en chair et en os ?
La clé est de ne pas aller trop loin dans l’automatisation. Surtout si elle sacrifie l’expérience du client. L’automatisation peut vous aider à réduire les coûts et à augmenter les temps de résolution. Mais si vous renvoyez les clients vers d’autres entreprises, quel est l’intérêt ?
C’est là que le service client hybride est essentiel. Il combine les éléments du libre-service à travers les FAQ et les chatbots. Il permet également aux clients de passer à une personne lorsqu’ils en ont besoin.
Conclusion
Grâce à ces six façons d’améliorer l’expérience de votre service clients e-commerce, vous avez, je l’espère, quelques idées sur ce que vous devez faire pour améliorer votre service à la clientèle. Mais si vous n’êtes pas sûr de la façon d’atteindre vos objectifs en matière de service clients e-commerce, n’hésitez pas à nous contacter. Nous serons heureux de vous guider à travers notre processus et de vous aider à réussir.
